歯科医院 キャンセル・治療中断対策について

初めて質問させて頂きます。

私は今年度から個人経営の歯科医院の受付をしております。この度、院長より「無断キャンセルや治療中断を未然に防ぐようなアイディアを持ってくるように」との指示があったのですがなかなか案が浮かばず、皆様のご助言を賜りたく投稿させて頂きました。


当院は開業5年目ですが、キャンセルについてのルール作りは今までされておらず、先月から「キャンセルについて」の貼り紙を作りました。キャンセルは2日前まで、無断キャンセルは5回以上続くと予約が取れなくなるという内容を掲示しております。


受付として、患者様の通院率を上げるために出来ることとはなんでしょうか？
患者様の顔とお名前を覚えて、「○○さん、こんにちは」と挨拶したり、会計後「また次回もお待ちしております」と一声添える……といったアイディアでは弱いでしょうか。

ご助言、よろしくお願い致します。

No.1 回答者： カズにゃんずら 回答日時： 2015/08/27 13:12

弱いです。

正直、歯医者に良く通っている人からすると、なんで何度も行かなきゃならないんだ！一度で終わらせたい。という思いが強いです。
行かなきゃならない事は分かっているが、もう行かなくてもいいかなって気持ちと五分五分だったりします。
なので次に何故来なければならないの次に何をするのか、次にする事がいかに重要かを伝えなければなりません。
更に五分五分な気持ちですから「お待ちしています」とか下から弱く言うよりは「次、大事ですから必ず来て下さい」と上から強く念を押す方が効果有ります。

この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。
次の診療で何をするかは毎度伝えておりますが、
確かに、患者様のモチベーションを維持・向上させるのが重要ですね。何故通院する必要があるのか、通院しないとどんなデメリットが起こりうるのか、ゴールは何処なのか……患者様自身が理解し納得して頂く努力をしなければいけませんね。

「次は○○をします」と伝えるだけでなく、どうしてその処置をするのか、やらないとどうなるのかなど、プラスアルファもお伝え出来るよう考えてみたいと思います。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時：2015/08/27 17:26

No.2 ベストアンサー 回答者： AR159 回答日時： 2015/08/27 13:44

キャンセルする理由は様々だからこの対策は難しいでしょう。

しかし無断キャンセルに対して、何らかのペナルティをかける方向性は感心しません。患者さんはあくまで「お客さま」であるし、キャンセルする患者も行く気はあったけれど直前に行けなくなってキャンセルする間がなかった、という場合が多いので、ここは笑顔で「not at all」で行く方が良い結果が出るように思います。

むしろ問題は治療中断対策の方でしょう。
患者が勝手に治療を中断するのは、他の歯医者にかかるというよりは、もうこれ以上来てもあまり効果がないと勝手に判断することが多いと思います。

これは、現在の治療状況が全快までの道筋の中でどのあたりにいるか、今どういった治療をしていてこの後どういう治療が必要か、そのためにあとどれくらいの時間がかかるか、今中断するとどんな悪影響が出るか、といったことを歯科医が適切に説明できていないからだろうと思います。
「完成までの設計図」を見せてあげてそれに納得すれば、患者は最後まで通ってくるものです。

そういう意味で、治療中断が多いのは歯科医の説明が不十分なのではないかと思います。

この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。

無断キャンセルへのペナルティは、近くにキャンセルに厳しい医院があり、その医院のキャンセル率が低い……というデータがあるという理由で、付け加えられたものでした。
治療中断対策は、確かに何がゴールでどのぐらいの道のりなのかを患者様自身に示せていない可能性がありますね。また何をゴールにするか、こちらサイドが押し付けるのではなく、患者様の希望もしっかりと取り入れないと「ここで終わりでいいのに、何故もう一回来なきゃいけないの？」となってしまうように思いました。

治療中断に繋がるキャンセルは、治療方針・現在の病状と中断したときのデメリットを患者様により理解してもらうことが大切ですね。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時：2015/08/27 18:14

No.3 回答者： mits0709 回答日時： 2015/08/27 14:10

初診時の調査票に携帯やスマホのメールアドレスを書いてもらって、その日の予約患者

には「本日○○時に予約が入っています。ご来院お待ちしてます」という確認メールを
送るようにするというのはどうでしょう。
診察券に次回予定を書いてもらっても、スケジュールに転記し忘れたせいで行きそびれ
てしまったという経験が何度かありますので、そういうサービスがあると安心です。

また、予約時間をだいぶ過ぎても来ない人には、電話やメールで「どうされましたか？」
と尋ねてもらうと、うっかり忘れていた場合はとても助かります。
医院側からわざわざ問い合わせてもらったら、「痛い処はだいたい治ったし、改めて予約
し直すのは面倒だからもう行かない」とは言いづらいでしょうしね。

この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。

確認メール、確かに効果がありそうですね。
無断キャンセルされた患者様には、その日の内に電話することになっておりますが、お話を伺うと「失念していた」という理由が多いように思います。

現在、確認メールのシステムは当院にはありませんので、新システムの導入は少し難しいかもしれませんが忘れずに来ていただける方法を考えてみたいと思います。

ご助言ありがとうございました。

お礼日時：2015/08/27 18:28

No.4 回答者： mits0709 回答日時： 2015/08/27 14:34

あと、患者の立場からすれば、その貼り紙は完全に逆効果です。

少なくとも、私がそれを見たら
「えー、当日急な用事で行けなくなっても予約日変更させてくれないの？
　しかもそれが５回でもう予約は不可？
　じゃあいいよ、とりあえずの処置が済んだら他の歯医者に行くから」
と考えますね。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
やむを得ない理由で無断キャンセルしてしまった患者様もいらっしゃいますよね。
しかし残念ながら、中には気分が乗らないから連絡なしでキャンセルしようとする方もいらっしゃるそうです。そういう方に向けて、他の患者様にも迷惑がかかってしまうから連絡下さい……ということを伝えたいようですが、張り紙にしてしまうと印象が悪いですね。。
検討したいと思います。
ありがとうございます。

お礼日時：2015/08/31 22:37

No.5 回答者： yuyuyunn。 回答日時： 2015/08/27 15:53

今コンビニくらい歯医者さんあるようなんで

並んでも予約が取れない歯医者以外は
行かなくてもいいや
別のところに行こう。となります
なんかずれてるね、先生

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。
参考にさせて頂きます。

お礼日時：2015/08/31 23:04

No.6 回答者： kurikurimaron 回答日時： 2015/08/28 12:31

このような事柄は、人の力のみでは非効率だったり、いつの間にかしなくなったりして限界があります。

ITによるソリューションを検討されてはいかがでしょうか。
https://plus.dentamap.jp

この回答へのお礼

ご提案ありがとうございます。

ネットでキャンセル対策を検索すると、たくさん出てきますね。やはり他院でも課題となっているんですね。
参考にさせて頂きます。

ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2015/08/31 23:07

No.7 回答者： Nemui_ 回答日時： 2015/08/28 21:54

キャンセル規定は厳密には医療法違反ですが。

さておいて、

受付にしてほしいことは、患者さんが来院したり帰るときは、作業を止めて患者さんにきちんと挨拶することですね。これは診療室の衛生士にも言えることですし、私もできるだけ帰るときはユニットへ行って挨拶するようにします。

こういうことは医療法人ならスタッフミーティングで議論することですが、個人開業医であれば院長が考えることなんですけどねぇ・・・

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

キャンセル規定は厳密には違反……
それは存じ上げませんでした。すぐに対処したいと思います。

なるほど、受付は接遇面をしっかりしなければいけませんね。
スタッフの印象は医院の印象に繋がる、
良いスタッフがいるからまたあの医院に行こう……というのも、通院のモチベーションになりうるのかもしれません。今一度、自身の接遇を見直して参りたいと思います。

院長も全く丸投げ……というわけではありませんが、
一流企業の社員のように、もっとスタッフがアイディアを出して、医院向上に努め、一流企業のように成長させたいと思っているようなのです。受付＝営業でもあるし、経営感覚ももって欲しい……とも。
難しいですね、受付専任ではなく助手も兼任してますし。。

とても参考になるお話、ありがとうございました。

お礼日時：2015/08/31 23:46