飲食店での客対応について

飲食店にて、以下のような客からの要望について、店側はどのような対応を取るべきか、ご意見をください。

・客は赤ちゃん連れの夫婦
・来客時間はピークを過ぎたランチタイム
・並んでいる客はゼロ
・禁煙席は満席、喫煙席はガラガラ
・禁煙席希望で30分ほど並んでから入店
・その間喫煙席には何組もの客が通された
・会計時、駐車サービス券（60分）を２枚くれと要求

　客の言い分：空いている店を選んだのに、長い時間並んだ。
　　　　　　　禁煙席にもタバコの煙が流れてきて、
　　　　　　　並んだ意味が全くない。
　　　　　　　全部で60分以上かかったので、1枚じゃ足りない。

No.2 ベストアンサー 回答者： hyakkinman 回答日時： 2008/03/24 11:54

タバコの煙が「禁煙席に来ない」ように、フロアーの作りを直します。

私の地元の「ドトールコーヒー」店では、そのように「改装」してました。（お気に入りです。）

ただ、ひたすら待たせるのではなく、「待っている間のケア」が必要です。「あと、～くらいお待ちいただくようになると思われますが、よろしいでしょうか？」などの声かけはあったほうが、お客様のイライラは少なくなります。

サービス券は、「申し訳ございませんでした。」と、謝罪の言葉とともに、２枚渡します。

「空いている店を選んだのに、長い時間並んだ。」というクレームは、お店とお客のコミュニケーションがうまくいっていない証拠です。
改善されるべきと、思われます。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
最初は伏せていましたが、私は客クレームをつけた客側の人間です。
客観的なご意見を伺いたいと思い、最初は私がどちらの側の人間なのか伏せていました。

お店の方のご意見が伺えて大変参考になりました。
ありがとうございます。

お店の構造は禁煙席と喫煙席が隣り合っており、座ったときに頭の高さになるくらいの壁で仕切られていただけで、全く分煙されていませんでした。

待っている間のケアは全くなく、私達の後から来る人たちを喫煙席にどんどんと案内していました。
謝罪の言葉もなく、駐車券も2枚くれませんでした。

今回の私の要望に対してその店の店長の対応
　・駐車券は店が駐車場から買い取っているものなので、渡せない。
　・あなたの要求は値引きしろと言っているようなもの。
　・禁煙喫煙の分類は店の構造がこうなっているだけなので、しようがない。
　・他の店だってこんなようなもの

それでも納得できず食い下がりましたが、結局駐車券はくれませんでした。
その代わりのクーポンの値引きを適応する、ということになりました。
（私はクーポンは持参していません。）
結局は駐車券よりも損する形になってしまい、言い争いの時間がもったいなかったです。

今後この店が改善されるとは思いませんので、二度と行かないと思います。

お礼日時：2008/03/24 12:17

No.6 回答者： tyr134 回答日時： 2008/03/25 22:08

私も、利用者側でお店の経営については分りませんが、、、。

まだまだ、難しい問題ですね。
タバコの有害性や、受動喫煙被害について、少しずつ日本でも叫ばれるようにはなっていますが、まだまだ対策は遅れがちですね。
で、店の経営者によって対応もマチマチになってますね。

厚労省も平成１５年４月３０日付けで、都道府県知事等に向けて、次の通告を出しています。
http://www.mhlw.go.jp/topics/tobacco/houkoku/jud …


＞禁煙席にもタバコの煙が流れてきて

これは、上記の厚労省の通達の要件を満たしていませんね。
＝＝＝以下引用＝＝＝
１．　健康増進法第２５条の制定の趣旨

　健康増進法第２５条において、「学校、体育館、病院、劇場、観覧場、集会場、展示場、百貨店、事務所、官公庁施設、飲食店その他多数の者が利用する施設を管理する者は、これらを利用する者について、受動喫煙を防止するために必要な措置を講ずるよう努めなければならない」こととされた。また、本条において受動喫煙とは「室内又はこれに準ずる環境において、他人のたばこの煙を吸わされること」と定義された。

＝＝＝以上＝＝＝

この文章を、その店長に突きつけちゃいましょう・・・ってのは、「嫌煙者のエゴ」ですかね？

ただ、日本は先進国に比べ、まだまだ分煙・禁煙対策は進んでないようです。
http://www.kinen-style.com/column/lesson-03.html

まぁ、お店としても、「完全分煙」を実施するとなるとそれなりの「設備投資」が必要になりますしね。
「完全禁煙」だと「喫煙者」からの「クレーム」に追われそうですね。
一番良いのは、法律をもっと厳しくして対応しない施設には、「罰則を設ける」などする事でしょうね。（今もあるのか、あるとしたらどのレベルなのかは、調べてないので分りませんが）
あと、「タバコ税を増税（受益者負担）」した上で、分煙を進めるための改修費用等は補助金を出すとか。（タバコ税も先進国に比べまだまだ低いしね）
http://www2.ttcn.ne.jp/honkawa/4740.html
まだまだ、出来ることは沢山ありそうです。

一応、客として出来ることとして、アンケートなどが有って分煙がまだまだな場合は、私は要望を書くようにしています。
その甲斐あったかは？ですが、近くのファミレスが喫煙席と禁煙席をアクリルのボードみたいなので天上から床まで仕切るようになりました。
・・と、なんだか話がそれ気味なのでこの辺で。

この回答へのお礼

嫌煙者の方のご意見、ありがとうございます。

「１． 　健康増進法第２５条の制定の趣旨」読ませていただきました。
私が行ったお店の店長は全くわかっていないようですね。
これをつきつけることができたら、どんなにすっきりすることでしょう。

それにしても、きちんと分煙されていないお店は、本当に多いですよね。
今回のようなことでお店が改善するよう努力してくれるようならばまだ救われますが、それでも改善してくれないとなると、もっと国が頑張ってくれないとどうしようもないですね。

お礼日時：2008/03/26 17:50

No.5 回答者： turukame2005 回答日時： 2008/03/24 15:38

書きにくいことをはっきり書きますが、結局、質問者の方の説得力の問題だと思うのです。

私の経験から言えば、飲食店で３０分待ったことで、トータル時間が６０分を超えた場合で、追加の駐車券をもらえなかったことというのは、あまりないようです。
どちらに原因があって、どういう被害を受けて、どのように修復してほしいのか、相手に分かるように正確に説明する必要があります。
特に、感情的な言葉づかいをすると、相手も身構えますから、結局、「とれるものも取れない」ということになりかねません。

相手に自分の考えを、過不足なく伝えて理解させる、というのは、本当に難しいと思います。

この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。
確かに相手に事実を理解してもらわないことにははじまりませんね。

私は理路整然と説明したつもりです。
感情も交えていませんし、冷静に説明しました。
時間がもったいなかったので、簡潔に手短に説明しました。
それが却ってよくなかったのでしょうか。
もっと懇切丁寧にゆっくりと説明すべきだったのかもしれません。

私には、店長の返事のほうが逆に意味がわかりませんでした。
まったく理路整然としていませんし、店側の事情を長々をおっしゃっていました。

確かに私の説明が悪かった可能性もあるかもしれません。
説明能力も必要ですが、理解能力も必要ですね。

お礼日時：2008/03/24 16:10

No.4 回答者： 7seirra 回答日時： 2008/03/24 13:29

飲食店でアルバイトをしていますので、店側から見た意見です。

禁煙席希望、ということは「喫煙席ならすぐに入れます」と店から言われていたのですよね？
こう言われて喫煙席を断ったのなら、「その間喫煙席には何組もの客が通された」のは、文句は言えないと思います。

うちの店では禁煙が満席の場合、
喫煙席をすすめる→禁煙席が空き次第、優先的に移動していただく
というご案内のしかたをしています。

ですが家族連れの方は、喫煙席は断る方が多いので、その場合はだいたいの待ち時間を提示して了解を得て待っていただきます。

ただ、ピーク時間を過ぎたランチタイムは、長居するお客様がとても多いのです。むしろピーク時間のほうが、店が混んでいることが伝わりやすいせいもあり、食事を済ませたらすぐに帰る方がほとんどです。
なので、待っているお客様から見たら「何でこの時間に待たされるんだ？」と感じるかもしれませんが、意外にもピーク後の方が回転が悪く、店側としては「なかなか席が空かない」とやきもきしています。

ただ、今回のケースだと、このような事情があっても30分は待たせすぎだと思います。
うちの店では、いつになっても席が空かないかもしれない、と予測できた時点で対策をとります。
まず、2名様が二つのテーブルをつけて座っていた場合は、テーブルを一つ分けていただいて席をつくります。
また、1～2名様に別の席に移動していただいて席を確保することも、多々あります。
このような手段を取っても無理そうな場合は、店長が、数時間いるお客様や、勉強をしていて食事をしていないお客様に、お待ちのお客様がいる旨を伝えて席を譲っていただく時もあります。(かなり特別なケースですが)

これらは、うちの店だからこそできる事かもしれませんが、どの店にも何かしらの工夫が出来るはずなので、少し対応不足だと感じます。

そして、サービス券についてですが、うちの店では同じ事を言われたら迷わずもう一枚渡します。お待たせしたのは、こちらの責任なので…。

最後に、禁煙席にもタバコの煙が流れてくる、ということは私もお客様から言われた事があります。
空いている時間なら他の席をおすすめしますが、混んでいたなら謝る事しかできません。どうしても煙が嫌なら、その席にご案内された時点で帰ってしまうのが良かったのではないでしょうか？そのまま食事をしても気分が悪いだろうし…。
この部分だけは、質問者さんの言い分に賛同できません。正直なところ「そんなこと言われても…ここしか空いてないし…」というのが本音です。

私は、どちらの言い分もよく分かるので、どちらが悪いとはいえないのですが。
長文でわかりにくく、申し訳ありませんでした。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
お店の方のご意見、大変参考になります。
ピークを避けて、すぐに入れるようにと考えたつもりが裏目に出てしまったんですね。

席に通されたときには、残念ながらそこが喫煙席のとなりとは、はっきりわかりませんでした。
途中からタバコを吸っている人の煙が漂ってきて、気が付きました。

また、禁煙席では、2名用のテーブルが１つおきに空いていました。
こちらが3名なので、そこには通さなかったのかもしれませんが、そこに座っているお客様に移動していただければ、４名用の席がすぐに確保できたのではないかと思います。
その点もお店の対応は悪かったと思います。

ただ、今回のことで私もこれからはちゃんと考えてお店を選ぼうと思いました。
すべての席が禁煙のお店を選びたいです。
少なくともランチタイムだけでも。

お礼日時：2008/03/24 14:36

No.3 回答者： yama_x 回答日時： 2008/03/24 12:55

店の構造や、対応に問題はあるのかもしれませんが、質問者さんの

言いがかりの部分もあるように思えます。
その理由は・・・

・禁煙席が満席なのは見れば分かる＝60分で足りないかもしれない、
　という程度の予測は可能
・おっしゃられるような状態であれば、分煙が不十分なのも見れば分かる
　＝煙が来る可能性があるのは予測可能。
・それでも店を変えずに並んだのは質問者さんの選択。
　(他に近くに店がなかったとしても。）

よって、決まり以上のサービスを要求するのは筋違いかと思います。

この回答へのお礼

ご指摘ありがとうございます。

残念ながら、店の外から中をきちんと見ることはできませんでした。
なので、満席の状態も、分煙の状態も全くわかりませんでした。
最初にこちらから、どれくらい待つのか聞けばよかったとは思っています。

途中で、あとどれくらい待つのか聞きましたら、もう皆食べ終わっていておしゃべりしています、との返事ももらいましたので、もうすぐだと思って待っていましたが、それからもかなりの時間待ちました。

確かに店に並んだのは私の選択ですので、こちらにも非があることは認めます。
それにしても、店側の対応の悪さに不満があります。

お礼日時：2008/03/24 14:28

No.1 回答者： micikk 回答日時： 2008/03/24 11:39

この話を聞く限り、お店側の対応が重要ですね。

まず、最近のお店に多いのが席が分かれていても、分煙ができていない。
並んだ意味がない・・・って言われても仕方のない店がほとんど。
中途半端な対応しかできていない。そんなであれば禁煙にすべき。
並ぶ時間、料理を提供する時間、食事時間すべてがその店に拘束されるわけだから、その辺を考慮したサービス体制が必要。

お店側の対応一つで、リピーターとなるかが決まります。
過度な要求、要望であれば切り捨てることも可能でしょうが、今回のケースはお店側の対応不足に感じられますね。

この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
最初は伏せていましたが、私は客クレームをつけた客側の人間です。
客観的なご意見を伺いたいと思い、最初は私がどちらの側の人間なのか伏せていました。

お店の構造は禁煙席と喫煙席が隣り合っており、座ったときに頭の高さになるくらいの壁で仕切られていただけで、全く分煙されていませんでした。

今回の私の要望に対してその店の店長は、
　・駐車券は店が駐車場から買い取っているものなので、渡せない。
　・あなたの要求は値引きしろと言っているようなもの。
　・禁煙喫煙の分類は店の構造がこうなっているだけなので、しようがない。
　・他の店だってこんなようなもの
といったようなことを言いました。
それでも納得できず食い下がりましたが、結局駐車券はくれませんでした。
その代わりのクーポンの値引きを適応する、ということになりました。
（私はクーポンは持参していません。）
結局は駐車券よりも損する形になってしまい、言い争いの時間がもったいなかったです。

お礼日時：2008/03/24 12:13