辛い経験をしたので吐き出させて下さい。 家族からのクレームでどうすればよかったのか？？ かなり長文に

辛い経験をしたので吐き出させて下さい。

家族からのクレームでどうすればよかったのか？？
かなり長文になりますので興味のある方、理解ある方に回答頂けると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）


ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら先日に男性看護師に暴言を吐かれたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。
普段から冷たくて怖いとのこと。


そのことを聞いたお母さんがご立腹されて病院に乗り込んできたので看護師交えて対応しました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」


私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」
　

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。ご了承下さい。」


母「娘と面談してないときはどうやって娘のことを把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有させて頂いてます。」


母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？今回のことだって、看護師との関係性を知ってないし、、、。」


私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。会えないときはカルテで動向を把握しているわけで、すべてカルテ頼りではありません。
ただ他の患者様のことや業務もあるので、どの患者様とも毎日お会いすることは出来ません。
もちろんご本人から要望があればなるだけ対応しますが、、。」


母「自分からは対応されないのですか？相談員なのに？正直、あなたに不信感があります。」


私「そういうわけではありません。こちらから対応も勿論します！ただ、そう思わせてしまったのなら申し訳ありません。」


母「とにかく、今回看護師が言った発言が真実だとすれば問題だと思うし親としては黙っていられません。事実確認をしてほしいんです。」


本人「でも、事実確認すれば私が告げ口したことがわかって、その看護師から見えないところで仕返しされるのが怖い、、、。」


母「でも事実確認しないと、その看護師さんがどういうつもりで言ったのかわからないでしょう？もしかしたら貴方のために言ったのかもしれない。こういうことははっきりさせないと。」

本人「うん、わかった、、。」


母「娘がそんな辛い目にあってるとわかれば親は黙ってられませんよ。事実確認して下さい。」

私「では、後日病棟師長がくるので事実確認を依頼しておきます。」

母「そうしてください。」


≫そして、本日。
病棟師長より事実確認してもらいました。
看護師は内容を概ね認め、今後は言動に気をつけるとのこと。


そして1/7に病状説明で母が来られる予定だったので、母へ電話しました。


私「先日の件でお電話しました。1/7にお母様が丁度来られるので、そのときに師長から経緯を説明するということでいかがでしょうか？」


母「娘はどう言っているのですか？娘から聞きましたか？」


私「さきほどお部屋に伺いましたが、本人さんはいませんでした。改めてお伝えするつもりです。」


母「あのですね。娘はその看護師からの報復を恐れているんです！だから事実確認するのかどうかは娘に任せたいと思ってます。」


私「それは前の面談時にも、本人は事実確認が怖いとおっしゃってましたね。しかし、お母様がどうしても事実を知りたいとその場で言われたので、お母様の気持ちを考慮して1/7に伝えられれば、と考えた次第です。」


母「そのときとは状況が変わってるでしょう。本人の話を聞いたらいいでしょう！」


私「もちろん本人の気持ちも大事ですが、お母様がどうしても事実を知りたいとおっしゃったので1/7に伝えたいと思ったのですが、、、どうしましょうか。」


母「そりゃもちろん私は事実を知りたいですよ。」


私「しかし、本人さんは報復を恐れているということですよね。うーん、、、。」


母「私が出しゃばることで娘が怖がるのであれば、私は退院してから話を聞いてもいいと思ってます。あなたは相談員なのだからもっと娘の話を聞いたらどうですか！！」

私「では、娘様ともう一度相談しますね。」

というところで話は一旦終わってます。

母として娘が心配な気持ちはわかります。
それに私なりに娘様と面談して、

「〇〇さん（私の名前）と話すと気持ちが楽になりました。ありがとうございます。」

と何度か言って下さいます。

娘本人が私に対して不満があるのでしたらともかく、今回のは男性看護師の対応に問題があったわけです。

病棟での問題を看護師には言わずになぜ私に何もかもクレームを言ってくるのか？悲しくなってきます。

それが仕事といわれればそれまでです。

ただ、この母親は私が一生懸命に本人の為を思って対応したことに対しても、何もかも揚げ足を取ってきます。


本人の気持ちを優先してと言うので優先して動いても、何かしら文句を言ってくるし、

「相談員なのだから娘の気持ちぐらい把握して下さい。」

と決まって返答してきます。

今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

怒りというより悲しいです。
クレームを受けたことは何度かありますが、患者のためを思って動き、挙句に自分以外へのクレームもすべて私に責任を求めてくるので嫌になってきます。

No.5 回答者： アジュガ 回答日時： 2022/01/02 16:11

私も仕事上クレーム対応をしなければならない事がありますが、、、自分の過ちではないものがほぼです。

ここでは多くの方々が貴方の辛さを理解して回答していて、病院の院長、主治医、師長、看護師、いろんな人が関わっている中で、貴方を責めているのは患者のお母さん1人なのですよね？
相当な手強い方なんだと思いますが、他にも書かれている方がいるように、次回からは自分でクレーム対応しようとせず、クレームが回ってきたときに対応をお願い出来る人を病院で選任しておいてもらったらどうでしょう？
今回の事を踏まえて、上司や職場の方に相談されるのが良いと思います。

この相談は貴方の悲鳴のように感じました。
ただこうして病院内で起きた事柄を事細かに公開していることを職場の方はご存じなのでしょうか？
母親や娘さんが自分たちの事じゃないかと気付いたら、もっと大変な事になるとは思われませんか？
わたしには少し危険なやり方のように感じました。

理不尽なクレームを言われたときのストレスは分かります。
でもそれを解決出来た時の喜びを知ったらクレーム対応も仕事の1つと思えるようになります。
中には何を言ってもダメな人もいますから、今回はそういう人だったんだと諦める事も必要です。
働いていると良いことばかりはありませんね。でも働いていないと得られない喜びもあります。

余計な事を言って気分を悪くされたかもしれませんが、貴方は貴方の出来る最善を尽くされていると理解しております。
1/7にお母さん、娘さんと笑顔を交わせるといいですね。

No.4 回答者： joshuatree 回答日時： 2021/12/31 14:04

#3です

私から見ると主様は優しすぎるのだろうと思います。
看護師さんなんかもそうですが、ある程度気が強くないと、心を痛めてしまいます。心を病んだ看護師さんも見たこともありますが、病院としては人数を確保しないと経営ができないのでしょうから、戦力外でも雇っていたようですが。
ソーシャルワーカーの転職事情は分かりませんが、多くは区市町村勤めが多くはないのですか？(私の勝手な想像です）生活保護とかの行政サービスに患者さんをつなぐお仕事ですから。

そのお母様のように自分の業務範囲外のクレームについては、看護師の相談員か看護師長に対応するように病院に直談判し、聞いてもらえないようでしたら転職も視野に入れていると病院を脅してみてはいかがでしょう。

何でも引き受けると主様が壊れそうです。

No.3 回答者： joshuatree 回答日時： 2021/12/30 23:38

ソーシャルワーカーは”ソーシャルワーカーとは、病気や障害などによって生活に問題を抱える人に対して社会福祉支援を行う専門職のことをいいます。

社会福祉支援というのは、医療や介護・福祉に関する相談・援助・調整といった部分です。”https://kaigoworker.jp/column/338/より
病院内のもめごとの解決屋ではありません。看護師の問題を対処する仕事ではありません。患者さんのお母様は分かってらっしゃらないようですね。
看護師の相談員はいないのですか？看護師の問題ですから看護師長が対処すべき問題です。今後クレームはご自分で対処しようとするのではなく、看護部に丸投げし、看護師長に自ら対処するように主様がクレームをつけるべきです。

この回答へのお礼

私の対応は間違ってたのでしょうか？

お礼日時：2021/12/31 09:14

No.2 回答者： maho-maho 回答日時： 2021/12/30 21:37

＞ここは学校ではなく病院なので、学校と違って合わないのなら退院すればいいだけです。

　え？　そういうことなんですか？

　それならそうおっしゃればいいのでは？

この回答へのお礼

最初からそういえば良かったですね。
娘も退院希望なので、そんなに合わないのなら退院すれば？って先生も言ってたので。

お礼日時：2021/12/30 21:39

No.1 回答者： maho-maho 回答日時： 2021/12/30 21:14

最初の面談する、しないの件にについて、

そのお母様が言いたいのは、これからどうやってそういう問題を把握して対処するのか、ってことだと思うんです。


＞病棟での問題を看護師には言わずになぜ私に何もかもクレームを言ってくるのか？
娘さんが貴方に言えればいいのですけどね。
気が弱く言えないタイプなのでしょう。
報復を恐れるくらいですから。

もしかしたら、相談員さんに相談しなさい、とお母様が言ったら、
娘さんは、話せる時間がないとか、言ったんじゃないでしょうか。

そうしたら、相談員なのに相談できないなんて、と思ったんじゃないでしょうか。

＞もちろんご本人から要望があればなるだけ対応しますが、、
　と言う言葉から、気軽に相談できる感じではないなぁ、と感じます。

大事なのは、娘さんが安心して過ごせること、だと思うんです。
今は、あなたの立場からお二人のことを思って解決しようと行動されていると思うんですが、お二人の立場になって考えていますか？

そこの視点が抜けているんじゃないかと思ってしまいました。

今回の出来事はあなたが悪いわけじゃないですが、お母様が求めていることとは違っているんだと思います。


ちょっと長くなるので恐縮ですが……
娘の学校にクレームを入れたことがあります。
問題を解決しようとすぐに行動してくださったのですが、
親からしたら、配慮が全然足りず、問題をこじらせる行動に見えたんですね。
それで、そこを突っ込むと、担任の先生はあなたと同じようなことをおっしゃられました。
一生懸命しているのに、と。

半ばキレ気味で、どうしてほしいんですか？　と聞かれたので、
娘が過ごしやすいことが一番で（当たり前ですよね）、何が何でも解決すること
（例えば、公に犯人捜ししたり、犯人だからそのせいで仲間外れにされる子が出てきたりすることは望んでいない。結果、また娘に不利益が回ってくるから）
が一番じゃないとお伝えしました。


もしかしたら、
「そんなことがあったなら、とんでもないことです！
何かあったら何でも相談してくださいね。全力で守りますから！」
と言って欲しかっただけかもしれません。

この回答へのお礼

ここは学校ではなく病院なので、学校と違って合わないのなら退院すればいいだけです。

お礼日時：2021/12/30 21:17