接客について（この表現は失礼だったのでしょうか？）

いつもお世話になっております。
今日は接客の言葉づかいについて質問させていただきたく、スペースをいただきました。
アドバイスくだされば幸いです。

私は医療機関で働いておりますが、医療機関では４月から法律改定により“明細書”を原則無料配布が義務付けられました。
この“明細書”ですが医療機関側の不正請求などを患者さん自身が気づけるため患者さん全員にお渡ししたいのですが、表記が点数であり分かりづらく、余計なゴミが増えるだけだからと、半数以上の患者さんが受け取りを拒まれる現状があります。
大手医療サイト（日経DI）を拝見するとどこも同様な現状のようで、患者さんが希望された場合にのみお渡しするスタンスをとっています。

以下、ある患者さんと私との会話です。
私「法律が変わりまして、領収書と別にこういった明細書をおつくりすることになりました。(明細書の説明ののち)ご希望の方にお渡ししておりますが、ご要りようでしょうか」
患者さん「でも法律がそう決まったんでしょ」
私「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」
患者さん「そんな言い方はないだろ（怒）」
とこんなふうに、激怒ではないにしろ、気分を害されてしまったようでした。
もともと気難しい方ではあるので、どこまで気分を害されたのかはわかりませんが。

私の言い方のどこが悪かったと思われますか？
原則であるので、必ず渡さなければならない、というわけではないことを伝え損ねたためでしょうか？
患者さんは半数以上が拒否されている現状を知らないので、欲しいのにどうしてそんなことを言うのか、というところで怒られたのでしょうか？
私の想像力が欠如しているようで、正直、どこが悪いのかわからないのです…。
問答無用で明細書をつけてくるところに対して不満の声もあるので、患者さんの希望は訊きたいと思います。
私はどういう訊き方をすればよかったと思いますか？
今後、どういうふうに訊いていけばよいと思いますか？
アドバイスお願いします。

長文・乱文、失礼いたしました。

No.5 回答者： gadovoa 回答日時： 2010/04/17 18:38

基本接客なら

100％の人に好かれるのは無理です。
必ず自分のした好意を勘違いする人がいるんです。
だからこのケースではあなたはあまり気にしなくていいですよ。

しかし、厳密に解釈する場合、
患者さん「でも法律がそう決まったんでしょ」
私「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」
ここがまずかったようですね。

モデルとしては
患者「でも法律がそう決まったんでしょ。」
あなた「はい、そうです。失礼しました。（渡す）」です。

あなたはくどく、同じことを2回聞いています。それは失礼ですよ。
ご要りようでしょうか？一回目
お渡ししないことも可能ですよ？二回目
第三者からすると、なんだか渡したくないように聞こえます。

もう一点、
「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」
「～されない、・・・・～しない」
否定的な表現が多すぎます。
私が患者で悪意的に取るなら、
あなたに対して
「お前、俺がそれをみても分からんから渡す気がないんか。俺の頭が悪いと思ってんやろ、バカにしてんのかオドレ！！」と突っかかりたくなります。

患者さんもそれが何か分かれば、次からは受け取り拒否するでしょう。でも、一回目から見せてもいないものを、お渡ししないことも可能と言われたら、はぁ？となりますよね。

あなたは向学心があるので、
将来事務長としての器がありますよ。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
長い時間を割いてくださったみたいで、嬉しく思います。

そうですね、会話のキャッチボールが出来ていなかったと思います。
前に何かのテレビで、否定的な言葉を使うのはよくないとみて、そうか～と思っていたのに、全く実践に活かせていませんでしたね…。

ものすごくご丁寧に答えてくださるので、失礼とは存じますが、重ねてご質問してしまうのですが…。
下にも書きましたが、上司が私からみてもあまり明細書を渡す気がないような、要らないと言えと言ってるかのような応対をするんですね。
「～ということで明細書をお渡しすることになったんですが、確定申告にも必要ありませんし、もし要らなければもう次回から印刷しませんが、ご要りようですか」というような…。
あの言い方は不愉快に感じないだろうか、と思っていたのに、自分も同じことをしていたのは恥ずかしくて仕方ありませんが、下の方たちがおっしゃるように渡すこと前提で話をすすめたり、１度目はとりあえず渡してしまうような対応は、上司に反感を買いませんかね…。
ちょっとそれが心配です…。

お礼日時：2010/04/17 19:04

No.4 回答者： noname#111181 回答日時： 2010/04/17 18:32

実際の状況が分からないので、あくまで推測ですが、言葉のキャッチボールをしていないことが問題かと存じます。

一般的に「でも法律がそう決まったんでしょ」という問いかけに対しては、「はい／いいえ」の回答が求められます。そこから言葉のキャッチボールが始まります。
患者さんの「でも法律がそう決まったんでしょ」と言っているのは、言外に「はい」という回答を期待しているように思えます。そこで、まず、「はい」と言って受け止めることが第一段階です。

それに対して患者さんが「もらっても紙くずになるだけだなあ」と言ったら、「法律ではお渡ししなくても良いことになっています」と返します。さらに患者さんが「なんで渡さなくても良いものを渡そうとするの？」と問いかけてきたら、明細書の目的を分かりやすく説明してあげて下さい。
患者さんが「点数なんて見ても分からないよ」と言ったら、「分かりにくい部分については、この場でご説明させていただきます」と応答するのが良いでしょう。

窓口業務はお忙しいとは存じますが、、マニュアル通りに対応するのではなく、お客さんとの柔軟なコミュニケーションが肝要と考えます。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
そうですよね、ご指摘でようやく気がつきました。
出来るだけ、患者さんのペースや順序に従う形でやっていたつもりだったんですが、全く出来ていないですね。
マニュアルというか…上司の言い方が、ご指摘を受けた私からみても「要らないでしょ？」と強要するような言い方でいうので、そっちに流されていかもしれません。
患者さんに対してオープンでいきたいと思います。

お礼日時：2010/04/17 18:55

No.3 回答者： tanuchi 回答日時： 2010/04/17 18:24

相手が法律で決まったんでしょうと言ったんだから「はい、そうです」とまず言って、それから「ご不要とおっしゃる方もいらっしゃるので念のためにお聞きします」と言えばよかった。

いきなり希望しなければ渡さないといったらなんのために法律で決まったんだって思う人がいてもおかしくないんじゃない。
それと渡さないことも可能って言い方は明らかに失礼。なんか馬鹿にされた言い方に聞こえる。ご不要とおっしゃる方もいらっしゃるという言い方をすればよかった。

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございました。
やっぱり状況説明が大事ですよね。
バカにされているようにも聞こえるんですね、それは全く想像できませんでした。
とても失礼なことですね、以後気をつけますね。

お礼日時：2010/04/17 18:51

No.2 回答者： l4330 回答日時： 2010/04/17 18:19

　

「ご要りようでしょうか」
この部分が暗に「貴方には不要でしょ」と言ってる様にも受け取れる。

法律が変わりまして、領収書と別にこういった明細書をおつくりすることになりましたのでお持ち帰りください。

これで良いでしょう、不要な人はこの時に不要と言うと思いますよ。
　

この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
そうですね、中には一度持って帰って見てみるわ、と言われる方がいますので、全員にそうするといいかもしれません。
窓口でいきなり渡されて必要か不要か訊かれても、じっくり考えさせろよって感じですよね。

お礼日時：2010/04/17 18:50

No.1 回答者： umaimonhaumai 回答日時： 2010/04/17 18:16

　明細書については何も説明せずに渡せばよい。

　質問があれば「法律が変わりましたので、患者さんに原則お渡しすることになりました」などと受け答えをすればよい。
　最初から「要りようですか？」は失礼だと思う。

この回答へのお礼

さっそくのご回答ありがとうございます。
そうですね、欲しいと思っている人に対しては失礼ですよね。
あまりに要らないという方が多いので、要らないだろうと思ってしまっていたところがあるかもしれません。

お礼日時：2010/04/17 18:48