コールセンターの通話録音について

Question

コールセンターに電話をすることがあり気になりました。
コールセンターに電話するとガイダンスで「お問合せ内容の確認とサービス向上のために、通話を録音させていただきますので予めご了承ください」と流れるケースや、このガイダンスが流れないまま、自動で通話が録音されるケースもあります。

先日、某法律相談のホームページで「相手に無断で会話を録音したとしても、その行為自体が犯罪にあたるとまではいえません」
一方で「相手に無断で会話を録音するという行為は、犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得ることを示唆している」
高裁の判例でも「話者の同意なくしてなされた録音テープは、通常話者の一般的人格権の侵害となり得ることは明らかである」と判示しています。と見ました。

質問です。
①コールセンターに電話した際の事前に、通話が録音される旨の案内ないまま、通話が録音されるのは「犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得る」のですか？

②スーパーやコンビニなどの防犯カメラも映像のみならず、会話などの音声も録音されていますが、それは、最初からみんなわかっている、認識しているとされて「無断撮影」「肖像権侵害」や「秘密録音」とされませんか？

③もし、スーパー・コンビニの防犯カメラの映像や、コールセンターの顧客との通話音声を、そこの企業（お店）が流出させたら、お客から慰謝料請求の対象となりますか？

zircon3 · Accepted Answer

> ①コールセンターに電話した際の事前に、通話が録音される旨の案内ないまま、通話が録音されるのは「犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得る」のですか？

ありません。
録音した組織内で保管・使用する範囲では。

> ②スーパーやコンビニなどの防犯カメラも映像のみならず、会話などの音声も録音されていますが、それは、最初からみんなわかっている、認識しているとされて「無断撮影」「肖像権侵害」や「秘密録音」とされませんか？

法や条例に反する行為があった場合にその証拠となるよう常日頃から録画・録音していること自体は何も問題になりません。
個人宅などに設置された防犯カメラでの撮影・録音や、商業車や自家用車に取り付けられたドライブレコーダーでの録画・録音と変わる所はありません。

> ③もし、スーパー・コンビニの防犯カメラの映像や、コールセンターの顧客との通話音声を、そこの企業（お店）が流出させたら、お客から慰謝料請求の対象となりますか？

なります。

amerikaumare · Answer

私はコールセンターの立ち上げに関与しました。CTIシステムを作りました。

①　ありません。　ただし、それが何らかの理由で外部に出る場合にはある基準で 犯罪もしくは損害賠償になることがある、というだけのことです。
警察からの要請で録音が使用されたらセーフ。職員が外部に漏らしたらアウト。という感じですね。

②　も①と同様に、内部で保管され一定期間後に消去されるなら問題なしです。
某商店街で「監視カメラの画像をモニターで警備員が見ていて”あ！　あの子可愛い”と後でストーカーになったりしないか」という問題が提起されて、「それなら」と監視カメラメーカーが対応したのが、
カメラ自体に録画（SDカードに記録）されモニターでの監視はしない。なにか問題があったときはカメラにWiFiでつないで必要な日時の文だけのデータを抜き取る。
という方式です。　　即効性（その場で犯人を捕まえる）ことはできないですが、犯罪の立証には使えるということです。

③　流出したら問題になります。慰謝料請求の対象となるかは争点になって裁判所などで決められるでしょう。

reaf_0b · Answer

その用途や目的のことを指しているわけであって、その行為自体が行われた段階でというお話ではないと思います。

もう少し詳しく調べるとわかると思いますが、肖像権侵害ひとつをとっても、個人で保有する分には罪に問われませんが、悪用をしたら侵害と見なされる場合があります。

コールセンターの録音も同じで、録音自体はした時点ではなんら法的違反はありませんが、この録音を悪用する行為があれば、賠償請求が派生する可能性になりうる場合はあると思います。

dogday · Answer

１．親告罪ですので、被害者側は損害を立証する責任を負います。警察などは助けてくれません。
２．第三者に公開することが侵害であり禁じられているので、公開されない映像や音声は「無断撮影」「肖像権侵害」や「秘密録音」にあたりません。
３．なります。

コールセンターの通話録音について

> ①コールセンターに電話した際の事前に、通話が録音される旨の案内ないまま、通話が録音されるのは「犯罪とはいえないまでも、人格権侵害として損害賠償責任を負う場合があり得る」のですか？

私はコールセンターの立ち上げに関与しました。

その用途や目的のことを指しているわけであって、その行為自体が行われた段階でというお話ではないと思います。

１．親告罪ですので、被害者側は損害を立証する責任を負います。

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