役所の窓口に怒鳴っている人が来たんですが・・・・

役所の受付をやってます。

今日窓口でお客さんが怒鳴っており、昨日こっちにきてある書類はいらないと案内されたから持ってきていないとのことで、本来は必要だったらしく、今日は受付してもらえず、わざわざ時間かけて来た意味がないという内容でした。

窓口に行くには番号札のカードをとって待たなければなりませんが、私がいる受付はすいているので、待たずにお話ができます。昨日は受付で案内されたと言っていたそうです。
私は案内した記憶がないのですが・・・。

その方が帰った後、窓口のスタッフが私のいる受付に来て「普段どのように案内や説明しているか確認してもいいですか？」と聞き取り調査のようなものまでさせられました。

窓口でなんとか収まったのか、その怒っていた人は落ち着いて別の書類を書いていました。
すると、「書き間違えたからもう一枚もらっても良いですか？」と普通に受付の私に話しかけてきました。書類を渡すとありがとうと言い、受付に対して怒ってる様子はありませんでした。

ただ、その方が帰った後、窓口のスタッフが私のいる受付に来て「普段どのように案内や説明しているか確認してもいいですか？」と聞き取り調査のようなものまでさせられました。
受付が間違えたのではないかと疑われた？

怒った後、その人は私に文句など言わず、普通に話しかけてきたので受付で案内を間違えたということはありえないと思うんですが、どう思いますか？

（昨日は２人で交代で受付に出ていました）

No.4 ベストアンサー 回答者： 世のため人のため 回答日時： 2023/10/25 06:24

市役所等の自治体窓口などで、よく見かける光景ですね。

まあ、疑われた可能性もありますが、あまり気になさらない方がよろしいかと。
そもそも、一般市民によっては、結構勝手に勘違いをしたにもかかわらず、文句を言ってくるような人も見受けられますので。

わたくしも、所用で市役所等にもよく行きますが、見ているとホントいろんな人がいるんですから。

まあ、クレーマー対策については、以下のような本を一読されることをお勧めいたします。
わたくしは、別に「お客様相談担当」、「苦情受付」などをしているわけではありませんが、以前読んで、大変参考になりましたので。


●ベテランのクレーマー担当者による著作
【となりのクレーマー】（関根眞一）
中公新書ラクレ

https://tasulife-23.com/reading-neighboring-clai …

No.3 回答者： ggogooID 回答日時： 2023/10/24 18:33

そんなん、よくある光景ですわ。

www
言った言わないの言い合いですね。

市民が間違えてる勘違いしてることもあれば、
職員が間違えてる（違う人間なら、言うことが違ったり）ことも
よくありますよ。
怒ってる最中に、あ、自分が勘違いしてた、、、、って気が付いても
振り上げたこぶしを下せない、、、ってこともありますからね。

職員側の立場なら、
違う職員がそう（間違いを）言ってた、なんてことは、
もう謝るしかないですからね。
結局、必要書類がないと、処理できないものはできない
わけですから、真実がどうであれ、書類を持ってきてもらわないと、
できないですから、謝る以外にないでしょう。
自分が悪くなかろうと、なんだろうと、
問題を解決する方法、を第一に考えればいいと思います。

No.2 回答者： tomoyoo 回答日時： 2023/10/24 17:36

ただの確認でしょう。

No.1 回答者： angkor_h 回答日時： 2023/10/24 17:06

> 普段どのように案内や説明しているか確認してもいいですか？

この調査の意図自体が、目的を失っていると思います。
普通であれば、以下を聞くはずです。
・　お客様のお怒りの原因を聞いたか、その内容は何か。
しかし、調査の意図が、受付態度がお客様を怒らせた、
と言う調査です。

> ある書類はいらないと案内されたから
この案内は…、まで調査しないと、
やってる感を示すだけの調査、としか言いようがないです。