教えて!gooにおける不適切な投稿への対応について

疑問に思ったことがあるのでご存じの方がいたら教えてください。

質問は、店舗などで陳列されているものを破損してしまった場合の弁償についてです。

つい最近ですが、とあるインテリアショップを見ていたところ、店内にけたたましい破壊音が。
どうも、陳列されていたソファに腰を下ろしたお客さんの一人が
後ろに設置されていた陳列棚に乗っていたガラスのランプなどを落っことして破壊してしまったようでした。
私は少し離れたところで、音を聞いてから振り向いたので、
その瞬間ははっきりと見ていませんが、
ソファに勢いよく座ったので勢い余って後頭部を棚にぶつけた、
あるいはソファに座った状態で大きく伸びをして手が当たった、というような感じでした。
お客さんは「やべ」というような表情で半分挙手したみたいな格好で凍り付いてました。

壊れたものはよく見えませんでしたが、売り物のランプとかなら、数万円の損害が発生したかもしれません。
しばらく様子を見ていましたが、飛んできた店員はお客さんに怪我がないかを確認していましたが、
その後まもなく、お客さんは店を出て行ってしまいました。
てっきり弁償とかさせられるのかな、と思っていた私は「おや?」と。
店を出たお客さん(若い夫婦のお父さん。ベビーカーに乗せた赤ちゃん連れ)は、店を出たところで、奥さんが照れ隠しみたいに旦那さんの頭を調べるようなことをしたりしながら、やがていなくなってしまいました。

前置きが長くなりましたが、
私が推測したところ、
・品物を破壊した原因はたぶんお客さん
・店員は、お客さんの怪我の有無は確認したが、おそらく弁償の話はしていない(店員と話をしていたのは非常に短時間、しかも人が大勢いる店内で立ったまま)
・もしかしたら「何もしてないのにいきなり落ちてきた、と嘘の説明をしたかも(店から出ても、しばらく店内から見えるところで怪我がないかどうかを調べるようなことをしていた(被害者アピール?)ので)」

こういう場合はお店の商品の損害は、悪意がなければ保険とか、経費で落として、弁償させるようなことはないのでしょうか?
あるいは割れたのは商品ではなくディスプレイとか、すごく安い品物だった?
もやもやしているのですが、当事者ではないので関係者に問い合わせもできませんでした。
こういった事例での対応をご存じの方がいらっしゃったら教えてください。
たぶん正解をご存じの方はいないと思いますが、お店とかで勤務経験のある方とか、あるいは壊してしまった経験をお持ちのかたとか、お聞かせいただければと思います。
ちなみにお店は都内のアウトレットモールにあり、私でも知っている海外のブランドのお店でした。

gooドクター

A 回答 (7件)

老いた父がコートの裾を商品(1500円程度の蝋燭立て)に当てた?ようで、


商品が陳列棚から落下してしまい、飾り部分が壊れてしまいました。
居合わせた家族も本人もびっくりして、先ず謝罪をしましたが、
お店の人が憤慨して返事もしてくれなかったので、
慌てて「これを買い取らせていただきます」と言って、料金を支払いました。
私の経験では、当然買い取れという感じでした。
こちらが壊したのですから、流れとしては仕方ありません。

状況は違いますが、飲食店での経験です。

とある有名レストランでのことです。
老いた母が脚の高いグラスに入った冷製スープをこぼしました。
テーブルクロスが汚れたので、ウエイターがとても嫌な顔をしながら片付けてくれました。
ただただお詫びをしましたが、暗いランチタイムになってしまいました。
そのときは気が回らなかったものの、クリーニング代を支払えばよかったと思いました。

名も知らぬ小さな食堂でのことです。
同じく母がかなり熱めの味噌汁をこぼしてしまいました。
店員さんがタオルを持ってすっ飛んできて、「大丈夫ですか火傷はないですか」と言い、
服やテーブルを手早く拭をいてくれました。
そして、「これをどうぞ」と新しい味噌汁を持ってきてくれました。
とても嬉しかったので、その方面へいくといつも食事をしています。

お店お店で対応が違うことを痛感しました。
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こんにちは



基本的に故意に壊したのでなければ
お客様がお怪我をしていなければ
そのままお帰りいただきます

持っていたものをわざと落とした
何かにぶつけた
投げたなどであれば修理代を頂きますし
弁償していただくこともあります

もちろん故意でなくても警察が入るようなことになれば
自然と弁償の話しになると思います
コンビニに車が突っ込むようなです

よく壊されるのはめざまし時計ですね
まずはお子様にもたれた際は十分気をつけます
そういうことを家具店もしていなかったことも問題なんです
怪我して慰謝料と賠償金を払う、時間と金額は
もったいないですから
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素人です。



明らかな悪意をもっての破壊なら、勿論弁償(買取)でしょう。しかし、うっかり壊してしまった物を弁償させるようなお店は少ないと思います。

お店側からすれば、当然損失ですから、本音は「金払え(つд`)」と思っているかもしれませんが……。

悪意のないミスに責任を求めるようなお店は、正直「その程度」のお店なんだと思います。

まあ、もし自分が壊してしまったら、弁償しなきゃ!!って思っちゃいますけどね(・・;
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よほど低レベルな接客のお店じゃ無い限り、こういう場合の対処は泣く泣くお店負担が多いです。


悪気ないのに負担させられたと嫌な噂を広められてしまうより、お客様の印象を良くする事が優先です。
せめて謝られないとやってられない気持ちはありますが・・・。
しかし、その現場を見ていた他のお客様の印象は悪くはならないでしょう。
海外だときちんと払わせる印象はありますがどうなのでしょうね・・・。

お店の対策としては、今後こういう事が極力起こらないようにディスプレイを気をつける事になります。
私も接客業の時、信じられない行為を展示品でするお客様をけっこう見かけました。
偏見かもしれませんが、男性の割り合いが多いなーと思っていました。
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本当に割る目的でバットでも振り回していたなら別ですが、今回のようなケースは求めないでしょうね。


勢いあまって座ったらぶつかるようなところにソファーを置いた店側にも責任があるし。

そんな責任が曖昧なことで賠償を請求してその客が来なくなるより、許して今後も客として来てもらった方が店の利益になります。
その客も壊して許してもらったという気持ちから、贔屓してくれるようになるかもしれないし。
損をして得を取るといった形でしょう。
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それはお店の対応マニュアルによりますね。

たいてい基本はお客様が故意に落としたり、壊したりした場合にのみ請求が多いです。今回はお客の不手際に近いのでグレーゾーンですが、店員が直接目撃していないのとわざとやったのではないと判断して請求しなかったと考えられます。ちなみに食べ物も故意でなければ購入前に落としたとしても問題なく、購入後は店さえ出ていなければ交換に応じてくれる所が多いです。まあ、やられた時の内心は許せないと思う事が多いでしょうが(笑)
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お店の対応により千差万別でしょうね。



ただ、こういうときに個人賠償責任保険に加入であれば、お客さんの賠償責任に対して保険が適用になりますから、過失にてお店のものを破損した場合には、当然、お客様に賠償責任があります。

あとは展示状態や注意書等で、お店側との過失割合交渉となるでしょう。

お店側としては、商品ではなく、什器であればお店の保険で対処可能なので、そういったものなら請求しないのかもしれません。
商品に保険をかけている場合もありますが、インテリアなどの小物ではまずそういった保険はかけていないでしょう。
金額と揉めたときのリスクを天秤にかけて請求するかしないかお店で判断するのではないでしょうか。
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