携帯の機種変更時に契約されたオプションサービス、解約したのに解約されず支払いが続いていた

簡単にいうと
2014年ガラケーからスマホに機種変更した際に契約されたオプションサービス、１週間後に解約したはずなのに解約されず毎月支払い2897円、合計15万円ほど支払ってしまっていたため、どうにかして返金をしてもらいたい。


以下は、詳細です。
私は、知的障害のある弟名義の携帯電話を使用しています。弟名義の携帯を使用していたのが、そもそもいけなかったと言われるとごもっともなのですが。弟は、私が中学の頃に使用していたＰＨＳを機種変更した携帯電話を持たせています。弟は携帯を使うスキルないですが、イマドコサーチ機能使うためのＧＰＳとして持たせています。家族で20年近くドコモケータイを使用している中で、名義人と実際の利用者が違くなってしまいました。
過去、私が携帯を紛失した際に、名義人である弟からの依頼でないと利用停止にしたり停止の解除ができないと言われ、普通に会話したり電話したりすることが難しい状態なので苦労したことがありました。その時、名義変更の手続きについて尋ねますが、その案内された手続き方法が面倒だったのと、こうした家族内で名義人と利用者が違くなっていることは、ドコモとしては問題としていないと言われたので、そのままでいいやと変えずに使いつづけていました。

支払いの明細は家族３回線分、毎月自宅に郵送されて確認しており、親名義のカードでまとめて自動的に支払いが行われてました。

で、問題の2014年ですが、
私はとても仕事が忙しい状態で、終電の時間を毎日気にしないといけないぐらい働きます。ガラケーでは時刻検索が難しかったので、機種変更したいと思います。ただ、とてもお店に行くことができない状態だったので、名義人である弟と付添で母親にスマホに機種変更して欲しいと依頼します。端末は愛用しているシリーズのスマホ版なら何でもいいと言いました。

で、問題のドコモショップ二俣川店です。
契約書は弟の名前しか残っていなく、母が行った記録は残っていないそうですが、私の記憶では母が付き添いで行っています。私は、この日、仕事をしていたことは今も確認できる状態です。
そこで、いくつかのオプションサービスが契約されてしまいました。
ドコモメールの受信ＢＯＸにも、いまだメール残っていて、確認できる状態です。
ドコモインフォメーションセンターから契約が完了した旨のメールです。
・ニコニコ動画プレミアム会員（月額540円）
・Hulu（月額1007円）
・着着うたMAX300（月額324円）
・dwango.jp300（月額324円）
・ATIS交通情報DX（月額378円）
・mysound300（月額324円）
・からだの時計ＷＭ（月額324円）
弟の障害の状態から、弟にとっては、そもそもが不要なサービスなことは明白なのですが。

母親からスマホを受け取った時、これらのサービスが契約されてしまったこと、だがドコモインフォメーションセンターに電話すればすべて解約できると言われました。また、同梱されていた書類にもインフォメーションセンターへの電話で解約できます、二俣川店では解約の手続きは一切行っていませんとの記載がありました。

そういったやりとりがあったので、
翌週、私がドコモインフォメーションセンターに電話します。
電話の相手には、弟が障害を持っていて電話することが困難なため、代理で私がかけていることを始めに説明しました。
その上で、「機種変更時に契約されたオプションサービスをすべて解約して欲しい」と伝えました。
相手に「オプションサービスを“すべて解約”ということはドコモメールも？」と言われ、
私は「ドコモメールとドコモの電話番号は残して欲しい」と伝えました。
相手は「了解しました。では、ドコモメールの契約だけは残り、ＳＰモード決済は続きます」と言われました。
そういったやり取りがあったので、毎月の料金請求内訳「ＳＰモード決済　2897円」とはドコモメールとドコモ電話番号の使用料だと思い疑問を持ちませんでした。毎月変わらず一定の金額だったし、ガラケーの時よりだいぶ高いけどスマホしたせいだと思っていました。

この時の電話のやりとりで、「からだの時計ＷＭ（月額324円）」だけは外れていたそうです。


で、2018年なんですが、
猛暑だったこともあり、スマホが熱くなって固まるし、電池もすぐなくなって困っていたので、機種変更しようと思います。
ここで同じドコモショップ二俣川店に、今度は名義人の弟、利用者の私、母の３人で店に訪れます。

店とのやりとりで、弟は身分証明として障害者手帳を見せています。
受付スタッフが作成した契約書類に「契約日を書いてください」と弟に案内し、
弟は理解できないでいたので、
私が「ここに“2018”って書いて」って指示をしますが、弟は書き間違います。
再度、店が作成した書類に、今度は練習した上で書いてもらうと、なんとか書ける状態でした。
こうしたやりとりがあったので、店側は弟の障害について十分認識できていたと思います。
ここでの機種変更手続き時でも、付添いの“母”“姉である私”に署名をお願いされることは一切ありませんでした。

で、発覚した経緯ですが、たまたま気づいた感じでした。
利用者の私に対して、店側は「趣味は？普段、スマホのネット利用は？」と聞きます。
私は「趣味はない。スマホでは天気ぐらいしか検索しない」と答えます。
そしたら、店側は「それはおかしい。あなたはこんなにアプリを利用して、毎月支払っているのに」と言います。
そこで、それはおかしいとなり、2014年時の機種変更時に契約してしまったオプションサービスが解約されずに残っていたことに気づきます。
私は、「インフォメーションセンターに電話をして『機種変更時に契約されたオプションサービスをすべて解約して欲しい』と伝えています」と主張します。
店側は、「今の時間帯では、インフォメーションセンターに問い合わせできない。アクセサリー類などで返金対応するかも。後日、あらためて連絡します」と言われ、私は帰ります。

で、後日、店側の責任者と名乗る男性スタッフから電話がかかってきます。
これらの電話のやりとりの内容は、電話を“スピーカー”に切り替え、ＩＣレコーダーで全部録音しています。
以下が、そのスタッフが私に言った言葉です。
「一切、返金しません」
「インフォメーションセンターに問い合わせましたが、記録が残っていませんでした」
「契約者である弟さんに解約する際は、インフォメーションセンターに電話するように案内しています」
「契約者が障害者とか関係ない」
「知的障害なんて聞いたことのない障害。どんな障害かわかるように説明して欲しい。身体障害者とどう違うのか」
「成年後見制度とか聞いたことがない」
「知的障害者や認知症の高齢者に明らかに不要なオプションサービスとかどうでもいい。障害者だろうが認知症だろうがオプションサービスを契約させる。契約してしまったら、こっちのもんだ」
「相手が契約を理解したかできたかなんて、別に関係ない」
「これ以上は対応しないから、ドコモ問い合わせ窓口に平日の昼間連絡して下さい。仕事で、その時間に電話できないなら、仕事を休んで勝手に電話して下さい。ナビダイヤルなので携帯電話からだと1分30円かかります」
「うちはドコモショップと名乗っているがドコモではない。ＭＸモバイリングという会社です」
「15万円なんて少額なのに、何でそんなに必死になっているんですか？少額だと思いますが返金はいたしません」
「会社相手に“あなた”という一個人が騒ごうが勝てるわけないじゃないですか」
以上のことを店員は私に言いました。今、書き起こしても、腹が立ちます。


後日、ドコモ問い合わせ窓口に電話しますが、契約者ではない姉の私では話をきけない。
「弟は知的障害があって、自分で電話をかけられない」と私は伝えますが、「それなら話はできませんね」と終わってしまいます。

それから数日後、相談していた消費者センターに私と弟の二人で伺います。
そこで、相談員の方にドコモ問い合わせ窓口に連絡してもらいました。
窓口の人は、インフォメーションセンターの履歴を確認し、
「たしかに４年前の機種変更後、インフォメーションセンターに電話があり、そこで『からだの時計ＷＭ』は解約した。他のサービスについては、ドコモが提供しているサービスではないので、ドコモ側としては認識していませんでした」と言いました。
そのうえで、相談員の方が「ドコモとしてこの件について返金対応をしますか」と尋ねますが
「二俣川店が勝手にやったこと。ドコモはこの件について返金しません」と言います。

後日、相談員の方が二俣川店に問い合わせし、契約時の案内に不備があったのではと聞きますが
「店としては案内に不備はなかったと思っている」
消費者センターの相談員の方には頑張ってもらいましたが、これ以上は無理という形になり、あっせん不調で終わってしまいます。

以上が今日に至るまでの流れです。
私としては、ドコモとドコモショップの一連のやりとりが許せません。
ってか、私もＮＴＴグループで働いていて、2014年の機種変更時に店を訪れることが難しかった理由って仕事。ドコモの案件のために、何度となく残業や休日出勤してきたのに何この仕打ち。

残っている手段としては、返金訴訟しかないのでするつもりですが、他にもいい方法があるのなら教えていただけると助かります。

No.3 回答者： naokita 回答日時： 2018/09/19 01:20

確かに、店員の対応にも問題ありますが・・・

＞「機種変更時に契約されたオプションサービスをすべて解約して欲しい」と伝えました。
はい↑これ！　問題は、オプションの契約問題ではなく、解約されてなかったことです！
代理店は関係なく、相手はドコモです。喧嘩する相手を間違っています・・・

更に、
　・判断能力の無い弟さんを契約者にした
　・更にその契約を又貸しさせて使ってる
　・オプション契約の解約の判断を誤った
　・契約内容/料金確認を怠った
貴方にも落ち度が無いとは言えないでしょう・・・後見人としても失格です。

ドコモにお願いしたので、言った言わないの争いにもなりますが・・・
電話でも確認しなかったのでしょうか？
SPモードを解約すれば全部解約になったが、
貴方は残して欲しいと言いました。だからオプションが残ってしまっただけでしょう。
その事を再確認しなかった・・・
自分は、必ず再確認してます（インターネットで契約内容の確認/料金の明細）



訴訟は、相当な時間・経費・ストレスが掛かります！
おそらく、今時点でも（店員/店/ドコモ/消費者センター/ここの質問）相当な時間とストレスが掛かっていると思いますが、その数倍も頑張れますか？
３桁万円未満だと、大抵は勝訴や和解でも、草臥れ損で終わります・・・
敗訴すれば立ち直れないでしょうね・・・
で、もう一度書きますが、契約した代理店を訴えても、全く無関係なので100％敗訴しますよ。
「成年後見人制度」を知らないからと言って訴える？
態度や口が悪い事を訴える？
はい、１円にもなりません。

訴えるとしたら、相手はドコモです！
「解約を頼んだのに、解約になっていない」
この一点だけです。
但し、
15万円の返金訴訟なんてなんて、完全勝訴が確実な場合のみにだけやるものです・・・
貴方にも落ち度があるのですから、敗訴覚悟で訴訟するしかないですね。
おそらく、裁判官に取り下げや和解を勧められて、良くて５万円の返金。悪くて敗訴で０円。裁判費用等は自己負担です。
おやめなさい。
腹が立つなら、ドコモを解約して縁を切るだけ。

No.2 回答者： て2くん 回答日時： 2018/09/16 05:09

返金は無理でしょうね。

ドコモは、NTTドコモのサービスについての廃止の受付を行った。
”相手は「了解しました。では、ドコモメールの契約だけは残り、ＳＰモード決済は続きます」と言われました。”
それで、ドコモの有料サービスのみ廃止して、他の会社の有料サービスは継続するとドコモが言って、それをあなたが了承しているってことになりますから。

NTTドコモに訴えても勝ち目はないでしょうね。
代理店をうったえても返金出来るかはの勝ち目は少ないですよ。

＞「知的障害なんて聞いたことのない障害。どんな障害かわかるように説明して欲しい。身体障害者とどう違うのか」
「成年後見制度とか聞いたことがない」

この発言にはドコモショップの店員として問題がある発言。
NTTドコモに対して、”成年後見制度”を理解していない店員がいることにクレームを入れて下さい。
あと、担当の省庁に、店名つきで通報してあげると、その地域管轄のドコモの担当者が顔真っ青にして店にいき、お話タイムになる可能性もある。
担当者もしくは、その上司の辞表が出て丸く収まる場合もあるけどね。

成年後見制度について理解していない人がいて、通報すると、真っ青な会社の責任者連中と真っ青なドコモ社員がいて、あと、対応した上司の辞表で丸く収まったとかそんな話を聞いたことがある。

No.1 回答者： justinHeeHaa 回答日時： 2018/09/16 00:32

返金は無理でしょうね。

ドコモの方がちゃんと解約してなかったというのも、あなたの説明が足りなかったのでは?と思いますし
その辺、軽く見過ぎていたのではないですかね?
その後にちゃんと解約されたかどうかについても、確認を怠っているわけですから
落ち度があるとすれば、あなたの方も落ち度だらけですよね
そんな状態で裁判しても勝てる見込みは1%もありませんよ。
今回は、授業料として諦めるしか方法はないでしょうね。
消費者センターの方も無理みたいなので

>>他のサービスについては、ドコモが提供しているサービスではないので、ドコモ側としては認識していませんでした」と言いました。

確か、アプリによっては自分で端末操作して解約しなければいけない物があると
以前ドコモショップの店員から聞いた記憶があります。
その場合だったら、ドコモにもなんの落ち度もありません。