プロが仕事して、責任が生じるとき

今日お客さんに怒られました。
「この作業するとリスクあり、この部分壊れるかもしれないけど、予測はつきません。」というと、「壊れたらどうするの？」問い詰められたので、「責任といわれましても困ります。」
みたいに答えたら怒られました。予測がつかないのはマジで、それはプロとしても知らなくてやむを得ないのです。
仕事していてどこまで責任を取ればいいのか、免責書にどう書いたらお客さんに失礼でなく、免責できるのか悩んでいます。
プロとして明らかに失態を犯したときは正直責任を取るべきだと思います。ワクチンを注入するとき、間違って違う液剤を注入しちゃったとか。でも、ワクチン自体に特別ではないが、よくあるようなリスクがあり、最小化しても避けられない場合、ワクチンで子供が死んでしまったら責任はだれがとるのか、私はよくわかりません。
少なくとも大人は極力責任を取りたがらず人のせいにしたがるのは知っています。
どう責任を回避して、どう免責事項にかいて、説明するべきなのか？
アドバイスよろしくお願いします。

No.1 回答者： jzajza 回答日時： 2015/12/29 17:42

医者が患者に、手術の説明をするのに似ています。

「98％の成功率ですが、100％とは言えません。手術中の出血によっては、死亡する事もあります。また、手術をしたので、以前とまったく同じ様にというわけには行きません。〇〇の薬を服用する事になりますが、薬には必ず副作用があります。いいですか？但し、全力は尽くします。」
の様に、患者に薬のリスクがある事、手術は100％ではない事などを、相手に納得をさせる様に話します。
貴方の言い方を上記にあてはめると、
「この手術にはリスクがあり、死ぬかもしれませんが、やってみないと分かりません。死亡しても責任は持てません。」
と言っている様なものです。
なので、
「この作業はベストですが、不具合が出る事もありますが、出来る範囲で対応をして行きたいと思います。」
の様な言い方だと、顧客も少し安心するのではないでしょうか。
まずは、リスクがある事を告げ、しかし、全力で対応をして行くと伝えれば、納得もしていただけるのではと思います。

No.2 回答者： 4gmmywqcw 回答日時： 2015/12/29 17:56

引退しようかの整備士です。

質問の趣旨が不明ですが。自動車整備に限定すれば。

当社では、受け入れ診断を行い。
「この修理作業すると、他にもリスクあり、この部分以外が壊れるかもしれません。
機械物ですから、プロでも、何時壊れるかの予測はつきません。
後々の、お客様の不便や、重複出費を避けるためにも同時整備をお勧めします。
ココで、整備拒否されるのなら、後のトラブルに対して、多額の有償整備になっても、当方は責任を持ちかねます。
このやり取りは記録させて頂いております。」
と、説明し、受け入れ書にお客様の署名を貰っています。

お客様が拒否されるのなら、他工場へ行って貰っています。

No.3 回答者： madahama 回答日時： 2015/12/29 17:59

＞プロとして明らかに失態を犯したときは正直責任を取るべきだと思います。

じゃあ、支払ってください

No.4 回答者： seabus12 回答日時： 2015/12/29 18:57

顧客からの依頼で業務を行う場合には、顧客が責任を持ちます。

ここを明確にしておかないといけません。
依頼された側は、専門家としてリスクを予見したなら、例えば、ＡかＢという二者選択の場合、Ａを選択した場合の予想結果、Ｂの予想結果を徹底的に説明理解させます。また結果に応じて、考えられるあらゆる回復処理の方法も説明します。
もちろん、求められたら、専門家としての助言を提供します。選択の最終責任は顧客にあります。

壊れたらあとは知りませんとか、事後処理の手段の説明も無いのは、顧客の側でも判断できません。単なるミスなら明らかに責任は回避できませんが、事前に結果が不明なことはいくらでもあるので、リスクがある場合の選択責任はあくまでも顧客にあることを理解して頂きましょう。免責ではなく、顧客の有責です。顧客が責任を回避するなら引き受けるべきではありません。
医師が手術前に同意書を取りますが、患者側（家族側）の責任ということです。医療ミスは別な話です。

No.5 回答者： area_99 回答日時： 2015/12/29 19:30

じゃ～やめられますか？

と聞いて、キャンセル料の説明をします。

No.6 ベストアンサー 回答者： TARO_SEVEN 回答日時： 2016/01/04 20:42

なんの仕事なのかが分かりませんが、「プロの言動」としては非常に無責任に感じます。

わたしでもこのような受け小田であれば怒るかも知れません。

・作業によって壊れるリスクがある
・（状態によって異なるので）予測がつかない
・作業によって壊れたとしても責任は負えない
・（○×をすることによってリスクを防げる）（もしくは軽減できる）

こういった説明を順序立ててするべきです。
その上で、顧客側に選択を促します。

＞プロとして明らかに失態を犯したときは正直責任を取るべきだと思います。
こんなことを言っていますが、責任の取り方も分からないようでようでは、
あなたはプロとは言えないですね。