辛い経験をしたので吐き出させて下さい。 家族からのクレームでどうすればよかったのか？？ かなり長文に

辛い経験をしたので吐き出させて下さい。

家族からのクレームでどうすればよかったのか？？
かなり長文になりますので興味のある方、理解ある方に回答頂けると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）


ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら先日に男性看護師に暴言を吐かれたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。
普段から冷たくて怖いとのこと。


そのことを聞いたお母さんがご立腹されて病院に乗り込んできたので看護師交えて対応しました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」


私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」
　

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。ご了承下さい。」


母「娘と面談してないときはどうやって娘のことを把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有させて頂いてます。」


母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？今回のことだって、看護師との関係性を知ってないし、、、。」


私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。会えないときはカルテで動向を把握しているわけで、すべてカルテ頼りではありません。
ただ他の患者様のことや業務もあるので、どの患者様とも毎日お会いすることは出来ません。
もちろんご本人から要望があればなるだけ対応しますが、、。」


母「自分からは対応されないのですか？相談員なのに？正直、あなたに不信感があります。」


私「そういうわけではありません。こちらから対応も勿論します！ただ、そう思わせてしまったのなら申し訳ありません。」


母「とにかく、今回看護師が言った発言が真実だとすれば問題だと思うし親としては黙っていられません。事実確認をしてほしいんです。」


本人「でも、事実確認すれば私が告げ口したことがわかって、その看護師から見えないところで仕返しされるのが怖い、、、。」


母「でも事実確認しないと、その看護師さんがどういうつもりで言ったのかわからないでしょう？もしかしたら貴方のために言ったのかもしれない。こういうことははっきりさせないと。」

本人「うん、わかった、、。」


母「娘がそんな辛い目にあってるとわかれば親は黙ってられませんよ。事実確認して下さい。」

私「では、後日病棟師長がくるので事実確認を依頼しておきます。」

母「そうしてください。」


≫そして、本日。
病棟師長より事実確認してもらいました。
看護師は内容を概ね認め、今後は言動に気をつけるとのこと。


そして1/7に病状説明で母が来られる予定だったので、母へ電話しました。


私「先日の件でお電話しました。1/7にお母様が丁度来られるので、そのときに師長から経緯を説明するということでいかがでしょうか？」


母「娘はどう言っているのですか？娘から聞きましたか？」


私「さきほどお部屋に伺いましたが、本人さんはいませんでした。改めてお伝えするつもりです。」


母「あのですね。娘はその看護師からの報復を恐れているんです！だから事実確認するのかどうかは娘に任せたいと思ってます。」


私「それは前の面談時にも、本人は事実確認が怖いとおっしゃってましたね。しかし、お母様がどうしても事実を知りたいとその場で言われたので、お母様の気持ちを考慮して1/7に伝えられれば、と考えた次第です。」


母「そのときとは状況が変わってるでしょう。本人の話を聞いたらいいでしょう！」


私「もちろん本人の気持ちも大事ですが、お母様がどうしても事実を知りたいとおっしゃったので1/7に伝えたいと思ったのですが、、、どうしましょうか。」


母「そりゃもちろん私は事実を知りたいですよ。」


私「しかし、本人さんは報復を恐れているということですよね。うーん、、、。」


母「私が出しゃばることで娘が怖がるのであれば、私は退院してから話を聞いてもいいと思ってます。あなたは相談員なのだからもっと娘の話を聞いたらどうですか！！」

私「では、娘様ともう一度相談しますね。」

というところで話は一旦終わってます。

母として娘が心配な気持ちはわかります。
それに私なりに娘様と面談して、

「〇〇さん（私の名前）と話すと気持ちが楽になりました。ありがとうございます。」

と何度か言って下さいます。

娘本人が私に対して不満があるのでしたらともかく、今回のは男性看護師の対応に問題があったわけです。

病棟での問題を看護師には言わずになぜ私に何もかもクレームを言ってくるのか？悲しくなってきます。

それが仕事といわれればそれまでです。

ただ、この母親は私が一生懸命に本人の為を思って対応したことに対しても、何もかも揚げ足を取ってきます。


本人の気持ちを優先してと言うので優先して動いても、何かしら文句を言ってくるし、

「相談員なのだから娘の気持ちぐらい把握して下さい。」

と決まって返答してきます。

今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

怒りというより悲しいです。
クレームを受けたことは何度かありますが、患者のためを思って動き、挙句に自分以外へのクレームもすべて私に責任を求めてくるので嫌になってきます。

No.8 回答者： 五十路坂 回答日時： 2021/12/31 07:10

母上からすれば、あなたはパーフェクトな存在。

「なんでも解決出来る人」という目で見ていると思います。
今は、あなたしか頼れる人がいないんです。
クレームではなく助けを求めての発言なんだと思います。

今回のことが、あなたの職業のスキルアップに貢献することは間違いありません。
あなたなりに最善を尽くせば、母上は役目を終えて退散するでしょう。

この回答へのお礼

私は何でも解決できる人ではありません。
病棟内の揉め事やクレームは病棟師長に振って対応してもらうよう、先生と上司からも言われてます。

お礼日時：2021/12/31 07:17

No.7 回答者： himawari223 回答日時： 2021/12/30 22:13

こんばんは

クレームを受ける専門医はいないんですか？

娘さんにしてみれば、男性に暴言を言われた・・・一人でとても怖かったと思います。

事実確認をして本人が認めたんなら本人・病院長が謝るべきです。当病院はどういう規則になっているのですか・スタッフの教育はどうなっているんですか？

病院長が最高責任者ですから、その看護師と二人で頭を下げれば、母娘とも納得するのでは？？

また、看護師に言わずに私に・・・怖くて直接言えないからあなたに言うのです。クレームを言われたら、事情を知らないあなたが一人で解決しないで、担当と二人で対応して、誤りがあったら患者さんの目の前で、叱責すればいいです。

担当にはあらかじめ「一応怒るから、何も言わずに謝るんだぞ。」と言って置き、目の前で怒れば、患者さんも気が済みますから、クレームになりません。患者さんが無理な事を言っているんだったら、規則をかいた本なりを読んでもらい、自分が悪かったと気付かせる。

患者さんは病院が、担当看護師が頼りなんですから、頑張って下さい。

この回答へのお礼

私は看護師じゃないです。

お礼日時：2021/12/31 09:08

No.6 回答者： 炎色反応 回答日時： 2021/12/30 22:12

お礼、ありがとうございます。

お例文に
>実際にその看護師に事実確認…
確認はいると思う…

病棟師長に相談して、
質問者さん、看護師、母上、娘さんの4者面談での事実確認は難しいですか…？

母上が言い出しっぺ…母上に伝えて良いと思うけどな…でないと、また堂々巡りがはじまりそう…

娘が報復を怖がり…母上も同席してしっかりと事実確認を承知した、証拠とする。
看護師は謝罪。
質問者さんは、第三者の立場と仲裁役に。

現場を知らずして無責任な発言もいけませんね…。

No.5 回答者： 炎色反応 回答日時： 2021/12/30 21:44

んだ！

ブレブレ！

腹は立つがgooで吐き出して、早いところ忘れてしまいな…。

新しい年がやって来るよ。。。

この回答へのお礼

どうもです。

母親が事実確認しろっていうから対応してるのに、いざ事実確認すると「娘は報復を恐れてるので娘と相談してください。」って、、、。

娘は最初から事実確認されるのは怖いと言ってるのに、何故いまさら？だし、実際にその看護師に事実確認・指導しないと、本人への暴言が続くので、実際確認はいると思うんです。

もし、事実確認と指導をせずに同じことがあった場合、母親からクレームが来るわけじゃないですか。

母親の言ってることほんとに論理破綻してますよね、、、

お礼日時：2021/12/30 21:53

No.4 回答者： 炎色反応 回答日時： 2021/12/30 21:35

母上が理不尽で、辻褄が合わない屁理屈。

会話の焦点がブレブレの母上。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

娘が心配で憤慨する気持ちはわかりますが、本人が迷う気持ちを押して「事実確認してください。」と最初に言ったのはお母さんですよね？

お礼日時：2021/12/30 21:38

No.3 回答者： あお33 回答日時： 2021/12/30 21:31

過保護過ぎなのでしょうね

この回答へのお礼

あくまで病院で学校ではないので、そんなに辛いなら退院すればいい話ですがね。

お礼日時：2021/12/30 21:32

No.2 回答者： あお33 回答日時： 2021/12/30 21:23

そうはおもいません

この回答へのお礼

お母様が理不尽なこといってますよね？

お礼日時：2021/12/30 21:24

No.1 回答者： あお33 回答日時： 2021/12/30 21:17

まぁそこは謝って、おけばいいのでは、

別に気にしないようにする。

この回答へのお礼

私の対応間違ってますか？

お礼日時：2021/12/30 21:18