病院の予約システムについて

開業医に勤務している看護師です。
この度、患者さんの待ち時間短縮のため、電話及び、ネットでの予約システムを導入する事となりました。予約内容としては、当日の順番予約のみで時間予約ではありません。もちろん直接来院された患者さんは窓口で予約をお取りし、順番票をお渡しします。診察の進行状況は電話とネットで確認でき、なおかつ、待合室でも画面表示する事になっています。
そこで、既に予約システムを導入されている医療機関の皆様、そして患者さんとして予約システムを利用されている皆様、システム導入によってご経験されたトラブルや問題点、そして改善点など、感じた事がありましたら、是非お聞かせ下さい。
患者さんが少しでも気持ちよく受診して頂けますよう参考にさせて頂きたいと思いますので、どうぞよろしくお願いします。

No.3 ベストアンサー 回答者： megu_7 回答日時： 2011/03/05 12:50

総合病院の外来にて看護師しています。

うちの病院では、30分ごとに予約枠が区切られていて、診察後に医師自ら「次回は○月○日の△△時です」とパソコン上(電子カルテです)から予約を入れ、患者様に予約票をお渡しするシステムです。

が、困ったことに30分ごとの予約枠の中に、多い時には5～8人もの予約を入れるものですから・・・もちろん診察当日に患者様からクレームの嵐!になる事も多く、そういった対応には本当に困ります。

仮に「9:30」という予約票を手にした患者様にすれば、あたかも自分だけが9:30の予約であり、時間ピッタリにでも診察が受けられると思われるのも仕方のない事ではあります。
が、実際は同じ「9:30」の予約票を手にしている患者様が待合室に5～8人もいるというのが現実・・・。

同じ予約枠内でも、あくまでも前回自分がパソコンに入力した順番を優先する医師もいれば、当日に来院された順番を優先する医師もいたりなど・・・。
患者様にはそういった裏事情はお伝えできませんので、結局は看護師や受付の者が、その対応に追われることになります。
「あの人の方が私より後から来たのに、何故私より早く呼ばれたんだ!」という苦情を何度も受付に言われたものの、いざ診察室に入られると、その事には一切触れられず帰って行かれる患者様もいます。


もちろん医療現場は、機械的・流れ作業的に遂行できるものではないので、時間通りに診察を進めることはとても難しいですよね。。。
診察後、一旦レントゲンやCT、採血などをされた場合、その結果をお伝えするために再度診察室にお呼びするタイミングも・・・難しいですし。


待合室の表示板などに診察状況などが表示されることは、もはや当たり前ともなっていますが、質問者様の病院のように、電話やネットで診察の進行状況を確認できるという点は、大変便利に思えます。
うちの子供をよく連れて行く個人病院(小児科)もそんな感じです。
事前に窓口・電話で当日予約をすれば、一旦その場を離れても電話で「あと何番目か」「あと何分後か」といった確認ができますので、助かります。

病院という場は、皆さん大変な状況の中でいらして下さっているので、少しでもお待たせすることなくスムーズに進めていけるようにしたいと常々感じます。

「待たせて当たり前」ではなく、やはりお待たせした場合には、誠心誠意の言葉掛けをするよう心掛けてはおりますが・・・。
明確な改善策があれば、私も教えて頂きたいです。


長々とすみませんでした。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
同じ看護師さんからのアドバイスで、とても参考になりました。

うちの病院は時間が読めないので、あくまでも順番予約のみですが、それでもたぶん自分達が想像していないようなトラブルや苦情があるのではないかと思っています。
途中、検査をして再度お呼びするタイミングの難しさもよくわかります。自分の前に中待合に呼ばれた患者さんを覚えていらっしゃって、次は自分の番だと待ち構えてる患者さんも沢山いらっしゃるので、別の患者さんをお呼びしなくてはならない時は、本当に申し訳ない気持ちになります。

病院側にとって良いと思ってやっている事、当たり前だと思ってやっている事が患者さんにとっても１００％良いとは限らないんですよね。

「待たせて当たり前」ではなく、やはりお待たせした場合には、誠心誠意の言葉掛けをする・・
私もこの気持ちを忘れずに、患者さん本位の病院にしていけるよう頑張ります。

お礼日時：2011/03/05 16:14

No.2 回答者： bukebuke 回答日時： 2011/03/05 11:42

病院受診されてるのは高齢者がほとんどですよね

とてもネットとか利用出来るとは思いません
電話なら今までとあまり変わらないのでは?

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
うちの病院は皮膚科なので、患者さんの層は赤ちゃんから高齢者まで様々です。でもbukebukeさんがコメントして下さったように、今回予約システムを導入するにあたり、やはり高齢者は予約システムを使えないし、使おうとしないのではないか・・・という話がスタッフ間で出ました。事実、今現在、通院されていらっしゃる高齢の患者さんに予約システム導入のお話をしましたところ「よくわからないし面倒だから、今まで通り直接窓口に来ます」とおっしゃられる方が何人もいらっしゃいました。ネットはさることながら、電話での予約も案内に従って、いくつも電話のボタンを押さなくてはならず、高齢者にとっては面倒な作業以外の何ものでもないと思います。
システムの導入は決定してしまった事なので、今後、高齢者やネットや電話での予約が困難な患者さんへの不満解消のための対応をしっかり考えていきたいと思います。

お礼日時：2011/03/05 15:46

No.1 回答者： Willyt 回答日時： 2011/03/05 11:35

殆どの病院の予約システムは無意味です。

予約時間どおりに出かけても２時間くらい待たされることが度々あります。その原因はキャンセルを見越して過剰な予約が取られていることと、医師の出勤が遅くて予定がずれこんだり、勝手に席を外してしまったりということです。たまには診療が長引いて遅れることがあってもそれは許されるでしょうが、それが慢性化している現状は納得できるものではありません。それに診療が終わってから支払いまでに延々と待たされるのも耐えがたいですよ。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございました。
確かに時間予約をしていったのに待たされるというのは納得できませんよね。うちの病院は皮膚科のため病気や症状によっては処置に時間がかかる事も多く、時間が読めない部分がありますので、時間予約はせず順番予約だけにしました。それでも患者さんにしてみれば、予約の順番が近づいたから来たのに随分待たされたとなると、逆に不満が大きくなるかもしれませんね。患者さんへのご不満に対しては誠意をもって対応すると共に、診察や会計をスムーズにして少しでも待ち時間を短縮するようスタッフで努力したいと思います。

お礼日時：2011/03/05 15:31