誠意の見える断り方を教えて下さい。

お客さんから契約外の作業依頼がありました。契約外なのでうちでは受けられず、ちょっと特殊でお客様自身での作業になります。
なので「BやCでしたら弊社でお請けできるのですが、Aはお客様のご負担で実施いただくようになります。」と伝えたら、お客様から「例えば、こっちで作業はやるから、代金をそちらにまとめて請求とかもできないの？」と聞かれました。
そのような問合せはよくありますが、契約に無い項目は対応も請求もこちらでは請けられないので、「そういう対応はやっていないんです」と答えたら、ムスっとした感じで電話を切られてしまいました。

なんと言えばよかったでしょうか。咄嗟に丁寧な言葉が出てこなくて言ってから後悔しました。
誠意ある断り方を教えて下さい。

No.1 回答者： AR159 回答日時： 2015/12/07 12:27

「はい、申し訳ございません」の繰り返しです。

何といったところで相手の要望に応えられないし、理屈を並べるとお客さまを「やっつけてしまう」形になるので、ここは理屈なしで「申し訳ございません」で押し通します。

相手は「暖簾に腕押し」状態になって、「くそっ役に立たない奴だ」とは思うでしょうが喧嘩するところまではいきません。

No.2 回答者： momoituka 回答日時： 2015/12/07 12:38

申訳ありません。

お請けしたいのは山々ですが
業務違反になってしまいますので
お請けいたしかねます。申訳ありません。
と言うしかないでしょう。
何を言われても出来ないものはできないんですから
毅然とした態度でお断りする以外ないと思います。
多いよね、、、保険やなんかは特に
こっちで遣って安く済ませるから　金だけ請求して欲しいとかって。

No.3 回答者： suzuki0013 回答日時： 2015/12/07 13:04

誠意の”見える”断り方だよね？

断る前提の。

相手が飲まないであろう代替提案を『複数』提示した上で「こうしていただければ上に掛け合って特例としてお引き受けさせていただきます」

「複数の提示をする」「特例を掛け合う」という２点が「誠意を見せる」ということで。
仮に複数提示のうち一つを相手が整えた場合でも、引き受けられる内容を提示してあればＯＫだし、特例なのだから次回以降は断りやすいしね。
あるいはは今回はダメだけど、次回以降はこうしてもらえれば可能になりますよーーという提案でもいいし。

まあ、これらは契約や会社によってできるかどうか分かれるので何ともいえないけれど。

話し方も業種や立場次第だけど、複数提示の過程で、「これならどうです？　ーーえ、ダメですか。　ではこれは？　ーーこれもダメ。うーん、ではこれならどうです？　ーーえ～、これもダメですかぁ。お願いしますよぉ、これだけ提案してるんですから少しは協力してください！」くらい反撃してもいいよね（笑
いつの間にか誠意を見せるのは相手の側にしてしまうパターン。

No.4 ベストアンサー 回答者： hakobulu 回答日時： 2015/12/07 17:38

「そういう対応」という表現が良くないですね。

「そういう（面倒くさい）対応」というニュアンスで受け止められる可能性があるからです。
たとえば、質問者さんが家電店に行って「○○のような掃除機を探しているんですが、ありませんか？」と尋ねたとき、「そういう掃除機は置いてないんです」と言われたら不愉快な気分になると思います。それと同じです。

「誠に申し訳ないのですが、お客様のおっしゃるような対応はできないようになっておりまして・・・。行き届かず、本当に申し訳ございません」
のように表現すれば、申し訳ないという気持ちが伝わりやすく、相手も納得してもらえると思います。
さらに、相手の口調から強硬な様子が見えるような場合は、ご自分のほうから「念のため、ただいま、上席に確認してまいりますのでしばらくお待ちください」のように伝えて、一旦、保留にしましょう。
そして、実際に上席に確認してから、「ただいま上席にも確認いたしましたが、やはり、できない規定になっております。誠に申し訳ございません」のように言う。
一応、自分の要望をまともに受け止めて調べてくれた、という点で、相手の感情を和らげることができます。

この回答へのお礼

やはり「そういう対応」という表現は良くなかったですよね。とても反省しています。それに契約外と分かっている事だったので、上席に確認もせずに即答してしまったので、余計に感じ悪かったかもしれません。
次から参考にさせて頂きます。ありがとうございました。

お礼日時：2015/12/09 10:38