通販で販売を拒否されました

Question

以前から購入先である、とある通販ショップのホームページ（ＨＰ）で商品を注文（購入予約ではありません）したところ、その商品のメーカーがＨＰ上でＡ社と紹介していたが実はＢ社の間違いだった、それでも買うかとの確認が届いたので、「自分はＡ社の製品をコレクションしておりＢ社の製品ならば買わない」と返信しました。
そうしたところ、次に注文した際「あなたは前回、注文をキャンセルしたので当店をご利用できません（注文の品を売らない）」との返事が来たのです。前回のキャンセルが理由なのは変だと思い、キャンセルした理由やそれに至る経緯を一度考えて欲しいという内容のメールを送りましたが、返信はありませんでした。念のためＨＰを確認しましたが、発注後はキャンセルできない、という注意書きはありません。
そこで質問ですが、通販の売買では、このように間違えた商品説明を載せていたのが発端である場合でも、とにかくキャンセルした購入者に非があるという店側の判断が正しく、以降は売らないのが通販の常識なのでしょうか。それまで複数回の取引があったにもかかわらず、得意先(?購入者)を切り捨てる行為にも納得がいきません。

white_catcat · Accepted Answer

同じネットショップを運営しているものとして、ちょっと酷い対応だなと思いました。
確かに非常識なキャンセル（例えば代引きの受け取り拒否など）を行ったのなら、「取引お断り」もありますが、店側の責任によるキャンセルなら消費者にはなんら問題ないと思います。

お互い人間ですから、ショップ側のミスもあれば客側のミスもあります。
それが受け入れられないようなショップはいずれ落ちていくと思いますよ。
実店舗もネットもそれは変らないでしょう。

質問者さんも納得いかないと思いますが、そういうお店を利用しなければよい話です。
実店舗でも酷い対応をする店がありますから、たまたまそういうショップに当ってしまっただけだと思います。
ちなみに「キャンセル客ブラックリスト」は、お店同士によるものでまだ与信のような大規模なものは無いでしょうから、そんなに気にする必要はないと思います。

mackid · Answer

＞「自分はＡ社の製品をコレクションしておりＢ社の製品ならば買わない」と返信しました。

人間、自分の非が判っていても痛い所を突かれると素直になれないことがあるものです。店員もまた人間ですから。
例えばそのやり取りの際に、質問者さんが「今後、このようなミスはないようにしてほしい」などと書いたとして、それに対して担当者がカチンと来たというような事も考えられます。
この客は面倒そうな客、という印象を持った場合、キャンセルなどが１度でもあればこれ幸いと注文拒否することもないわけではありません。
そのあたりはメールでのやり取りの中での表現次第という所でしょう。

あるいは、記載ミスをした担当者が自分のミスを上司に言い出せず、単なる客都合のキャンセルとして上司に報告してしまったため不良客リストに載ってしまい、今更当時の経緯を上司に言えないのかも知れません。私はこのあたりが真相ではないかという気がしますね。

＞間違えた商品説明を載せていたのが発端である場合でも、とにかくキャンセルした購入者に非があるという店側の判断が正しく、以降は売らないのが通販の常識なのでしょうか。

店側の判断は非常識です。が、注文拒否は店側の裁量の範囲内です。

もちろん納得がいかないでしょうし、ネットショップを運営している側から見ても「ちょっとその対応は」と思いますが、こればかりはどうしようもありません。

PU2 · Answer

まず店にも客を選ぶ権利はあります。
その選ぶ判断基準は店毎に異なりとやかく言えません。
貴殿の場合はそのキャンセル以外に何かあったのかもしれません。
例えば他店で身勝手なキャンセルなどをしていたなどです。
こういった情報は個人情報の扱いとは関係なくブラックとして
共有している企業は多くあります。当たり前ですが自己防衛ですので
それに対するクレームは単なる身勝手なクレーマーです。
(だからブラックなんですけどね)

尚、前回、店のミスを連絡した上、キャンセルも受け付けたという事はかなりいい店ですよ
店側に前回のキャンセルがもし、理由なら説明したメールを送りましょう。
(勿論、誰かわからないので日付など必要な事は連絡した上です。)
前回のキャンセル以外でたまりたまった理由なら店は説明の義務もなくお断りで説明は十分ですね

尚、マニアに多いですが商品外箱の小さな擦り傷など外箱まで飾るのでなく普通に
使用される人にとっては問題のない想定の範囲の事を以前からクレームしていたら
完璧ブラック扱いでしょう。
ご自分の今までの行動が身勝手でなかったか見直した上、聞いてみた方がいいでしょうね

U-Seven · Answer

>とにかくキャンセルした購入者に非があるという店側の判断が正しく、
>以降は売らないのが通販の常識なのでしょうか。

いいえ、違います。間抜けなお店です。
もちろん実際にキャンセルした人を以降購入拒否する事も違法ではないです、ただし常識ではないです。
個別の判断、一般的に常連客主体ならそんなことはやらない、常に新規客が獲得できる少しぐらい切っても平気、
と言うなら今回のような対応をするかもしれない。


前回「Ａ社と紹介していたが実はＢ社の間違いだった、それでも買うか」の問い合わせをしてきた人の名前はわかりますか。
そのメールに返信する形で、「これこれしかじか、改善を望む」と連絡してはどうでしょうか。
担当が違えば話が見えません。←

ネットショップは従業員の顧客対応能力はあまり高くないと感じます。
実店舗も持っていればそちらで鍛えられますが、対面でお客と接した経験がない人が多いようです。
やっていることは事務的なPCへの入力作業だけだったり。

それでもダメならそこは使わない、消費者として店舗を選べばよいだけです。

bell39 · Answer

今までのキャンセルが問題となった商品だけであれば、ショップの顧客情報入力ミスじゃないですかね。
恐らくはお客様の都合によるキャンセルとされているのだと思います。

＞キャンセルした理由やそれに至る経緯を一度考えて欲しい
ただこの書き方ですとショップ側も訳がわからないと思いますよ。
たまたま返信が遅れている可能性もあるかもしれませんが、
・以前のキャンセルはショップ側の記載ミスにより仕方なくキャンセルした。
・そのキャンセルが問題となり商品を注文出来ない状態になっている。
・とにかく返信をする事。
この３点を盛り込んでもう一度連絡してみてはいかがでしょう。

doctorelevens · Answer

双方の合意で成立するのが「契約」です。
商行為も例外ではありません。
契約が成立しないのですから、買うことは出来ません。

「契約が成立しない」ことで販売できないのは民法上当然のことなので告知の必要はありません。


＞念のためＨＰを確認しましたが、発注後はキャンセルできない、という注意書きはありません。

前回はキャンセルできたわけですから問題ありません。
サイト上のミスをメールで（それでも買うかどうか）確認するというのは良心的な対応だと思います。


売らないという店舗に対して、販売を強制するような法律などはありません。

通販で販売を拒否されました

同じネットショップを運営しているものとして、ちょっと酷い対応だなと思いました。

＞「自分はＡ社の製品をコレクションしておりＢ社の製品ならば買わない」と返信しました。

まず店にも客を選ぶ権利はあります。

>とにかくキャンセルした購入者に非があるという店側の判断が正しく、

この回答への補足

今までのキャンセルが問題となった商品だけであれば、ショップの顧客情報入力ミスじゃないですかね。

双方の合意で成立するのが「契約」です。

この回答への補足

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