謝罪したいのですが。。

薬局の管理をしているものです。
休み明けに患者からお薬が入っていなかったというクレームに対して、
先方の届けて欲しい時間に添えるよう、お店のスタッフに届けに行かせたところ、責任者が来るべきだ！誠意がない！などといわれてしまいました。
電話で１時間ほどご本人とご家族の方とお話しし、謝罪させていただいたのですが、改めて謝罪しに行きたいと思い、ご自宅にお電話差し上げているのですが、メッセージを残すも連絡がつきません。
自宅にはいらっしゃるとは思うのですが。。

突然お伺いするのも失礼にあたるとは思いますし。
そこで謝罪文を書いて送ろうと思うのですが、経験不足のためどういう風に書いてよいものか、、不安でたまりません。

謝罪文の書き方などあれば教えていただけますでしょうか？

No.3 ベストアンサー 回答者： puripuri00 回答日時： 2008/05/09 22:13

私なら文面に囚われずに、自分の気持ちを簡潔に書いて出します。

変に取り繕うよりも気持ちは伝わると思います。

ただ質問文を拝見した限りでは、相手の方にはどの様に対応しても気持ちは伝わらないのではないでしょうか？
既にスタッフが不足していた物は届けていますし、ご家族の方とはいえ十分に謝罪をされているにも関わらず、メッセージを残しても音沙汰なしなら・・。

私ならこれ以上の謝罪は不要と思います。
しかしそれでは質問者様の気持ちも有るでしょうから、形に囚われない謝罪文を持って、相手様を訪問されて不在なら名刺と一緒に謝罪文を置いて行かれたら良いと思います。

この回答へのお礼

コメントありがとうございました。
謝罪文を持ってお伺いしたところ、本人とご家族のかたがいらっしゃいまして直接謝罪することができました。
やはり電話にはでないようにしてたみたいで。。

直接お伺いしたことによって、気持ちも伝わったみたいで本当によかったです。ありがとうございました。

お礼日時：2008/07/23 22:23

No.4 回答者： negitoro07 回答日時： 2008/05/09 22:32

お店のスタッフといっても、アルバイトではなく薬剤師さんではないのでしょうか？そうなら、薬局の責任者が出ていく必要まではない気がします。

確かに普通の業種なら管理職の出番かもしれませんが、薬剤師は比較的難関な国家資格なのですから、それで十分だと思います。

そもそも、薬が入っていなかったというのは、どういうことなのでしょうか？
普通は、薬局で薬を渡す際は、「これは●●、■■の効用があります」と薬を見せながら説明しますよね。

状況にもよりますが、患者さんの意図もいまいち分かりません。

この回答へのお礼

返答ありがとうございます。
お薬を渡す際に、いつものお薬ということと数が多いので確認しきれなかったみたいです。

お礼日時：2008/07/23 22:20

No.2 回答者： takuya1663 回答日時： 2008/05/09 22:06

たまたま人事などで顧客対応など実務を担当をしてきた者に過ぎません。

当然クレーム処理の基本は「人」「時間」「場所」などを変えるというのが一般的かと思いますが、お薬だけに生命や疾病など悪化する性質上極めて同じことがないように職務に従事する従業員全員で今後の「対策を考えることが極めて大切かと思います。

下記のＵＲＬなどを発見したのですが、自分も参考になりました。

＞お店のスタッフに届けに行かせたところ、責任者が来るべきだ！誠意がない！
逆の立場に立ったとき非常によく分ります。
まず誠意を示すことが最優先で、なぜ今回こういうことが発生したか、また今後ミスを防止するためにどういう措置を講ずるか…などがあるとは思いますが、まず第一に健康や御身体は大丈夫でしょうかという心配があると思います。

内容などは分かりませんが、治療に必要な大切な薬だけにただ持って行くだけでは納得しないのは当然かと思います。
また一般的な謝罪文など事例があると思いますが、性質上、生命などに関わることだけに処方薬であれば、院外の調剤薬品であれば、患者の方にしてみれば病院などの信用にも関わる問題に発展する可能性が全くないとは言い切れません。

謝罪の気持ちとしてもまずは患者である方の健康状態などを確認されることが先決かと思います。また文例を参考にされ、それが医薬品であるということで間違いは許されないといいう前提で謝罪をされ、まず今後は安心安全を約束することが大切かと思います。

参考程度にでもなれば幸いです。

参考URL：http://www.insource.co.jp/claim/cl_owabijou05.html

この回答へのお礼

謝罪文を持って直接お伺いしたところ、ご本人とも会うことができました。
直接お会いしてお話しする際にも、とても参考になりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2008/07/23 22:27

No.1 回答者： zorro 回答日時： 2008/05/09 22:03

参考に

http://www.jp-guide.net/businessmanner/tool/wabi …

http://www.teglet.co.jp/naoko/