接客について（この表現は失礼だったのでしょうか？）

Question

いつもお世話になっております。
今日は接客の言葉づかいについて質問させていただきたく、スペースをいただきました。
アドバイスくだされば幸いです。

私は医療機関で働いておりますが、医療機関では４月から法律改定により“明細書”を原則無料配布が義務付けられました。
この“明細書”ですが医療機関側の不正請求などを患者さん自身が気づけるため患者さん全員にお渡ししたいのですが、表記が点数であり分かりづらく、余計なゴミが増えるだけだからと、半数以上の患者さんが受け取りを拒まれる現状があります。
大手医療サイト（日経DI）を拝見するとどこも同様な現状のようで、患者さんが希望された場合にのみお渡しするスタンスをとっています。

以下、ある患者さんと私との会話です。
私「法律が変わりまして、領収書と別にこういった明細書をおつくりすることになりました。(明細書の説明ののち)ご希望の方にお渡ししておりますが、ご要りようでしょうか」
患者さん「でも法律がそう決まったんでしょ」
私「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」
患者さん「そんな言い方はないだろ（怒）」
とこんなふうに、激怒ではないにしろ、気分を害されてしまったようでした。
もともと気難しい方ではあるので、どこまで気分を害されたのかはわかりませんが。

私の言い方のどこが悪かったと思われますか？
原則であるので、必ず渡さなければならない、というわけではないことを伝え損ねたためでしょうか？
患者さんは半数以上が拒否されている現状を知らないので、欲しいのにどうしてそんなことを言うのか、というところで怒られたのでしょうか？
私の想像力が欠如しているようで、正直、どこが悪いのかわからないのです…。
問答無用で明細書をつけてくるところに対して不満の声もあるので、患者さんの希望は訊きたいと思います。
私はどういう訊き方をすればよかったと思いますか？
今後、どういうふうに訊いていけばよいと思いますか？
アドバイスお願いします。

長文・乱文、失礼いたしました。

goo2005goo · Accepted Answer

あなたとしては、明細書を作成するよう法律が変わった、受け取るかどうかは患者の自由だ、と言いたかったのだと思います。

その患者さんは、病院が明細書を作成することと、患者がそれを受け取るよう法律が変わった、と解釈したのでしょう。受け取るのは面倒だが、法律で決まったのなら仕方がない（「でも法律がそう決まったんでしょ」）、というわけです。

あなたは気を使って、渡さないことも可能だ、と答えたわけですが、その患者さんは、『あなたが要らないと強く要求するなら、怖いので、病院としては法律を犯してお渡ししない形にします』という意味に解したわけです。これが、「そんな言い方はないだろ（怒）」の真相です。

この行き違いの原因が、複雑な（？）文章を理解できなかった患者側にあるのか、法律が要求しているのはあくまで明細書の作成までであることを説明しきれなかったあなたにあるのかは、定かではありません。ただし今後もいろいろな知能レベルの方がいらっしゃるでしょうから、この種のトラブルを防ぎたいのであれば、「こちらが領収書です。今回の明細はこうなっております。明細書はお持ち帰りになりますか？」とでも聞くのが良いのではないでしょうか。法律うんぬんを持ち出すのは、明細をなぜ発行するのか食い下がってくる患者に限った方が良さそうです。

noname#152421 · Answer

No.13です。

> その理由は、No.12さんと重複します。

とあっさり書いて省略したのは、同じようなことを何度も読むのは退屈でめんどくさいだろうと思ったからでした。質問者さんは読解力を含めた能力が高そうなので、くどくど言う必要はないだろうとも思ったからです。ただ、その部分こそが肝心なのであって、文章の量としてはそれ以下の部分が多くなってしまいました。

その後の方の回答を見てどうも後半が主張のメインと誤解されているかもしれないと思ったので追加です。
言い方を問題視しているんじゃあないです。
本来患者の所有物なのに何で他人が勝手に処分できるのかということですよ。
そこのところを取り違えないで欲しいです。

今回のケースを他のケースにたとえて言うと・・・

#
# 201X年XX月、数年後の未来のある都市にて。
# 市長選があるのに選挙管理委員会から投票用紙がなぜか来な
# かった。
# 問い合わせてみると、
# 
# 「この“投票用紙”ですが有権者さん自身が投票できるように
# 有権者さん全員にお渡ししたいのですが、表記が複雑であり分
# かりづらく、自分は投票にどうせいかないし余計なゴミが増え
# るだけだからと、半数以上の有権者さんが受け取りを拒まれる
# 現状があります。」
# 
# といわれた。
#

#
# あるヤミ派遣業者での店長と従業員の会話
#
# 店長「今度規則が変わりまして、通常賃金と別にこういっ
# た残業手当を追加することになりました。
# (別紙の説明ののち)ご希望の従業員の方にお渡ししておりま
# すが、ご要りようでしょうか」
# 従業員「でも規則がそう決まったんでしょ」
# 私「もし従業員の方がご希望されない場合、お渡ししないこ
# とも可能ですよ」
# 従業員「そんな言い方はないだろ（怒）」
#

# 
# 20XX年XX月　ある国での政府役人と同士（国民）との会話
#
# 役人「法律が変わりまして、この法律には偉大なる将軍様
# を称える条文と別にこういった国民の生存権なるものをお
# つくりすることになりました。(国民の生存権の説明のの
# ち)ご希望の方にお渡ししておりますが、ご要りようでしょ
# うか」
# 同士「でも法律がそう決まったんでしょ」
# 役人「もし同士がご希望されない場合、生存権をお渡し
# しないことも可能ですよ」
# 同士「そんな言い方はないだろ（怒）」
#

あくまでたとえ話なのでそう思って読んでください。
これだったら伝わりますか？
こんな重大なことが質問しないとわからないっていうだけで相当オカシイと思います。

補足1.
下の回答者さんたちの中で、ワタシの他患者の立場を明確にしているのは一人だけ、質問者さんの類似業者さんが数名、あとは滅多に病院にいかないので実態がわからないから銀行の窓口やショップの応対のようなのを基準に一般論として考えて想像で回答しているだけのように見受けます。

補足2.
質問者さんの文章を読み返してみると、普通の人と比べて思考能力の高さを感じます。回答方法を組織的に決定しているのならばそれは将来の何かたくらみがあってそのための悪意ある布石と勘ぐることが可能です。もしそうと知らずに（洗脳）、能力の高い人が間違った判断に基づいて行動すると、それが善意でなされるならば、うまく制御されてしまうだけになおさら危険なのです。

youyagon · Answer

質問に回答を読ませていただきました結果ですが、質問者様は生真面目な方なのでしょうか？

それと善きにつけ悪きにつけ人の目を気にしてるのかなぁ？と感じました
まぁ文章なんでどぉとでも取れますから深く考えないでください（なら書くなといわれそうですがｑ）

で、皆様がものすごく大事なことを見落としているの記載しますと

貴方の対応以前に　「制度や行政に対して不満がある人は多い」　ということです
不満があっても仲間内や身内はともかく、行政側になかなか文句を言う機会がない
なので常に不満を溜め込んでる患者様もいるということです　
そして言う相手がいるとすれば病院関係者.....

かく言う私も、今回のように言われたら「貴方たち、どうせ他人事でしょ？」と心の中で....
イヤイヤ～　言っっちゃダメでも口の出るかも？

そして、こっからが本題です
同じ言い方でも、言う方の表情や口調、その前後の雰囲気で患者様の気持ちなんてなんとでも変わります
笑顔で言ったのか、困りましたね～って感じで言ったのか、杓子定規に言ったのか？
言い方ってのは文章・内容だけではないのです

正直なところ貴方の会話内容には致命的な欠点はありません　
まぁ否定的な文章はちとマイナスポイントですが、表情や口調でカバーできる範囲だと思います

ここらが判断しようがないので、貴方方に非がなくても患者さんが怒ったのか、
怒ってる患者さんを更に怒らせたのか、どこか言い方が悪かったから怒り出したのか？
総合的に見て判断してください

で、次に
＞問答無用で明細書をつけてくるところに対して不満の声もあるので、患者さんの希望は訊きたいと思います。
↑　これってどうなんでしょう？　＞私は医療機関で働いておりますが。。。　から続く文章もありますが
渡すべきものは渡して、その後でお客様の希望通りにするのが当然ではないのでしょうか？
なぜ、貴方方が　「どぉせ捨てる人多いし」とか渡す前から勝手なことをアレコレと？

手渡したうえでお客様が「イラナイ」といえばそこで初めて「ではこちらで処分いたしましょうか？」
でいいんでは？　もちろんお客様が不快にならない言い方でですよ

繰り返し言いますが、渡すべきものなのに渡す前から（渡すときに）
貴方方の勝手な都合や解釈を全てのお客様に当てはめなくてもいいんでは？

noname#152421 · Answer

私が同じ状況の患者だったら、かなり腹が立つと思います。
その理由は、No.12さんと重複します。

が、病院の受付という性質上、私なら質問者さんが引用されている患者さんとは違って、何も文句は言わず、「要ります」とだけ言うでしょう。

なぜかというと、命を人質に取られているからです。
下手なこというと、妙な仕返しでもされて損をするのは自分だからです。
この質問文を読んでいて、質問者さんには大変申し訳ないけど、多分悪気は全く無いんでしょうけど、偽善的でとても腹が立ちました。

病院の受付の方たちというのは、私がこれまで経験したどの病院、クリニックでも、受付の人たちは態度が偉そうな人が多いという印象があります。何か質問しようものなら、「オマエのような患者ごときの身分の者が疑問をさしはさむなど無礼であろう！！こっちはオマエの命を救っているんだからありがたいと思え！！」という態度で対応されることがとても多かったと記憶しています。先生も尊大な方が多いですが、虎の威を借る狐とはまさにこのことと思う場面が本当に多かった。まるでマンガです。

今通院しているクリニックもそんな感じです。小さな内科だけの医院でも、二次医療の総合病院や大学病院でもそんなところが多かったです。1人2人でなくて規模も関係なくほとんど皆そうなのがとても不思議でした。今では、常識が通じない異世界の人々なんだという認識をもっています。悟りきれていないので心の中で毒づいてます。

こんな思いをするのって病院だけなんですよね。コンビニでも同じような対応の店員がいますが、彼らは偉そうにしているのでも偽善でもなく頭が弱いだけなのです。

ちなみに、改定があったときに病院では口頭で説明を受けたことはありません。他の患者さんに領収書をまとめる手続きのことを説明しているのは何度か見かけましたので、なぜ自分に説明がなかったのかはわかりません。

これはあくまで私の個人的な考えですので、あくまでご参考までに。

gaudi-dali · Answer

言い方の問題でしょうか？
質問者さんサイドの考え方の問題だと思いますが。
明細書は誰の物ですか、コンビニで買った時のレシートは誰の物ですか。
患者さんやお客様の物では無いのですか。
患者さんからすれば自分の物なのに「お渡ししない事も可能すよ。」と言われてもガテンが行かないのは当然だと思います。（それをクレームにするかは別として）
レシートをもらったらレジ横の箱に捨てるくせに渡されなかったら「エー！？」って思う時ありませんか。
例が悪すぎかも知れませんが、捨てる可能性があるならゴミ箱を置いておくのが客（？）商売（？）ではないですか。
＜もともと気難しい方ではあるので・・＞
医療関係の方が分け隔てがあるとは残念です。

文面から誠実に接客（？）されているのが伺えるので責める気持ちは全くありません。

cat305 · Answer

分かります～！！！わたし同じ仕事をしてますので。
難しいですよね、ホントに。

どこでもそうだと思いますが、うちの病院では「余計な紙は使いたくない」という思惑があり、
なるべく渡さない方向で、患者さんが希望された場合のみ発行しようという
事務長の考えで動いています（笑）。

質問者さんの場合「いらない患者さんが多い」という先入観があったため、
その患者さんは明細書の件を初めて聞くにも関わらず、「いらないだろう」と決めつけられたように
感じたのではないでしょうか？

「法律で決まったんでしょ？」の後に、
「はい。ですが患者さまの中には希望されない方も多くいらっしゃいますので、
　当院では患者さま一人一人にお伺いしております」
というような説明があれば、その患者さんも「いらない人が多いからわざわざ訊くんだな」と
納得されたのではないでしょうか？

質問者さんの言い方が特に失礼とは思いませんでしたよ。

kanabu- · Answer

私も医療機関に勤めております。

私の勤め先の場合ですが、
いろいろと考えた末、
まずは明細書を作成し、患者さんへお見せしながら、
「４月より、いつもお渡ししている領収書とは別に、
　こういった明細書をお出しすることになりました。
　点数は自動的に加算されるのですが、
　必要ないと言われる方がかなりいらっしゃいますので、
　ひとりひとりお尋ねさせて頂いていますが、どうされますか？」

と言うように統一しました。

明細書を発行するのに、お金がかかることを伝えるのも大切です。
これを伝えると「お金を取られるのなら貰うわ」と言われる方もいますし、
第一に、お金を取るのに出さないのがおかしな話しです。


患者さんのご希望を聞いたあとは、
カルテにその旨を記入します。
これで、
聞いた人・聞いてない人。
発行する人・しない人。
がわかります。


最低でも、一ヶ月はこの説明を続けないといけませんが、
お互い頑張りましょう。

gadovoa · Answer

No5ですが、
こういうことは会社で予め対応マニュアルを作って、
方向性を決めておくことなんですがね。

基本的なことですが、
誰に向けての、誰のための接客ですか？
患者のための接客が第一義ですよね。
また、上司から反感を今買っている訳ではありません。
反感を買ってきたら空気で解りますよね。
その時にまた考える問題ですよ。
（ちなみにアホ上司は無視です。自分がそれ以上の人間になれないから）

さて、この問題ですが、
これは自分のために、今はきちんとやっておく必要があります。
なぜならこの手の問題は一人一人潰していくと、
次からは認知されているから、説明する手間が省けますよね。
上司の目も（仮に気にしているなら）一時の問題ですよ。
今は忙しく、自分の中でマニュアル化されてないから
不安定な応答ですが、慣れてきて時間にゆとりがでたら
スムーズな回答が出来ると思います。

また、この明細書は原則渡すことになっているのですよね。
（邪魔なのは別として）
それなら、あなたは一度患者に見せて、啓蒙する必要があるんです。
そういう意味でも一度印刷して用意すべきものではないのでしょうか？
それで受け取るかどうかは患者の判断です。あなたの判断ではありません。

fuuraimatu · Answer

ある病気をし、退院後、通院をしている者です。わたしも病院の受付で同じような説明を受け明細書をもらっていますが、質問者様の言い方は特に不愉快になるというほどの事ではないです。そんなに気になさることはないですよ。
ただ、病人というのは気持ちが不安定なのでなにかとひがみっぽくなったり悪い方に悪い方にと考えたりする傾向もあると思います。
＞「でも法律がそう決まったんでしょ」
と言われた時
「はい、でもゴミになるからと言って断られる事があるので一言お聞きしました」
と理由を言ってあげればよかったかもしれないですね。
何しろ病人は思考力が低下していて想像力が乏しくなっているのです。

・・・ってそれはもしかしたら私だけかもしれませんが。。。

ltltlt · Answer

ビジネスマンやホテルマンのマニュアルに、「ＹＢの法則」というものがあります。

上司や顧客に対しては、「いいえ」「できません」「わかりません」といった否定語を使わずに話をする事を心がけましょうというマニュアルです。

相手の言い分と逆を言わざるを得ない時は、まずは「Ｙｅｓ」（仰るとおりです。）と一度肯定してから、「Ｂｕｔ」（直訳では「しかし」ですが、実際には「○○という方法もございまして、お客様にご選択をお願いしております。」といった言い方をします。）を付け加えます。

相手を否定するのではなく、１．まずは肯定します。「仰る通りです。」「その通りです。」
２．営業で対顧客であればワンクッションここで褒めます。「よくご存じですね。さすが○○様。」
３．逆説の選択肢を与えます。「仰るとおりですでの、ご面倒でもお客様（患者様）にご選択をお願いしております。」

相手を否定せず、肯定し、理解し、認めながら、相手がそれまで持たなかった別の（逆の）選択肢を理解に含めてもらう言い方を身につけると、今後の対上司、対顧客とのやり取りがスムーズになると思います。

接客について（この表現は失礼だったのでしょうか？）

あなたとしては、明細書を作成するよう法律が変わった、受け取るかどうかは患者の自由だ、と言いたかったのだと思います。

No.13です。

質問に回答を読ませていただきました結果ですが、質問者様は生真面目な方なのでしょうか？

私が同じ状況の患者だったら、かなり腹が立つと思います。

言い方の問題でしょうか？

分かります～！！！わたし同じ仕事をしてますので。

私も医療機関に勤めております。

No5ですが、

ある病気をし、退院後、通院をしている者です。

ビジネスマンやホテルマンのマニュアルに、「ＹＢの法則」というものがあります。

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