異物混入

Question

先日いつもお願いしている宅配サービスビオマルシェへ委託しているパン会社ザクセンの食パンの中に人毛(髪の毛らしきもの)が入っていました。パンを半分に割って食べていたので毛は口にしませんでしたが、毛が入り込んでいたパンは食べてしまっていました。
すぐにビオマルシェに連絡。保健所、消費生活センターにも連絡し、調査依頼。
その後1ヶ月近く連絡こず、ビオマルシェから家の留守電に連絡があり、また連絡すると言って、また1ヶ月近く連絡がなく、こちらから連絡。すると、こちらから連絡したにも関わらず、連絡が何故なかったのかも言わず、マニュアルのように、ザクセンから、異物はザクセン店員のもので白衣についていたものが焼くときに落ちて混じってしまい、今後気をつけると、書類がきたとだけ、伝え、そうゆうことでした。との対応。謝罪に誠意も感じられるず、ザクセン側からも何の対応も謝罪もなし。ザクセンは他の宅配サービスや多数の通販会社に委託して販売。板橋区内に店舗もある。ビオマルシェの対応者に異物混入に対してや口にしてしまった気持ちの悪さ、連絡がなかったことなどを話しても途中で黙り、謝罪するでもなく、無視状態。今は異物混入がわかると対応を考える会社が多々ある中で、気をつけるみたいです、でおわり。
異物混入対象者になったことがなかったので髪の毛ではこれが当たり前でこれでも謝罪した、と受け止め、疑問を持つことじたい間違っているのでしょうか？
これでも誠意ある対応と受け止めるべきなのでしょうか？
ビオマルシェじたいのものは悪いものではないので、対応に残念です。しかも、連絡がなかったのではなく、何度か電話したが、留守電だったということ。うちはナンバーディスプレイなので番号がディスプレイに残るのですが、ビオマルシェの番号はありませんでした。そのことを伝えても、電話しましたけど、とこちらが嘘をついてるような言われよう。
しばらくはザクセン以外のパンを食べるときもトラウマで恐々でした。
こんな状態に終わっても、連絡があったことで好意的に受け止めるべきなのでしょうか？
ビオマルシェ、ザクセンの対応は正しく私が間違ってるのでしょうか？

nyonyon · Accepted Answer

以前市販のクッキーを購入したとき、一部にカビらしきものがあったので、食べずにメーカーに連絡し
返品した時は、その後調査の結果をもってメーカーの担当の方からお詫びの言葉と、調査結果報告書を提出してくれ、
原因と問題点、今後の対応まできっちり説明と資料も渡してくれ、更にお詫びとそのメーカーの菓子折まで置いていかれました。無論、購入代金も全額返金してくれました。

この対応には大変関心致しました。

クレームが発生した時の企業、メーカーの対応はその会社の体質をよく反映します。
的確かつ真摯な対応わ行った会社は過去に置いても、大規模な問題発生しても、逆にそれが消費者の心を掴み、更に売上を伸ばした実例もあります。

さて、件の問題ですが、一応は原因調査と報告、そして対応策をすることを言ってますので、まあ最低ラインは達しているかと思います。
ただ、その時の文章内容や話す時の態度なども顧客側は見てるんですけどね。

食品で髪の毛以外の人毛の混入は、いくら防いでもどーにも入ってしまう業界の悩みの種らしいです。
ただ、某大手パンメーカーの工場バイトにいって人から、腕の毛がもじゃもじゃの人が、手袋しても腕には毛モーモーの状態で腕で生地こねてたのみてどん引きしたと語ってました。

まあそういうもんです。

件の店の対応は、上記のとおり最低の義務ラインの事はやっているかと思います。
ただ、それで顧客の不審を解消するどころか、返って強くしてるのですから、企業としては失敗でしょう。
一人顧客を無くしても問題ないとするのか、そこから来るクチコミの脅威にさらされるのか。

とりあえずそこからそれ以上の事はででこないようであれば、顧客が減るだけでしよう

bendoku · Answer

保健所や消費者センターにまで連絡したのなら、そちらで動いてくれるでしょう。十分動いたと思いますよ。

異物混入

以前市販のクッキーを購入したとき、一部にカビらしきものがあったので、食べずにメーカーに連絡し

保健所や消費者センターにまで連絡したのなら、そちらで動いてくれるでしょう。

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