電話で住所を聞き返すとき

朝、お客様から電話がありました。
先日そっちから着信ががあったんですけど……と言われたので、お名前とご住所をお伺いしました。

そうしたら「〇〇(地区名)」とだけ言われ、聞いたことのない地名だったので戸惑ってしまい「〇〇ですかね？」と聞き返しました。お客様はイラッとした様子で「〇〇！！！」と再度地名を言われたので、さすがにもう「もう一度お願いします」とは言えず、少々お待ちくださいと言って保留にし、近くにいた同僚に「〇〇」ってどのへんだっけ？と聞きました。

地区によって担当者が違うので、かけた人を探すためにどの辺なのか目星をつけたかったんです。

「〇〇は△△市のほうじゃないかな？」と教えてもらったので、保留にしていた電話をとって「お待たせしてすみません、△△市の〇〇ですかね？」

と再度確認したのですが……。どうやら□□郡(△△市の隣の郡)だったようで、お客様は更に怒ってしまいました。

□□郡というのがわかったので担当者に電話を繋ぎましたが、その後担当者から「さっきのお客様、あなたの言葉遣いに腹が立ったって言ってたよ」と言われました。

別に「は？〇〇ってどこですか？」とか言ったわけではないし、ごくごく普通に対応していたつもりです。言い方がキツいと言われることはありますが、この電話の件に関して私は何を直したらいいのでしょうか……。

電話を繋いだ担当者からは、「〇〇ってだけ言われても絶対わからないし(田舎のほうだから)、そんなことで怒るお客様もちょっと問題だと思うから気にしなくていいと思うけど。まぁどう捉えるからはあなた次第、とりあえずお客様はあなたの言い方が気に入らないって言ってたから」

と言われました。
どう捉えるかはあなた次第とか言われたら、普段からの自分の電話対応も自信がなくなるし、気にしなくていいと言われてもグルグル気にします。

もう少し違う対応の仕方があったんだろうと反省する反面、なんでこんなことで怒られるのかと思ってる時点で、私には問題があるのでしょうか……

No.4 回答者： key00001 回答日時： 2018/02/26 13:50

特に質問者さんの電話対応に問題があるとは思えませんが、敢えて２点ほど。

まず、客側がわざわざ折り返しの電話をかけたにも関わらず、「待たされる」と言う時点で、あまり気分が良いものではないですよね？
従い、「こちらで電話をかけた担当者を探し、折り返しお電話いたします」とかの方が、良かったのではないかと。
このやり方であれば、質問者さん側の手間は増しますが、時間的な余裕があるので、名前や電話番号が判っているだけでも担当者を探せますし、更に「〇〇地区」と言う追加情報だけでも充分かと思われます。

それと、質問者さんが知りたかったのは、担当者の目星を付ける目的で「何市 or 何郡」と言う情報であって、「〇〇(地区名)が、どの市，郡にあるか？」ではないでしょ？
それなら、「恐れ入りますが、地区ではなく、市 又は 郡でお教えいただけませんでしょうか？」と尋ねれば、客を待たせる必要は無かったのでは？と思います。

言い換えれば、「言葉使い」と言うよりは、若干、要領が悪いかな？と言う気もしますよ。

客側が「短気」であることは否めませんし、それが全てと言って良いかも知れません。
しかし、その短気な相手だからこそ、「もう一度お願いします」とは言えない配慮で、「お待ちください」などと言わない配慮も必要だったんじゃないでしょうか？
そもそも「待て」と言うのは、人の行動を制する言葉であって、ビジネスでは気遣いが必要な言葉の一つかと思います。

この回答へのお礼

ありがとうございます。確かに朝の忙しい時間だったかもしれないので、何度も保留にしたのもイラつかせた理由かも知れませんね(T_T)
いろんなお客様がいるので、自分の電話対応の枠に収まらない人への対応の仕方も学びます！

お礼日時：2018/02/28 20:48

No.3 回答者： gabrielle5 回答日時： 2018/02/26 13:44

＞聞いたことのない地名だったので戸惑ってしまい「〇〇ですかね？」

適当に答えてそれが違っていたことに
イラっとしたのかもしれません。

このまま、聞いてしまえば相手の方が
気が短くても怒ることはなかったような気もします。


大変申し訳ございません。不慣れなもので〇〇ですね。
よろしければ市町村名を教えていただけると大変助かります。

と聞いたらよかったと思います。
なんでも、かね？と適当に聞かれたこと、と何度も保留にしたことで
イライラが増したのでしょう。

判断がついたのなら、そのまま電話を繋がずに
お客様の了解を得た上で、折り返し担当者にかけさせたらよかったと思います。

お客様のご負担になりますので、よろしければ
一旦お電話を切らせていただき、こちらの担当者から
直ぐに折り返しのお電話をさせていただきます。
いかがでしょうか？

この辺りの、電話料金て相手負担で待たされると
イラっとする人もいると思います。

言葉遣いも含めて、今までよかったことに慢心があったのかと思います。

元々きちんとされている方のようなので
ほんのちょっとしたすれ違いです。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かに名前がわかっている時点でかけた人を探すことはできたかも知れません(><)私も長く保留にされるとイラッとしてしまいますし……。今度から保留にする時はよく考えて、気をつけて行うようにします！

お礼日時：2018/02/28 20:51

No.2 回答者： moon-and-star 回答日時： 2018/02/26 11:15

まあ、世の中には色々な人がいますからね。

　　　
ただ、＃1さんへのお礼で
> 普段から電話対応があまり堅苦しくならないように
「堅苦しくならない」と「なれなれしい」は違います。
やはりお客様であれば、同僚などとは一線を画した言葉遣いは必要だと思いますよ。

この回答へのお礼

ありがとうございます！そうですよね。電話対応がいいとお客様から言われることもたまにあって、自分の電話対応に自信があったのかもしれません。見つめ直すきっかけになりました！

お礼日時：2018/02/26 12:06

No.1 回答者： raraririruru 回答日時： 2018/02/26 10:23

>「〇〇ですかね？」

「○○でしょうか？」とか
「○○でよろしいですか？」とか
お客相手なら普通はそういうと思いますよ

ですかね？っていう語尾はおかしいと思います

この回答へのお礼

でしょうか？でよろしいでしょうか？と聞いていたら良かったですね……。ほんの少しの語尾の間違いでお客様が怒る原因になることを学びました。普段から電話対応があまり堅苦しくならないようにしていましたが、逆効果でしたね(T_T)

お礼日時：2018/02/26 10:39