通信販売におけるクレーマー対策をおしえてください。

Question

食品の通信販売をしておりますが、時々、難癖をつけては脅しをかけるような
顧客がいます。しかも、２度と注文してこないならまだいいのですが、
忘れたころにまた、注文してきて、また、クレームをつけるという次第です。
「賠償として、注文の金額の１００倍ぐらいは、払ってもらいましょうか。」
という具合で困ってます。再度注文がきたときの断り方としていい方法が
ないでしょうか？今回のクレームの内容は、年末12/25に注文書を郵送し、弊社へ
ついたのが年明け1/6。しかし商品が届くの遅いというものでした。
お急ぎの場合はTELまたはFAXでご注文ください、の注意書きはカタログ等で
当然してあります。
これで上記のような要求に加えて苦情のための電話代金も返せという具合です。
どう対応すればいいのでしょうか？

chionpu · Accepted Answer

私も、食品の通信販売をしています。

おかげさまでクレームは御座いませんが
代金引換便でお届けしてるのですが
受け取り拒否される方、留守で宅配業者から
返品されてくるケースが時々あります。
その場合はメールで「そのようなことが
合った場合、もうしわけございませんが
ご注文をお断りさせていただく場合が
御座います」と伝えます。

今回のクレームでその方と話するときが
ありましたら、
次回より弊社ではご注文をお受付できかねますと
伝えてはどうですか？

あと今までのクレーマーに対しては専門家に
ご相談してみてはいかがですか？
ＵＲＬを書いておきます。参考に。

参考URL：http://www.kcm.jp/topics/claimmer.htm

tnt · Answer

やりかたとしては、まず、通信販売の広告中に
「お客様にとって不都合な点が生じた場合でも、
　補償は商品金額を上限とさせていただきます」
と、小さな字で書いて於いた上で（これは写真フィルムを参考にしてください）
クレームが来たら、
何を言われても定型の文を読み
「年末年始の郵便事情によるものですので、当方では
　これについて補償をすることはできません」
更に、凄まれたら
「相手の住所氏名電話番号を聞きだした上で（通販だからわかってますね）
　見解に大きな相違があるようですので、
　裁判所に提訴なさっていただけないでしょうか？
　そうすれば、社会的に妥当な金額が出てきますから」
そして、裁判所に訴えずに何度も電話をしてきたら
「威力妨害になりますよ。」と警告した上で、
実際に警察に相談しましょう。

警察は１度相談しただけでは力になってくれませんが、
明らかに暴力的な言葉・行動が有った時点でまた相談すれば、
今度は対応が変わります。

昔は、こういうクレームは
どちらかというと非社会的生活を送っている方に多かったのですが、
最近は、普通のサラリーマンの様な人が
気軽な気持ちで仕掛けてくる場合があり、こちらの方が
頭が廻るだけ厄介です。
ただ、今の社会的地位を失うことには敏感ですから、
相手の強気を逆手にとり、
訴訟（これは相手も手間が掛かり、クレームを付けた事実が
客観的に残ります）
警察からの問い合わせ（これも嫌でしょうね）
といった形に持っていくのが一番では無いでしょうか？
実際は９９％その手前で終わってしまいますが。

c-katsu · Answer

こんにちは。
さぞかしお困りで大変かと思います。

やはり、弁護士さん等専門家に委ねられてはどうでしょうか？
無責任な回答になると思いますが、私も以前似たケースを経験したことがあります。

この手の嫌がらせ等で最も注意せねばならないのが
安易に(ではないと思いますが)金銭等での解決を図った為、
またもや同様の手口でやられてしまう。
結果、また同じことで苦しんでしまう。
時間的にも、精神的にも...
相手側からすると、「あそこは少し脅せばまた金になる」と
思ってしまいますよね。
大変でしょうけど、ここはキッチリと法的な処置をとって
再発しないようにすることの方が重要かと思います。
具体的な方法は専門家に任せ、そこの部分だけはブレないように
したいものです。

当然お客さんあってのご商売ですから、内々に処理を
したいと思っていらっしゃるのでは？
しかしここは、そう言っている場合ではないと思います。
反対に先方からすると、じゃの道は蛇と言いましょうか、
この手の同業者さんなどは、いいカモがいるよ！ってな感じで
また他のところから言ってくる可能性が高いのでは？
その為にも、ここは徹底抗戦すべきではないかと思います。

やや無責任にも取られると思いますが、私ならこの様に
対処したいと思います。

本来の求めていらっしゃる回答でなく、申し訳ありませんが、
ご参考までに...

simox · Answer

お困りのことと思います。

基本的には相手にしないことだと思います。
言質を与えると、それにつけこんでくるのが常套手段ですので。

クレームの態様が業務妨害や脅迫等に感じられたりご商売に差し障ったり
するようであれば、専門家(弁護士等)に相談してみてはどうでしょう。
私の場合は結局、弁護士名で内容証明郵便を送ってもらったのですが、
一発で音沙汰がなくなりました。
一銭にもならないことが判ったからだと思います。

私が経験した事案では会社の顧問弁護士さんにやってもらったので、
いくらくらいかかるかは判らないのですが、
それほど多額の報酬を請求されることはないと思います。

miDumo · Answer

「過去何度もお客様にご迷惑をかけることになって申し訳ないので、
私どもの判断では何も解決できなさそうです。裁判所に調停を申し出て
判断を仰ぐことにします。」と言ってみたらどうでしょう。

言うだけではダメです。それを言った後まだ何か言うなら実際に
小額訴訟などで行動に出てみましょう。裁判所など司法機関から
相手に通知がくれば、びっくりしておとなしくなるかもしれません。
実際そういった仮処分申請はできますから。

通信販売におけるクレーマー対策をおしえてください。

私も、食品の通信販売をしています。

やりかたとしては、まず、通信販売の広告中に

こんにちは。

お困りのことと思います。

「過去何度もお客様にご迷惑をかけることになって申し訳ないので、

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