【アプリ版】サポートOS変更のお知らせ

わたしはネットショップを運営しています。
時折、注文した商品を「キャンセルしたい」とメールをもらうことがあります。
もちろん、商品を出荷前であれば、対応しています。

先日、注文が入ってから1時間後に「旅行に間に合わないのでキャンセルしたい」とメールがありました。注文いただいた商品は在庫がありましたが、画面表示上は予備日も入れて「2~3日以内に出荷」と記載しておりました。
ただ、これはあくまでも予備日を入れて余裕を持たせた納期だったので、ふつうに翌日に出荷できるので私も念のため気を遣い、「画面上では2~3日以内とありますが、翌日に出荷可能です」と連絡をしました。
すると、すぐにそのお客さんから「他社で注文したのでキャンセルしてください」と返事がきました。

そのお客様の旅行日がいつなのかは聞きませんでしたが、注文日の翌日には出荷できると言っているのに、「他社で注文した」のはおかしな話だと思いませんか?商品はわたしの会社のオリジナルですし、他店では販売していません。また、他社で注文した商品がわたしのショップの商品よりも納品が早いとも考えられません。(もう夜でしたのでどんなショップでも当日の出荷は無理かと思います。)

これは、お客様がキャンセルのために「ウソのシナリオ」を考えたのでしょうか?

キャンセルは仕方がないことだと思うのですが、ふつうにただ「キャンセルさせてください」と言ってくれればそれで処理できるのに、わざわざ「旅行に間に合わない」などと言うので、こちらも気をつかって余計な連絡をしてしまいました。

どうして、わざわざ見え透いたウソを理由にするのでしょうか?

gooドクター

A 回答 (5件)

こんばんは。



ネットショップオーナーです。

キャンセルしてください。と言う方、まう慣れました。

私も最初はショックでしたけどその客は単に他で買ったというと、キャンセルできないと思って言った嘘でしょうね。

今のネットショップのお客さんはわがままです。

他で安いと思ったらすかさずキャンセルでしょう。

でも私は嫌な顔すせず、またご縁がありましたらお会いしましょうね。とメールしていますけど。

いちいち考え込んでいたら体持ちませんよ。
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回答させていただきます。



私も、ネットショップを運営しておりまして、
前職もネットショップ関係の会社に勤務しておりました。

お客様の観点から申し上げますと、
キャンセルしたいと思った瞬間からもう既にショップの事よりも
商品を買いたくないという思いが強くなってますので、
記載してある事は十分に考えられると思います。
(発送した後の対応では無かったから良かったと前向きに考えましょう)

以前の勤務先でよく言われていたのが、
メールの対応時は過度にお客様の反応に対応しすぎるな!!
ということを言われてたので、自分自身もこのようなメールの際には
キャンセル承りましたというメールだけを送るようにしています。
(ショップで1度注文しているということはショップを知っていただけたということです)

最後に、私の経験上食品を食べた後に半分程度を返品して
半額お金を返してと言われたお客様もいらっしゃいましたよ…


少し、話がそれましたが参考になれば幸いです。
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嘘という証拠はどこにありますか?



・注文をした後に、2~3日以内と書いてあるのに気が付いた
・間に合わないから他で注文した
・連絡は貰ったけど、すでに他で注文したからキャンセルした

だと思いますので、普通にあり得る流れです。

同じ商品はなくても、代わりの商品は他社にあるかもしれません。
ネットでの比較は一瞬で出来ますから、1時間もあれば他社で見つけてもおかしくないですよ。
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なぜウソだと判断できるのでしょうか。


注文した後、色々みていたら、似たような商品が他社にあり、しかも翌日出荷と書いてある。
旅行に間に合わせるにはこっちのほうが確実だからと注文して、その後、貴社の注文をキャンセル。
翌日発送できると連絡をもらったけど、もう代わりのものは注文しちゃってるから、やっぱりキャンセル。

普通にあり得るシナリオだと思います。
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旅行のことが本当かウソかを知る術はありませんが、そのお客さんにはキャンセルしたい理由があったのでしょう。



注文後1時間でキャンセルということなので、注文するかどうかギリギリまで迷っていて、注文した直後に「やっぱり止めておこう」と思ったのかもしれませんね。
いずれにしても、お客さんがどんな言い訳をするかは店側とは関係ない話なので、深く考えないことです。

ただし、キャンセルが続くようなことがあれば、ひょっとするとこちら側にその原因があるかも知れません。そういう場合は真の原因を突き止めなければなりませんね。
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