コールオペレーターについて（長文）

コールセンター受信業務の研修を、今受けています。
短期のバイトですが、以前、コールセンター（受信）敬語などのやりとりをしていて、
日本語通じていますか？
といわれた事が多々あります。
（MY欠点）
敬語が苦手、思い込み激しい（最初聞いたものを誤解したまま相手に伝えてしまう傾向アリ）
聞き取りベタ、緊張するとタイピングをミスる、感情に流されやすい（クレーム入電後その感情を引きつりがち）、自分がわからないことにタジタジ、音読下手
普段の会話も自分と親しくなければたじろいでしまう性分

上記タイプの人って自己改善余地はあるのでしょうか？
（1週間程度で）
まだロープレやOJTをしてないので、しゃべりベタはばれていないのですが。。。

追記：接客経験ほぼないです。会社の電話応対も

No.1 ベストアンサー 回答者： Qoo51 回答日時： 2012/07/11 23:27

コールセンターでＳＶとして指導していた立場から思ったことを述べさせて頂きます。

自己改善の余地はあるかどうか→これは、本人の頑張り次第。本気度がどの程度なのか？言うだけなら誰にでも出来ますからね

敬語やタイピングは仕事を通して少しずつ改善される余地はあります（本人の努力次第で成果が表れます）
思い込みが激しい、感情に流されやすい→これは性格的な問題ですので、簡単になおるものではありません。
質問者様が何歳なのか分かりませんが、○年間この性格を通してきたんですよ。明日から急に変えろと言われて出来ますか？
ただし、自分の欠点をご自身が良く理解されているようですので、少しずつ改善しようという意識を持って仕事に望むだけで、今までとは違う成果が得られるかもしれませんね。

ロープレやＯＪＴはあくまで研修での段階です。大切なのは本番であり、本番で落ち着いて対応出来なくては今までと同じことを上司から指摘されるでしょう。

今までの経験上、思い込みが激しいタイプの人はコールセンター（特に受信）業務は厳しいです。
質問者様を傷つけてしまったらごめんなさい。
思い込みが激しいタイプの人は、お客様の『一番言いたいこと』を正確に受け止めることが出来ないんです。
今までコールセンターで経験していたなら分かると思いますが、お客様の第一声で『ここが分からない』『これがやりたい』『これについて教えてください』と、的確に質問してくれたことはありますか？
お客様自身も、どういう聞き方をしたら良いのか分かっていない人が多いんです。
そんなお客様の心情を察して、じょうずにコミュニケーションをとりながら会話をしていくんです。
いろんな会話の中で、ようやく一番伝えたかった事に辿り着いたことが何度もあります。
電話というのは相手の顔が見えない分、何を考えているのか？ちゃんとこちらの説明を理解しているのか？判断するのがとても難しい業務です。
だからこそ、思い込みで話を進めるのではなく、相手の反応をみながら対応しなくてはいけないんです。
今までに何度も『思い込みで勝手に話をすすめてはいけません』と指導したことがあります。
その場では『分かりました。次回から気をつけます』と反省するのですが、数日すると元に戻ってしまいます。
やはり性格というのは簡単に直せるものではないんだな…と、毎日考えさせられてます。
感情に流されやすい→これもチョット厳しいですね。感情というのは声に表れますので、当然相手にも伝わってしまいます。
お客様の立場になって考えてみてください。
オペレーターが、弱弱しい声や暗い声で対応していたらどんな気分になりますか？分からないからってタジタジな対応されたら、このオペレーターでホント大丈夫かなぁ…と不安になってしまいますよ。
気持ちを切替えて、平常心で電話を受けることができないと、また同じことを指摘されるでしょうし、言われている質問者様も不快な思いをするのではないでしょうか

どの業界の仕事にも言えると思いますが、性格的に向き不向きがあると私自身は考えています。

この回答へのお礼

アドバイス、ありがとうございました。すごく為になりました！

お礼日時：2012/07/18 21:49