買ったばかりのものをこぼしてしまった場合

以前マクド○ルドでバイトをしておりました。

買ったばかりの飲み物をこぼしたお客様がいた場合、こぼしたものの処理と買った商品を新しくお渡しする教育を受けてきました。
働いているときはお客様がこぼしたのもに対し、そこまでする必要があるのかと思っておりましたが、指示通りにしておりました。

先日コーヒーショップのド○ールへ行き、お客さんが買ったばかりの商品をこぼしておりました。
私の中では店員さんがこぼしたものを処理し、新しいものを・・・と思っておりましたが、床を拭き作業を終了しておりました。
お客さんは自分で再度購入し新しい物を飲んでおりました。

ここで皆様に質問ですが、上記状況の場合どのような処理が正当だと思いますか？できれば理由もお聞かせくださいませ。
また、飲食店で働いたことがある方はどのように対応されておりましたか。


1）こぼしたのはお客なのでお金を払って買いなおす（新しいものを渡す必要性はない）
2）買ったばかりなので新しいものを渡してもいい（サービスの一環としてあってもよい）

No.5 回答者： fei429 回答日時： 2007/10/29 17:07

私は２）だと思います。

けど、バイトレベルだと人によって違うと思います。でも目の前でアクシデントが起こったのに対応しないなんて、自動販売機と同じじゃないですか？新しい物を出すのが飲食店や接客業としての良心だと思います。

私が客だったら１）でも自分が悪いから仕方ないな…と思いますが、確実にその店の好感度は下がります。でも感覚として、居酒屋のテーブルでグラスを倒した場合は別。これは明らかに、倒した自分たちが悪いので片付けてもらうだけでもありがたいと感じます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
接客業としての良心ですかね。
居酒屋の場合は確かに自分たちの責任のケースが多いですね

お礼日時：2007/10/29 18:20

No.4 回答者： Turbo415 回答日時： 2007/10/29 17:01

企業の考え方一つではなでしょうか。

こぼしたのがお客さんで、店側に落ち度がなければ、法律的には１で問題ないです。
２だと過剰サービスと言えなくもないですが、まったく口を付けていない状態でしたら換えてあげる方がいいと個人的には思いますね。
理由はイメージアップになります。まあ、その場その場の状況で変わるかもしれませんが。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かに交換してあげるとイメージアップにつながりますね。
いい宣伝になるかもしれません。

お礼日時：2007/10/29 18:18

No.3 回答者： harusan731 回答日時： 2007/10/29 16:55

ドトールで友人がこぼした経験有りです。

店員さんは、処理後に新しいものを持ってきてくれました。

店によって違うのでしょうか…？

ちなみに、その時は品川区のドトールでした。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
お店によるのでしょうか？その方もすぐに買いに行っていたようなので待っていれば新しいものを出してくださったのかもしれませんね。

お礼日時：2007/10/29 18:17

No.2 回答者： kusuri16 回答日時： 2007/10/29 16:47

マニュアルでは(2)が正しいような気もしますが…。

たとえ会社として(1)のマニュアルであったとしても、そのときのお客様の対応や言動によって臨機応変に対応できるのが接客業・サービス業としての基本ではないかと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
お客様の態度にもよりますよね。もってこいなんていわれたらちょっと嫌かもですね。

お礼日時：2007/10/29 18:14

No.1 回答者： ossan2006 回答日時： 2007/10/29 16:46

(1)が妥当だと思います。

理由：過剰サービスは客をつけ上がらせるだけ。客が対価以上のサービスをされることを当然のことだと思うようになれば、結局は自分の首を絞めることになる。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
確かにわざと・・・なんて事もあるかもしれませんよね

お礼日時：2007/10/29 18:13