クレーム対応

今朝、とある電車に乗車したところ、手に持っていたコートがドアに挟まってしまいました。
駆け込み乗車をしたわけでもなく、気を付けて抱えていたのですが、
電車の中から押し返されるタイミングではみ出してしまったのです。

コートの襟首部分がくしゃっと15センチ程ドアから出た状態だったのですが、
ドアが再度開くことはなく、そのまま発車してしまいました。
そのドアはその後30分ほど開かず、開いた時には汚れてしまっていました。

降車駅で事情を説明したところ、
クリーニング代を負担してくださることになったのですが、
数時間後に電話がかかってきて、「やっぱり保証できない」と言われてしまいました。

どうも駅長さん?の判断で一旦受けたものの本社のほうでNGがおりたようでした。

駅長さんが「クリーニング代は負担する」と言ったからには
過去にそういった保障を行ったケースがあるということですよね？

何故今回できないのかを聞いたのですが、会社の判断です、の一点張りでした。
判断基準などの説明をしてくれる人への取次をお願いしたのですがそれも出来ないとのこと。
もし納得できないのであればお客様相談室に電話してみてくださいと言われ、
お客様相談に電話をしたのですが、さんざん待たされた挙句
詳しい説明が増えたわけでもなく、まったく同じ回答でした。

最初に話しかけた駅員の女性も、責任者として出てきた駅長？さんも
最初から「すみません」の一言もなく、
話が覆されたりたらいまわしにされたり、
きちんとした説明がなかったり改善策の提案もなく
会社の在り方そのものに苛立ちを覚えるところですが、

1.15cmもはみ出していたのにそのまま発車したこと
2.保障すると言った話を覆したこと

以上2点についてどうしても納得がいきません。
このような対応は一般的なのでしょうか。

広くご意見を頂けたら在り難いです。
どうぞよろしくお願い致します。

読みづらい文章で申し訳ありません。

No.3 ベストアンサー 回答者： ho_orz 回答日時： 2011/05/30 17:15

鉄道会社は時間に正確に、安全に乗客を輸送することが義務であって、

見落としたって言ったって、コートを挟んだ程度の事じゃ輸送にも人命にも支障は無い。

よって、鉄道会社が保障する必要は無い。

見落とした事に対するクレームならば、コートのクリーニング代といった金銭を請求している事は矛盾している。
「今後気をつけて下さい」で済ませる事なんじゃないのかぃ？

この回答へのお礼

再度ありがとうございます。

見落としたことによって台風の雨風に晒されて汚れたので。

ただ、クリーニング代が欲しい、というのとは少し違うんです。

普段なら押し込んだり再びドアが開くような状況だったのに
今回は開かずに発車したことに不満を持つのは変でしょうか？

最初に「失礼しました」の一言があれば晴れたように思いますが
クリーニングなら、と言われて時間をとったのに結局何しに住所や連絡先を書いたのかという不満もあるのです。

お礼日時：2011/05/30 17:33

No.2 回答者： Kirby64 回答日時： 2011/05/30 16:57

　質問者がクレーマーにゃ。

　手に持っていたコートをドアに挟んでしまったと言う自分のミスを棚に上げて、クリーニング代をせしめようとする悪質な行為ニャ。

　1.15cmはみ出させたのは質問者の落ち度ニャ。大切な物なら、自分で管理するニャ。
　　質問者の落ち度か、故意か鉄道事業者には分からないニャ。それをいちいちクリーニング？
　　明日からはジャージを着て電車に乗れニャ。
　2.ただ規定を知らなかっただけニャ。許してやれニャ。

この回答へのお礼

おっしゃるとおりですので、はみ出たのは自分の責任だと思っていますが、はみ出した状態で発車したことについて疑問を持っています。

ありがとうございました。

お礼日時：2011/05/30 17:07

No.1 回答者： ho_orz 回答日時： 2011/05/30 16:51

これはクレーマーのとても良い例な話だな。

・電車のドアは真っ直ぐ横に閉まるのだから、コートが挟まったのは見誤った自分の責任
・満員に近い電車に乗った自分の責任
・挟まれたくないコートを、挟まれそうな状況に晒した自分の責任

それでもクレーム付けるなら、駅や会社ではなく押し出してきた乗客の方だろうに。
鉄道会社は、責任が無い事に謝る必要も無い。

この回答へのお礼

挟まれたことへのクレームはありません。
それを見落としたことについて言っているのですがそこも責任はないのでしょうか？

ありがとうございました。

お礼日時：2011/05/30 17:07