こんな時、どうしますか？（販売・接客業）

Question

某小売店で働く者ですが、うちの店はやたらと「返品」
に来るお客さんが多いんです。

シャンプーの香りを間違えたから返品、
キャットフードを買ったが猫が食べないから返品etc・・
そんな中、たまに３日前くらいに買い物した時のレシート
だけを持ってきて、
「こんな商品買ってないのに打たれてる。返金して」
っていう人が来るんです。そんなの普通にハイ、そうで
すかと返金しないですよね？なのでそれはちょっと・・
って断ろうとすると、
「店側のミスなのに、なんで返金できないんだ」
ってキレて怒鳴ったりするわけなんですよ。

こういうときって、どう対処するのが良いんでしょう？
何か良い方法があったら教えてください。

077-097 · Accepted Answer

私は小売店の事務職として働いているので、そういったお客様とは電話でのやりとりがほとんどなのですが、それって確認のしようがないんですよね。
ですから大した額でない限り、基本的には返金して差し上げます。もし本当に店側のミスだった場合、返金をケチる店というレッテルを貼られることの方が恐いことですから…。
しかし、あまりにも簡単に返金するのも避けたほうが良いです。返金詐欺だった場合、ターゲットにされやすくなるからです。時間をかけて処理をし、お金を渡す際、目を見ながら『以後、気をつけますので、万が一のことがありましたら、お早めにお教え下さい』と言いましょう。
教育の行き届いた店という印象を与え、詐欺をしにくくなりますし、店側のミスだったとしても、謝罪＆誠意が伝わります。

ただ、これはあくまでも私の店での対応ですので、あまりにも怪しいお客様の場合は経営者に相談した方が良いでしょう。

長くなりました。

kobalt · Answer

質問者様の立場は経営者？　店長？
自分より上の立場の人がいるのであれば、そのかたの指示に従うのが
良いと思います。

一般的に返品というのは、開封したものは不可ですよね？　例えば
2つ買って1つ目を開けたら猫が気に食わないから、未開封のほうを
買い取ってほしい。これも普通はないですが、まだ仕方ないかと。
もしくは返品ではなく、交換で別の商品にしてもらうとか。
私は本屋で同じ本を2冊買ってしまった時、本がカバーがしてあって
読めないようなものだったので、交換してもらいました。

買っていない商品についても、店のシステムによりますが、私は
持ち帰り寿司で巻き物を2本買ったら20本で打たれていて、他にも
色々買ったのですが、20本も買うお客様がいれば覚えているだろう、
と電話をしたら、次に行ったら18本分のお金は返してくれました。

いろいろなお店で本当にミスされて・・・ってありますが、こちらも
証拠がないから・・・と思いながら申し出ますが（中には泣き寝入り
している人もいそうですね）
どの店も疑うことなく、返金、交換に応じてくれてましたので、
逆に上記の対応に驚いてしまいました。

moon · Answer

シャンプーやキャットフードのように一度開封したものは返品を受け付けないのが原則だと思います。

このような返品には張り紙をして、購入する時にそれなりの覚悟で商品を選んでもらうしかないと思いますが、証明しようのない返金については、会計時に「○○点のお買い上げですね」とレシートと実際の商品数が一致している事をお互いに確認できるように声をかけてみてはどうでしょうか？

実際に1点ずつ確認していなくても、後から来たクレームには「会計時にお買い上げ点数を確認しているので間違いはないはずです」と言えるのではないでしょうか？

我が家でも家計簿付けは定年退職して暇になった父が行っていますが、パソコンに打ち込むまでレシートを数日間そのまま放っておくのと、実際に父はお店で購入していないので、レシートに記載されている商品名を見ただけでは何を買ったのかまったくわからないことがよくあります。

返金を要求する人も、レジに記載されている商品名が自分で買った商品と結びつかずに勘違いしているのかもしれないので、とりあえず数だけでも合わせておくのはお店側としての自衛策になると思います。

muttyann · Answer

>シャンプーの香りを間違えたから返品、
キャットフードを買ったが猫が食べないから返品etc・・

　こんなことを許しているから「返品」が多いのだと思います。「開封後の返品はお受けできません。」と張り紙をすべきです。

>キレて怒鳴ったりするわけなんですよ。

　この場合は、「他のお客様の迷惑になりますので、こちらへいらして下さい。」と言って、お店の事務所にきてもらい、「当店は常に商品の在庫管理を徹底しております。申し訳ございませんが、商品の在庫を確認いたしますのでちょっとお時間をいただけますか？確認ができましたら、ご連絡を差し上げますので、お名前と電話番号を教えていただきたいのですが」と言うのはどうでしょうか？
うそならば、これで引き下がると思います。(引き下がらなかった場合は、本当に確認するか、後日「返金」することになりますね)これについても「レジの打ち間違え等があった場合には、当日中に申し出て下さい。翌日以後は対応しかねます。」という内容の張り紙をしてはどうでしょうか？

noname#1227535 · Answer

こんにちは。

まー、自分勝手なお客さんがいますねー。

買ってもいないもののお金の返金は、基本的にレジを通った直後でなければ、受け付けてはダメです。
可能であれば、返品について買い物を袋に移すテーブルの壁にでもしっかり書いて貼っておくべき。

どうして3日も経ってそのような事を言ってくるのでしょうか？その神経も理解できませんけど。
また、開封品を持ってきて、それを受け取るお店もすごいと思いますよ。

全ての人を相手していたら、いくらお店繁盛のためとは言えいつか潰れます。

しっかりと対応しましょう！

でわ！

hijyousyudan · Answer

普通、消耗品については「未使用のみ返品可」が妥当ではないでしょうか？
　　
買い物レシートの件については、
「防犯カメラで本当に買っていないのか確認してから返金します。」と言えば如何でしょうか？

mickey_goo · Answer

質問者さんのお店のレジはバーコードを読み取るタイプすか？そうしたら数の間違いはあっても、カゴに入っていない商品名が打たれることはあり得ないですよね。あり得ないケースはこちらの筋を通していいんじゃないでしょうか？立件こそできないものの、相手のやってることは、窃盗になる訳ですから。

こんな時、どうしますか？（販売・接客業）

私は小売店の事務職として働いているので、そういったお客様とは電話でのやりとりがほとんどなのですが、それって確認のしようがないんですよね。

質問者様の立場は経営者？ 店長？

シャンプーやキャットフードのように一度開封したものは返品を受け付けないのが原則だと思います。

>シャンプーの香りを間違えたから返品、

こんにちは。

普通、消耗品については「未使用のみ返品可」が妥当ではないでしょうか？

質問者さんのお店のレジはバーコードを読み取るタイプすか？そうしたら数の間違いはあっても、カゴに入っていない商品名が打たれることはあり得ないですよね。

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