最近入社したコールセンターで働いています。 仕事は発信業務なのですが、事前の確認時に上司へエスカレー

最近入社したコールセンターで働いています。

仕事は発信業務なのですが、事前の確認時に上司へエスカレーションにいくタイミングがわからなかったり（事後報告になる）、物事を調べすぎて伝えなくて良い情報まで電話で余計に伝えてしまったり、会話中にお客様に聞かれた事でわからない事を反射的にわからないとすぐに伝えてしまったりしています。普通の人が取らないような行動や判断をしてしまうみたいです。

本来ではれば、一度保留にし上席へ確認するのが一般的なのに、通話中となると冷静な判断もできず、保留押す判断もできなくなり、自分の中だけで解決してしまい結果的に自分の対応が不完全ではないかと自信が持てません。

普通の人が対応すると簡単なことなのにそれを深読みして考えすぎたり、直感で行動してしまったりと結果的に周りを悩ませてしまっています。

上司に相談するのがいいのかもしれませんが、危険人物扱いされている為嫌がられるのではないかと思い、相談しにくいです。（ちなみにinfpです）

冷静に状況判断ができるようになる為には場数を踏むしかないのでしょうか？
もし、アドバイスなどございましたらお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： 白亜気 回答日時： 2023/10/19 14:15

＞ 冷静に状況判断ができるようになる為には場数を踏むしかないのでしょうか？

場数を踏むと状況判断が的確になってくる原因は、①多くの例を記憶に留めていて活用できる　②場慣れしていて目前のことや少々の変異、突然の出来事に情動を動かされなくなっている≒鈍感になってる･醒めてる、③何がおきたにしても大したことが起きるわけないと考える癖が定着し、異変を無視して常識的判断をするのが適合的行動だと思っている　この三つの混合でしょう。
場数を踏まなくても、❸あわてない　❷平然を装うようにする　❶教わったこと･経験したことを自分なりに整理して､対処法を記憶に留める努力をすることで、似た結果を得られます。

一般論とか常識で考えると、新人に大切なことは、【その職場の人の行動、態度、仕事ぶり、言葉使いを、よく観察すること】です。
コールセンタにも、周りで何人かが仕事をしているのを、チラチラみているだけでも、上手い仕事の人、ちょっとイマイチの人がいるのが分かると思います。　上手い･イマイチが分かるということは、どのようなのが良いのかが分かるということでもあって、自分でも見習える手本です。　他人の行動を観察もしない人と、周囲の人の動きや活躍ぶりを観察している人では、学習の進度、業務能力の向上速度が違います。　上手い人を良く観察してください。

＞ （ちなみにinfpです）

人を観察するのでも、性格タイプ分け、性格診断などはしないことが大事です。そんなことをすれば、事実が見えなくなるだけでなく、自分の学習の妨げになります。　自分自身についても､｢自分の性格の特徴を知ろう、長所短所を知ろう、性格判断を利用しよう｣などとしないことが大事です。MTBIなど利用しないことです。　この下のサイトをチラリみてください。
https://note.com/luciferlove/n/n8b6e2b1efe26
東大や京大にも、三流大学にも、高校中退にも、一流企業の役職者にも、転職を繰り返す貧困困窮者にも、いろんなタイプがいるのです。　タイプを分けてラベルを貼ったり、名をつけて分類しても、そのことで良くなったりもしないし、何か大事なことが分かることもないです。
もっと具体的なやり方、口調、習慣的にやっている行動や方法などに関心をもって、リアルに観察する方良いです。

｢いまお時間よろしいでしょうか｣｢～～をお使いいただきありがとうございます｣｢何かお気づきのことはございますでしょうか｣｢～～の使い方でご苦労なさっていることはございませんでしょうか｣　たぶん、定型化しているやり方があるのでしょう。　それが自然と口から出るようになっているのであれば、ある程度は❶が出来ているのです。　周囲の良く出来ている人の使っている言い回しでも、使えるものがあるハズです。　それを自分で見つけ、覚えて、イメージトレーニングで発声するだけでも、前進できます。
自分が｢これ、出来た｣と一つ、二つ経験出来るだけで、なんとなく自信が出るし、仕事に向かうときに、気が落ち着きます。　ビビって不安が押し寄せた状態では､ちょっとした変異、客の突然の口調に、気が動転してしまいがちです。平然と対応出来る第一歩は、仕事に向かう前から、自信を持つこと、あわてないように、びくつかないようにと、自分に言い聞かせ、｢私は、ちゃんとやれるハズ｣と思うことです。

＞ 上司に相談するのがいいのかもしれませんが、

これ、けっこう難しいことが絡んでいます。
上司でなくても、｢相談するのがいい｣と思っていることは、｢自分で乗り越えよう､なんとかしよう｣よりは､｢ダレかに頼ろう｣｢私はあてにならない｣という気分を含んでいるということもありそうです。　そのような状況だと｢指導を期待する｣｢アドバイスを期待する｣ような心情になって、心はしっかりしません。自信のなさが自分の中で強くなって、現在の電話対応がおどおどし、返事に詰まり、逆に蛮勇を奮ってしまい｢～～～すれば良いです!｣のような断定で乗り切ろうとするようなことになりかねないです。
相談すること、アドバイスをもらうことそれ自体はいいのですが、｢頼ろう｣というようなことにならないように注意は必要です。
周りの人の行動をみていると、上手い/拙い/ちょっと疑問/結構良いが分かるものです。　そうした観察からでも、自分を向上させるものを学べます。

＞ 事前の確認時に上司へエスカレーションにいくタイミングがわからなかったり（事後報告になる）、物事を調べすぎて伝えなくて良い情報まで電話で余計に伝えてしまったり、会話中にお客様に聞かれた事でわからない事を反射的にわからないとすぐに伝えてしまったりしています。普通の人が取らないような行動や判断をしてしまうみたいです。

どれも、周りの人のやり方や発声の調子、言葉･フレーズの使い方を見て、上手い･拙いをみることで、自分のレベルアップに使うことが出来るでしょう。

この回答へのお礼

白亜気様
ご丁寧に回答頂きありがとうございました！
周囲の観察は大切なことだと改めて気づくことができました。
これから自分でも試行錯誤しながら周囲の仕事ができる人の進め方などをみつけて自分の成長に繋げていきたいと思います。

お礼日時：2023/10/24 13:32