買ったばかりのものをこぼしてしまった場合

Question

以前マクド○ルドでバイトをしておりました。

買ったばかりの飲み物をこぼしたお客様がいた場合、こぼしたものの処理と買った商品を新しくお渡しする教育を受けてきました。
働いているときはお客様がこぼしたのもに対し、そこまでする必要があるのかと思っておりましたが、指示通りにしておりました。

先日コーヒーショップのド○ールへ行き、お客さんが買ったばかりの商品をこぼしておりました。
私の中では店員さんがこぼしたものを処理し、新しいものを・・・と思っておりましたが、床を拭き作業を終了しておりました。
お客さんは自分で再度購入し新しい物を飲んでおりました。

ここで皆様に質問ですが、上記状況の場合どのような処理が正当だと思いますか？できれば理由もお聞かせくださいませ。
また、飲食店で働いたことがある方はどのように対応されておりましたか。


1）こぼしたのはお客なのでお金を払って買いなおす（新しいものを渡す必要性はない）
2）買ったばかりなので新しいものを渡してもいい（サービスの一環としてあってもよい）

miu_chan · Accepted Answer

明らかに故意に客がカップなどを倒したのじゃなければ、(2)。
一口二口、飲んだあとなら、新しいものまでは用意せず、
むしろ「お召し物、汚れていませんか？」とタオルを渡したりするのが
「感じの良いお店」なのではないでしょうか。

私がバイトしていたホテル直営の喫茶店では、
お客さんがコーヒーをこぼしたとき（もう半分くらい飲み終えた場合でも）
・バイトはすぐにタオルを持っていき、お客様にお渡しし、台ふきでテーブルを拭いて現状復帰する。
　(バイトレベルでは謝罪や事後対策はせず、ホスピタリティをもって緊急対応をするのみ)
・店のその時の責任者or店長が出て行き、お客様に謝り(お客様がこぼしたのに謝る！)、
　代わりのコーヒーをお出しする。
　服まで汚れてしまった方には、服の弁償までは出来ませんが、と言って
　２～３枚綴りのコーヒー無料券をお渡しする。

当時学生だった自分は、そこまでする必要があるのかなぁと思ったのですが、
お客様に絶対に、印象の悪い店と思われてはいけないのと同時に、
自分が原因とはいえ悪い思い出のある店、と思われるのも×なんだそうです。
確かに、失敗した思い出のある店には、あの店員に笑われたらいやだなとか、
また変なことが起きたらイヤだなとか、そう思って近寄りがたくなる人も多いでしょう。
渡すコーヒー券には隠しマークがあって、この券を使ったお客様には
「いつもありがとうございます」の感謝のセリフを増量するように指導されてました。
これで「この店、感じが良いな、また来たいな」「今度の商談の時にここにしようかな」と
売り込みのチャンスとして使うのだそうです。
ピンチは最大のチャンス、と店長が説明してくれて、感心したものでした。
そして、コーヒーはその店では当時\500で出していたのですが、
原価は非常に低く作れていたので、この程度のタダ券は収益的に痛くもかゆくもないとの話でした。

もちろん、マニュアル通りにすべてを処理するわけではなく、
故意にこぼしたお客様や、常識はずれに暴れてこぼしたお客様には、
ここまでの対応はせず、せいぜい新しくお水のコップを持ってきてあげる程度。
タオルを持ってきてテーブル周りを拭くのは、店の備品をきれいに保つ意味や
他のお客様に対して不快な思いをさせないという意味もあります。

まぁ、自分がドトールあたりでこぼしちゃった時には、
「いいです、買い直します」って言ってもう一度買うと思うけど(笑)。

yappazura · Answer

2かな。
飲み物が相当安くて赤字ぎりぎりというなら話は別ですが、普通の自販機で買ったほうが安いですし、新しいものを渡してもお店って損しないと思います。
それに、サービスがいいと印象づけられれば、隣に同じような店があっても、またその店に行こうと思わせることができますし。
こういう時って、顧客獲得のチャンスですよね。
安いジュース代をケチって客を逃すより、また来てもらってハンバーガーのセットを買ってもらえるほうが得です。

wakarimame · Answer

（２）くらいしてあげた方がささやかな企業イメージアップに
なるんじゃないかな。私はもう１回買いなおす。

erimochic · Answer

マクド○ルド（マクド○ルドの本社で社員ではないんですが仕事をしていたことがあり、そこの近くにあった店舗）とド○ール（池袋）でこぼしてしまったことがあります。
マクド○ルドは外階段でつまづいてしまい、食べ物も踏んづけてしまいました。ド○ールではテーブルに置いたあと、そのテーブル（ガタついていたんですが）の土台？を踏んでしまいこぼしてしまいました。

マクド○ルドでは片付けたあとに購入しようとカウンターに行ったら、店員さんに顔を覚えられていたため、「あれ？どうしたんですか？」とこぼしたことがバレてしまいお金を払えず、ド○ールでは片付けてから残ったものを飲まずに店員さんに見られないように返却口に置いたときに店員さんがこちらを向いてしまい、バレて結局お金を払えませんでした。

客側としては本当に申し訳なく思う上、購入する（１）が正当だと思いますが、もしも自分が経営者でしたら明らかに故意でなければ印象を良くするとかで（２）とすると思います。

noname#90651 · Answer

カフェでホールスタッフをしています。
セルフサービスの店ではないので、大抵ホールスタッフがこぼしたり倒したりするので、（２）の対応をしています。
セルフサービスの店でも（２）の対応をされているのを何度か見たのでそれが普通なのかなと思います。

ただ、セルフサービスの場合は購入して商品を渡されたら後はお客様の責任ではないかなと思うのですが・・・。自分で席まで持っていくのだから、店の落ち度がない限りはこぼした人のせいと個人的には思います。
ここでの店の落ち度は
・床が掃除されていなくてすべりやすかった
・店員が不安定な並べ方をしたり傾いた状態で渡した
など明らかに店側の落ち度だと分かる場合です。

apollon061 · Answer

(2)が正解だと思います。（大手チェーンは徹底されているはず）
マニュアルでも、大抵の飲食店は(2)で徹底されています。
とあるファミレスでもやってました。
近所のとあるスーパーでも、卵落としたお客様に新品渡していましたよ。
それをサービスでなく、当たり前と捕らえる最近の日本人にも問題あると思いますけどね…

tontonman · Answer

買いなおせばいいと思います(よって、１です)
なぜ、客の落ち度を店が補填しなければいけないのでしょうか？
客の過失を店が補填するなど、はっきり言って「サービス過剰」です。

「買ったばかりの飲み物をこぼしたのに、替えてくれない。感じ悪い…」
と極めて横着な思考を持ってるとしたら、私はその人の人間性を疑います。
店側に明らかな落ち度がある場合(不良品や店員がぶつかったなど)だけ交換すればいいです。

ben1151 · Answer

１が、妥当だと思い、自分が、ドトールで、こぼした時も、残りを飲んで、新しいものを買いませんでした。
こぼしたことを謝って、可能な限り、自分で、拭きました。

不思議ですが、そのドトールには、行っていません。
ドトールの他店には、行くのですが。
子どものソフトクリーム（ポトッと、落とす）も、対応は、違いますね。

Qoo1985 · Answer

ロッテリアに居たことがありました。
ロッテリアも(2)でしたね。
私も徹底して教え込まれた記憶があります。
頻度も3日に一回ぐらいありましたよ。セールスに響くような
商品はありませんでしたが、飲み物は多かったです。

seasoning · Answer

嫁さんがド○ールの社員です。

マニュアルでは、(2)で徹底しているそうです。
（恐らく大手なら当たり前のサービス）
もし、質問者さんの例のように「無料で交換しない」間違った対応をした場合、フランチャイルズ店でも本社から注意されます。

＃１の方が書いておりますが、このサービスを当たり前だと思い込んでいて、「ありがとう」の一言も言わない客はいるそうです。
ただ、そんな客は極一部の勘違い客であって、普通は、お互いに気持ちの良い対応となります。

店側にすれば当たり前のサービスですが、客側がそれを当たり前だと思ってはダメですね。

買ったばかりのものをこぼしてしまった場合

明らかに故意に客がカップなどを倒したのじゃなければ、(2)。

2かな。

（２）くらいしてあげた方がささやかな企業イメージアップに

マクド○ルド（マクド○ルドの本社で社員ではないんですが仕事をしていたことがあり、そこの近くにあった店舗）とド○ール（池袋）でこぼしてしまったことがあります。

カフェでホールスタッフをしています。

(2)が正解だと思います。

買いなおせばいいと思います(よって、１です)

１が、妥当だと思い、自分が、ドトールで、こぼした時も、残りを飲んで、新しいものを買いませんでした。

ロッテリアに居たことがありました。

嫁さんがド○ールの社員です。

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