おしえて

ちょっと変わったお客様の心理と対処法

締切済

質問者：すもぐり
質問日時：2021/12/11 20:40
回答数：3件

私は今接客の仕事をしていて、ちょっと変わったお客様が来ます。
その方にどう対応していいのか？というかそのお客様の心理ってなんだろう？？と、気になっています。

私の職場では、お客様に電話で予約を取っていただき、その時間に来ていただくシステムのお店です。

人気店なので混み合っている事が多いのですが、そのお客様は私が「○時なら予約空いております。」とご案内すると、「私その時間ダメだから10分ぐらい遅れるわ、前回は気に入らなかったから今回はもっとこうしてくれる？」など何か絶対キツめの一言を言います。

意見があるのは悪い事ではないので、それは全然良いのですが、毎回空いている時間を案内した時に、「朝一番に予約入れて！」と言ったり、「30分後は空いてないの？」って言ってきたり、「空いてません」と言うと「じゃあ予約の時間の10分後くらいに行くわ！」と言ったりします。

こちらも5分や10分くらいの遅刻ならさほど仕事に支障は無いのですが、絶対に「はい、分かりました」と言わないの何でだろう？と思います。

そして結構ちゃんと予約の時間に来ます。

70歳くらいのおばあちゃんです。

いけないとは思いつつ、私も毎回何か絶対一言言われるので良い気分はしません。

この方の心理と接し方を知りたいです。

何か人の言う事に「はい。」というのが負けみないな感じに思ってるんでしょうかね？？

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回答 (3件)

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No.3

回答者：静物
回答日時：2021/12/12 05:55

私も以前同じような仕事をしていて、そういうユーザーがいました。

既に行っていることかもわかりませんが、「予約を取りたい」と常連が電話してきたらすかさず「いつもありがとうございます」と言います。出来るだけ丁寧に心を込めて言います。

ただマニュアル的にサッと流して言うのではなくて「いつも」のところに体重をかける感じです。「たしか前回は●月●日でしたね」「その後、いかがでしょうか？不便な点、不具合などは何もございませんでしたか？」なども、場合によってはそのタイミングで言います。

これは何をしているかというと、あなたの存在を私は決して忘れていませんよ。いつも気にかけていますよ。というメッセージを伝えているのです。そして相手の気持ちを是非教えてくれとこちらから先に申し出ることで、相手は言い方をやわらげることが多いのです。

そこで何らかの不満を告げられたらそこもやはりすかさず「そうでしたか。大変申し訳ございませんでした」「詳しく教えていただいて、ありがとうございます。あとで担当者にも申し伝えておきますね」などと相手にきちんとお礼やお詫びを伝えます。
お店にとっては大事な意見になるので、よほどおかしな内容でない限りは、具体的な意見を言ってもらう方が実際に有難いですからね。

それから「では次回のご予約ですが、ご都合のよろしい曜日や時間帯はございますか？」と尋ねます。お店の都合を先に出して「お店の都合に合わせろ」と暗に要求するのではなく、相手の都合を先に訊き出して、あなたの都合になるべく合わせようと努力しますよ、という気持ちを相手に伝えます。

実際には相手の都合に合わせにくい場合でも、私はあなたの都合を一番に気にしていますよ、という「気持ち」だけは相手に伝えます。

相手が出した日時が予約で埋まっている場合は「申し訳ございません。その日はあいにく既に埋まってしまっていまして…水曜日がご希望でしたら、その翌週の水曜日は空いておりますが、いかがでしょうか」という風に、第二案としてこちらの都合を出します。

その時も相手が第一希望として言ったのが例えば「水曜日の夕方」だったとしたら、「水曜日」「夕方」というキーワードは残します。どちらもお店的に都合つけられない場合は「申し訳ございません、水曜日も夕方も今月は空きがなくなってしまいまして…」と恐縮して伝えます。あなたの希望に沿えなくて私も非常に残念だ、という気持ちを込めて伝えます。対立するのではなく、相手側に立ってモノを言います。

特に電話応対の場合、表情などが伝えられないので、多少大袈裟にでも、気持ちが相手にきちんと伝わるように話す工夫をしてみてください。

そのあとで「木曜日の午前中でしたら今空いておりまして、すぐにご案内できるのですが…木曜の午前中は難しいでしょうか？」と相手に伺います。その場合もただカレンダーの日付を相手に伝えるのではなく「こっちの都合でものを言ってごめんなさいね」と言う気持ちを伝えるように言います。

相手が「じゃあ木曜日の午前中でどうにかするよ」みたいに妥協してきたらすかさず「大丈夫ですか？申し訳ございません、ありがとうございます、助かります…！」と、やはり恐縮やお礼の気持ちが前面に出るように言います。

「10分遅れる」などと言われても同じです。ただ事務的に流すというよりは「ええ、それは気にされなくて大丈夫ですよ。お待ちしていますので、慌てずにゆっくりお越しください」とか「では担当者にもそのように伝えておきますので、見えられたら受付に声をかけてくださいね」とか言います。

特に高齢者の場合、元気そうに見えてもやはり若い人よりは体力が落ちており、体のあちこちに不具合を抱えているものです。うっかり予約時間に遅刻してしまうことを内心では非常に気にしている生真面目な高齢者も多いです。なるべく労わってあげてください。耳が遠い人や、軽い認知が出てしまう人もいるので、ゆっくりめに、低めのトーンで、落ち着いて話してあげてください。

こういうやりとりをマニュアルにするのはどうかと思いますが、相手を大事に思うのは接客の基本です。相手のことをただの赤の他人だとか、ただの金づるみたいに思うのではなくて、礼儀にかなう範囲での親密さや愛情を込めて接します。

特に常連客や高齢者は、人情ありきで同じ店を使い続けることもあります。
その気持ちにこちらがきちんと応えられていないと、相手は苛々したり不愉快に思ったりします。でも逆に、いったん気持ちが通じてしまえば、次からは相手が進んでこちらに感謝を述べてきたり、わがまま言って悪いわね、と自分から謝ってきたり、態度は軟化してゆくのも常です。

短時間のやり取りで心を通わせ、最終的にはお客さんを笑顔にして、お客さんの方からお店の方に感謝の言葉や礼儀正しい態度を引き出すように持って行くのが接客業の一番面白いところです。

あまりにわからずやの場合は、相手のことを突き放し、気にしないでおこう、と割り切るのも一つのやり方ですが、最終手段は安易に使い過ぎない方が自分のスキルも上がるので、偏屈な人を相手にする時は、よし、ココが腕の見せ所だな、仕事のしどころだ、と考えて、明るく意欲的に取り組んでみるのも悪くないと思いますよ。