クレーム対応先日エステで働いているお店でお客様からクレームが入りました。結果満足していただけなか

Question

クレーム対応

先日エステで働いているお店でお客様からクレームが入りました。

結果満足していただけなかった前々回と前回分と施術をやり直すことになりました。

ただ、このお客様が予約の日に無断キャンセルを連続しており、今後も続くとなるとかなり苦しいです。

こちらの不手際で無料とはいえ来ていただいていることが負い目になっていて、無断キャンセルの注意がしずらいです。

このお客様が怒らずにせめて前日までにキャンセルのご連絡をいただけないか、良い言い回しはありますでしょうか？

お知恵拝借いただけると幸いです。

chu-favo · Accepted Answer

店側の不備に対するお詫びとして施術する事と、無断キャンセルは別と考えて対応したら良いと思います。でないと行き過ぎた過度なサービスなど状況が滅茶苦茶になりますので。
やり直しをする事で、クレームに関しては清算しているはずです。
一般的な無断キャンセルについて記載がないのなら速やかに作るべきですし、あるのなら連絡をした上で、お店側の対応を伝える他ないかとは思います。
それでも納得がいかないような相手なら、それはすでに客ではないので出禁で良いと思います。
その1人の客のために誠意を尽くすのは素晴らしい事ですが、やり過ぎは図に乗らせる事にもなります。謝れば良いわけではなく通常の関係に元に戻す事が大切ですので、店側としてもしっかりと伝える事が大事かと思います。

akubi_m · Answer

無料施術は、今後の固定客となることを見越したサービスの一貫ですよね。
でも無断キャンセルを繰り返すような客が、今後の優良顧客にはならないのではないでしょうか。
例え怒らせてでも、今後のお付き合いは断ち切った方がいいのではないでしょうか。

virgo_o_99 · Answer

お店の接客ルールを見直して、
１）一般のお客様のグレードはＡとする
２）過去半年以内に無断キャンセルをした方のグレードはＢとする
３）グレードＢのお客様の予約時間を希望するグレードＡのお客様が現れた場合は、後順位であってもグレードＡのお客様が優先となる（グレードＡの施術が終わるまでグレードＢは待機となる）
※ 後順位のグレードＡが現れなければグレードＢは予定どおり
※ 施術の料金はグレードＡ、グレードＢにかかわらず同額。

こんな感じにできるとかなり変わりますよ。

自分勝手に無断キャンセルする人は、自分勝手に振る舞うことが自尊心を刺激して気持ちがいいのです。
後順位の扱いを受けるとなっては、プライドが傷つくので、ドタキャンはしなくなると思いますよ。

sumbody · Answer

＞無断キャンセル
ってどういうのです？

事前に了解を得るでもなくドタキャンってことですか？
お店側は用意して時間あけて人員を用意してスタンバイしてるのに
そんなことされたら損害なので

そんなもの認めたら商売の大きなマイナスでしょ？
お客にいい顔したいのは客商売としてまぁ必要なんでしょうが
「店も客を選」んでいいんですよ

とはいえ「悪い噂を流される可能性もあるからヘタな事は言えないんでしょうね

「ドタキャンはキャンセル料金全額を承ることに改訂しました」ってのは
どうでしょうね

ケムケム地層 · Answer

無断キャンセルするようなおかしな人には何をどの様に伝えても無駄ですね。
システムを変えれば良いかと。当日キャンセルは有料、など。

クレーム対応 先日エステで働いているお店でお客様からクレームが入りました。 結果満足していただけなか

店側の不備に対するお詫びとして施術する事と、無断キャンセルは別と考えて対応したら良いと思います。

無料施術は、今後の固定客となることを見越したサービスの一貫ですよね。

お店の接客ルールを見直して、

＞無断キャンセル

無断キャンセルするようなおかしな人には何をどの様に伝えても無駄ですね。

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