苦情処理のスピードって

とある車ディーラーの営業の言葉に納得がいかず、相談窓口に
問い合わせました。（３月にWebより）

「必要であれば間に入って頂けるような旨のメールが返信されました」
（３月頃）
こちらからも、必要事項を追加して何回かメールを送信してます。

結果、５月初めに営業から書面が来ましたが、全くの的はずれな
内容なので、折り返しその旨の書面を営業所に送りました。
再度提出をお願いしましたが、いつになるのか、もうこないのか。。。

３月の苦情が５月に的はずれな書面とは、
苦情処理のスピードって、こんなにも遅いものなのでしょうか？
私が他社の車を所有しているのも要因でしょうかね？

かなりの短文で申し訳ないです。

No.3 ベストアンサー 回答者： Us-Timoo 回答日時： 2008/05/12 11:34

保証人変更などのご事情の件、拝読いたしました。

そういうことだったのですね。(^_^；)

たしかにこの場合は、ディーラーの方では対応が難しいでしょうね。
むしろ、ローンを組んだ信販会社へ直接連絡した方が、変更が
出来るにしても出来ないにしても、もっとスムーズに話が進んだかもしれません。
ディーラー側としても金融事故につながりかねないことは極力避けたいんでしょうから
鼻から「できない」と言ってしまうか、もしくは、これまでに前例がなく
できないと思い込んでいるか、のどちらかでしょうね。

>これは単純に、購入者様はお客様・連帯保証人は論外？的な
>見方をしているのではと判断しました。
>その結果として、今までの成り行きとローン会社の連絡先を書面で
>送ってきたので、【的はずれな回答】と思い再提出を要求したのです。
う～む、それはある意味うがった見方かもしれませんよ。
ディーラ会社のほうは、金融のことは直接タッチしませんから
（窓口というか取次ぎのみの扱いのはずなので）
調査してみて、結果的に、
「名義人変更の件に関してはお客様の方から直接、信販会社へお問い合わせください」
というようなことをいいたかったのではないかと思うのですがね。

>その際に「今後、知り合い及び営業所へは一切連絡をするな」と言われました。
こういってはご質問者様には失礼になるかもしれませんが、営業さんがこういったのは
余り保証人変更の話をこじらせたくないというような営業担当個人の思いから
でてきた言葉でないかと思います。

これ以上、ディーラーの方に聞いても埒は明かないと思いますし
相談窓口のほうでも、できることはその営業担当や所属する営業所などへの
対応への改善勧告や注意くらいしか出来ないと思います。

この回答へのお礼

ご丁寧にまたまた回答ありがとうございます。

ローン会社との直接の話しが早いのなら、もっと早く連絡先を
教えてくれれば良かったと思います。
（１番初めに変更についての話しを持ち出したのは、２年前です。
　でも、「大丈夫、大丈夫、迷惑はかけないから。」の１点張りで
鬱状態の私にはどんどんストレスが溜まってきました。

>余り保証人変更の話をこじらせたくないというような営業担当個人の思いから
>でてきた言葉でないかと思います。
確かにそう言う見方もできますが、「知り合いと一切連絡をとるな」
とは、保証人変更以外の全ての話しが含まれるわけで、
何で営業に指示されなきゃって感じでメーカーに問い合わせたのです。
結局その人とは縁を切る事になりました。

実際ローン会社の担当者と話しをして、今回の発言についても話題と
しましたが、担当者もあきれてたと思います。
変更申請については、今後話題としない旨を話しました。
正直、その担当者と直接の話しの方がスムーズに進みました。

お礼日時：2008/05/12 14:21

No.5 回答者： puu1-2-3 回答日時： 2008/05/12 19:40

メールじゃ弱いですね。

お客様相談室に、電話で
「～ディーラーの○○が話を聞かないので、なんとかしてくれ」
と言ったほうが早かったと思います。
またその場で回答期限をつけると、なお効果的です。

この回答への補足

＞メールじゃ弱いですね。
＞お客様相談室に、電話で
＞「～ディーラーの○○が話を聞かないので、なんとかしてくれ」
＞と言ったほうが早かったと思います。
電話をしてみましたが、メール内容をそこに転送するくらいのこと
しか出来ないとの事。
「何かをして欲しい」と言う事はあくまで行なわず、寄せられた相談に
対して、適切と思われる所へ連絡或いは紹介をするだけのようです。

私自身はそのメーカーの物は購入検討対象から、完全に除外してますし、
これ以上は話しを続けても無駄だとわかりました。
「回答のしようがないから黙っている」ならば、その旨をきちんと
伝えるのが必要だと思った次第です。

別のメーカーのディーラーなんかは、もう１５年位前ですが
電話や営業所に呼ぶのではなく、自身が自宅まで来て話しを
したそうです。（私はいなかったのですが、家族が聞いてました）
１５年位前で、しかも営業経験の浅い、私よりも若い担当者でしたが
そのような対応を取ってくれた事については、高く評価しました。
（或いは支店長の指示だったのかも知れないですが、良い評価を
つけました）

今は新車・中古車取扱いの会社なのですが、そのメーカーは
常に購入検討の中に入れてます。（今は違いますけど、次の時とかには）

『補足欄』に記載しましたが、特に再回答を求めているものではありませんので。

補足日時：2008/05/16 07:55

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

>メールじゃ弱いですね。
確かに弱い部分ってありますね。
反面、記録（送信）が残るので、いつ・どんな要求をしたか、
わかるかな？と思ってやってみました。

昨年は、全くの別の所と別の話を電話で話しましたが、
結局時間がたつと「もう一度初めから説明」なんてのが、
あったものですから。
でも、参考にさせて頂きます。

相談室の上の方の方から返信が来てましたので、その甘えで
メールになっちゃいました。

普段なら直に営業と話しをしますが、この営業とは話しを
したくもなかったもので。。。
単なる知り合いを、「つきあってると思ってた」とか「結婚するんじゃないの」とか
勝手に思いこんで（契約時に知人と言っている）いたらしいので、
ローン会社の担当と話しをした時に、つい愚痴ったくらいです。

お礼日時：2008/05/12 20:47

No.4 回答者： mactool08 回答日時： 2008/05/12 12:49

ディーラーの営業マンの説明不足、知識不足がそもそもの発端のようですが、信販会社が、個人情報保護の観点から、

直接の関係者でなければすんなりと教えてくれない（説明すらしてくれない）場合がほとんどです。
会社によっては、お客さんにローン残金を聞かれて、信販会社に問い合わせても本人か委任状がなければダメだといわれたことがあります。
今回のお話では、ディーラー及び自動車メーカーは、直接製品には関係ないことだから対応が遅いと言うのがあると思いますし、
営業マン個人の対応が悪い場合はなおのことメーカーは関係ないというスタンスではないのでしょうか？
その営業マンがローン関係に疎くなければこのような事態にはならなかったようですし、迅速に対応しなかっただけなのですから、
その営業マン含む営業所の対応が問題なので、メーカーの方はディーラーに、「こんな苦情が来てるから後はそっちで解決しなさい」と指示をして終わりだと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
>ディーラーの営業マンの説明不足、知識不足
契約前には、「一応の名前だけで迷惑はかからないから」と
契約後には、「場合によっては、代わりに支払の責任があるから」
前後で言ってる内容が違う。単に契約を取りたいだけなんでしょうね。

>メーカーの方はディーラーに、「こんな苦情が来てるから後はそっちで解決しなさい」
>と指示をして終わりだと思います。
私も何となくそんな感じに思えてきました。

最後の電話を切る際にも、「また何かありましたらよろしく」と
言っていたので、「もう関係なんだから行かねぇよ」と
挨拶しておきました。

お礼日時：2008/05/12 14:03

No.2 回答者： canper 回答日時： 2008/05/11 21:03

内容によりけり

急を要する場合には、迅速に動くものです。

急を要さない（失礼になるかもしれませんが）場合は　沢山ある苦情・問い合わせの順番待ちになります。コレはどんな業界でも同じでしょう
苦情というのは　時間経過でお客様の感情も弱まるものです　コレを期待し　あえて時間を空けるという手法も考えられます。
とりあえず１回は、回答を待ち　苦情申し入れ内容や怒りの度合いが変わらなければ　その旨を伝えると　次から対応が早くなる事が多いです。

私の経験からすると　苦情対応は、事実と実証を明確にし有無を言わせない事　かっこたる物的証拠を突きつければ話が早いです。
異常・正常の線引きが出来ない問題　異音などは　慎重に話を持っていかないと　うやむやになります。
但し　失礼ながらご質問者様の　感覚の違いによる苦情等では、ディーラーも　余程説明の上手なフロント担当者でないと　納得させられずこじれるものです。
まずは　ご自信の不具合申し入れに間違いや程度レベルに問題は、ないかを　再確認し　望んで下さい。
私の経験から
トヨタ　最悪です　コレくらいは他のお客さんも我慢してもらってます（上から目線で初めから対応する気無し）一人位客失っても良いや的対応
日産　やる事はやってくれますが　申し入れをしっかりしないと駄目
スバル　客がしっかりしないと　動きません（車に詳しい人には楽）
ホンダ　対応がすこぶる良いです　すぐに部品無償交換してもらえた
（万人が安心して不具合申し入れを出来ると感じました）
三菱、マツダ　電装トラブルはとにかく駄目　原因を突き止めようとしない　知り合いとかコネがあると　対応が激変（ハーネス全交換やエンジン乗せ替えと大胆対応になるのを目撃）

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

私の場合のはANo.1さんの補足にあるように、車そのものの
苦情ではないからと言う点で遅れているのかな？

>急を要する場合には、迅速に動くものです。
耳が痛いです。。。昔は品質管理をやっていたので、逆に
苦情を受ける側でしたから、催促は日常茶飯事でどれから手を
つけていけばいいか。内容によって順番は変わってましたね。

私の経験では、名前は出しませんが２輪も扱っている所が
苦情の対応にはスピーディーさを感じました。
今は特定のディーラーではないですけど。

お礼日時：2008/05/11 22:15

No.1 回答者： Us-Timoo 回答日時： 2008/05/11 18:41

>苦情処理のスピードって、こんなにも遅いものなのでしょうか？

私にはそのディーラーがどこかわかりませんが
苦情の内容によりけりだと思いますよ。
最低限、
>私が他社の車を所有しているのも要因でしょうかね？
これは関係ありません。

その苦情の内容が、車を買おうとしてきいたときに発生したものか
買う契約をして、車の発注を済ませた後とか、買ってからの発生した
苦情なのか、によって変わると思います。
また、内容により事実関係を調査しなければいけない場合
いい加減に調査をしたのでは、再度クレームを生む原因にもなりかねませんので
調査に時間がかかる場合がありえます。

苦情の内容の概略はどういったものなんですか？

この回答への補足

回答ありがとうございます。

以前「連帯保証人の変更について」
http://okwave.jp/qa3890104.html
にて質問した事につながってきます。
変更そのものは行なわないと言う事で結論を出しました。（３月）

その際に「今後、知り合い及び営業所へは一切連絡をするな」と
言われました。
『営業所に対して連絡をするな』ならわからなくもないですが、
『知り合いと連絡を取るな』とは、どういう事なのか？
そんな権限が営業にあるのかを相談窓口に出した次第です。
この一件のために、その知り合いとは連絡を取り合わないという
事をお互い納得の上で約束しました。（緊急時は別ですが）

これは単純に、購入者様はお客様・連帯保証人は論外？的な
見方をしているのではと判断しました。
その結果として、今までの成り行きとローン会社の連絡先を書面で
送ってきたので、【的はずれな回答】と思い再提出を要求
したのです。

営業の顧客満足に対しての回答書ですから、そんなに長い時間は
必要ないはずと、相談窓口にメール送信してます。

補足日時：2008/05/11 20:46

この回答へのお礼

回答ありがとうございました

お礼日時：2008/05/12 20:36