客に無駄足をさせたとき等

先日注文してあったメガネの受け取りだったため、出かけました。
すると、奥でごにょごにょやっていてなかなかこないともおもっていたら、手違いで、２６日ごろになってしまう、といわれてしまいました。
そのご、
担当していたものが休みを取っているなど、
もしよろしかったらまたその頃来ていただきたい、
等の言い方に、普段は温厚な私もちょっと腹がたって、
「今日はこれを取りにくるためだけにここにきたんですよ。それなのに「間違いでしたまたきてください」、で終りなんですか？？担当者が休みなのはしったこっちゃないし、休みならいる人がフォローするのがあたりまえじゃないんですか？」
と切れてしまいました。
結局出来次第送ってくれるということで終わりましたけど、
眼鏡屋にかかわらず、間違いは必ずあると思います。こういったことが怒りうること自体はわかります。疑問なのはこういった場合マニュアルが無いのか？ということです

(1)眼鏡屋にかかわらず販売店で、納期間違えで客を呼んでしまったとき、どうしますか？

(2)客側の意見で、どうしてもらいたい、こうしてもらった等おとしどころを教えてください。

No.1 ベストアンサー 回答者： daitai126 回答日時： 2004/08/19 17:15

それはそれは大変嫌な目に遭いましたね、怒って当然です。

通常、クレームは対応次第では逆に店の印象をよくするチャンスなんですけどね。

販売等のサービス業でのマニュアルなんてのは店毎に違うでしょうが、基本はだいたい同じだと思います。
クレームに対してはどこの店でも迅速かつ誠意をもって対応するよう教育されているハズです。

その眼鏡屋は教育をしていないか経営者の考え方がダメなのかは分かりませんが致命的ですね。

私自身は、あまりそのような場面に遭遇した事がありませんので客側の意見はないんですが、
中にはクレーマーと言ってあっちの店でこっちの店でクレームをつける手合いもいます。その眼鏡屋にクレーマーがきたら大変でしょうね。

この回答への補足

すいません。間違えてます

＞こういったことが怒りうること自体はわかります

起こりうる、
でした。

すいませんm(__)m

補足日時：2004/08/19 21:02

この回答へのお礼

ものすごく暑い日で、しかも駐車場もあいておらず、
ようやくたどり着いた、という感じだったため、余計にいらだってしまいました(^_^;)

間違いということは、必ずあるわけで、仕方ないと思うのです。
それにしても「ちっとも悪いと思っていない態度」に憤慨してしまいました。

ただ、本日、その担当者の方から電話がかかってきました。
注文したレンズはどうしても納期がかかってしまう、なので、店頭にあった変わりのレンズを仮にお付けして持っていきます。正規のものが出来たら交換します。

という、とても誠意のある対応をしていただきました。

なんか怒って損しました(^_^;)

回答ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/19 21:30

No.3 回答者： nikuudon 回答日時： 2004/08/19 17:48

販売業ではないですが、接客に携わるものとして。

ご質問のお店はとんでもないですね。全く基本がなっていませんし、お客様を軽視する姿勢を猛省すべきです。

（１）ですが、自分の手違いでお客様にご迷惑をおかけしたとき、丁寧に謝罪しこちらから改めて出向きます。
当然、お伺いする際にはお茶菓子を持って、です。

（２）の場合は、責任者と話をさせてもらい、こっぴどく意見を申し上げます。
別に何かしてもらおうなんて思ってはいませんが、そうしなければ、おそらく過ちは繰り返されるでしょうから。

経験の深浅、担当者かそうでないか、正社員かパートか、なんてことは関係ありません。
私も含めて接客業はそれで給料を貰っているプロなのですから。

この回答への補足

すいません。間違えてます

＞こういったことが怒りうること自体はわかります

起こりうる、
でした。

すいませんm(__)m

補足日時：2004/08/19 21:03

この回答へのお礼

接客の方ですか！(^O^)大変ですね！

（１）とても疑問だったのですが、「無料でお送りする」「持っていく」等の提案が一切口から出なかったことです。
で、接客ってこんな甘いものなのかな？
みんなこれで納得するの？、と思ってしまいました。

（２）そうですね。でも、マニュアル無いのかなー、って言うのは疑問でした。
煮え切らない口調で、聞き取れるか取れないかのことばで「その頃またきてください」には唖然でした。

その人は自分がそういわれたら、納得するんでしょうか(~_~;)

その後、担当の方から電話があり、丁寧な対応をしていただきました。
なので、お店自体はいいかげんではないようです。

とても残念なことですよね。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/19 21:57

No.2 回答者： NANDACORYA 回答日時： 2004/08/19 17:41

…いちいちマニュアルないと対応できないと考える事自体おかしいと思うのですよ。

商売のうまい下手は客あしらいにつきると思います。
自分のミスでお客様に迷惑をかけたら，その分値引くのは当たり前ですね。
値引きがダメでもメガネ拭き差し上げるとか，レンズクリーニングのサービスは無料でしてくれるくらいのサービスはあっても店側の損はないと思うのですよ。

客商売で納期が守れないなんて信じられません。
今日無くては困るから代わりの物を用意してくれと言っていいと思いますよ。
それが出来なければ損害賠償請求ですよ。足代くらいはもらっても当然です。
二度とそんな店へは行かないことですね。

おまけの話になりますが…
私の行き着けの居酒屋では満席の場合は予約客でなくても割引券を渡して，「せっかくお越し頂いたのにもうしわけありません。次回のご来店をおまちしております。」と丁寧に頭を下げています。店が悪いわけではないのに…

この回答への補足

すいません。間違えてます

＞こういったことが怒りうること自体はわかります

起こりうる、
でした。

すいませんm(__)m

補足日時：2004/08/19 21:03

この回答へのお礼

でも、けっこう多いと思うのですよ。納期間違え。
なので、マニュアルってあるのかな？と思った次第です。
一般の客にはいろんな人がいますから、やはりマニュアルは必要かと(^_^;)

結果的に、担当の方から電話があり、とてもよい対応をしていただけました。

でも、はっきり申しまして、惜しい！と思いました。

回答ありがとうございました。

お礼日時：2004/08/19 21:39