ナレッジデータベースに向けた情報収集について

Question

こんにちは、huyunonekoと申します。

社内のナレッジデータベース担当に任命されたのですが、情報の収集方法に手間取っています。
ネットを色々と探ってみたのですが、情報のベクトルが様々なのでこの場をお借りすることにしました。
もし、よければアドバイスをお願いいたします。
以下に、状況を簡易にですが記載します。

・ある特定業種のお客様に、システム導入を提案し、販売を行なっています。また、販売しているシステムは基本にパッケージで販売で、場合によってはカスタマイズをオプション追加という形式です。
・会社自身は1000人程の会社なのですが、情報の収集は120名程のインストラクター・SEを対象としています。
・ユーザ先でのパッケージ導入後の設定や、取扱説明についての情報を共有したいと考えています。

現状として、情報を共有する場所がないため、お客様から要望があった際の設定は個人の技量に任される所となってしまっています。また、一つの事案に対して解決した場合、本人への問い合わせが殺到するため情報開示を行うことを渋ってしまう状況もあるようです。

例　Aさんが、顧客要望αを解決→作業報告として、概要を上長Xさんに報告。→Bさんが同じような要望α'についてXさんに相談。→Aさんへ問い合わせるよう指示→Aさんへ問い合わせてBさん解決→Bさんが、上長Yさんに報告→後日YさんからAさんへα解決方法を問い合わせ

といった様に、芋づる式になってしまうようです。
また、この作業を電話をメインとして行うため問い合わせを受けた方は作業が進みません。

情報収集ツールとして、問い合わせ報告ツールを作成し、タイトル・内容・分類等を記載し投稿する形式を提案したのですが、実際はほとんど記載がない状態です。
原因としては、現場で深夜まで作業した後に、社内に戻った後の作業が増えてしまうために誰も書き込まない。といった事だそうです。

現在、対策として。
現地作業時の報告書（エクセル）に項目を追加してもらい、現地での作業として織り込んでもらうといった事を考えているのですがうまくいくかもわかりません。

情報を集めることで、電話で誰かに問い合わせる作業の前に、事例がないか調べるということが出来るようになると思うのですが・・・（むしろ、問い合わせ自身が減って作業時間短縮に繋がる？）

もし、同じような経験を解決された方や、アドバイスがありましたら
ぜひ教えていただきたいと思います。

よろしくお願い致します。

kadusaya2 · Accepted Answer

文書情報管理士です。
一応、ナレッジシステムの専門家として教育は受けているのですが、私自身はナレッジシステムに関してはコンサルティングの実績がありません。
ですので、以下は“教科書通り”の回答とご理解ください。

まず、ナレッジシステムは強制的にやると必ず失敗します。
「必ず記載しなければならない」とすると、意味も無く反対する人が増えるだけです。
各自が自分から自主的に入力するようにする必要があります。

「どうやって自主的にやらせるか」と思われるでしょう。
有効な手段とされているのは、「現場を巻き込む」ことです。

最初から「ナレッジシステムありき」ではダメです。
少々時間がかかっても、現場が「ナレッジシステムがあれば便利」と思うようになるまで様々な手を打っていきます。

ナレッジシステムが便利と現場が考え始めたら、次はどういう入力方法が良いのかを現場と一緒に考えます。

現場の人たちが「自分達で考えたナレッジシステム」と思い始めたら、後は楽です。
自主的に入力をするでしょうし、現場の人たちがお互いに「ナレッジシステムを使え」と言い合うようになります。

最初に書いたように、これが教科書通りの回答です。
しかし、実際にはそう上手くいかないのは明白です。
特に現場に「ナレッジシステムがあれば便利」と思わせるのが、最も時間がかかり、最も苦労するでしょう。
繰り返しになりますが、上手くいくまで絶対に強制してはいけません。反発を招きます。

もし、御自分では難しいと思ったら、JIIMAからナレッジシステムのコンサルティング経験がある文書情報管理士を紹介してもらってください。
実際問題として、社内の人間であるあなたが進めるより、コンサルタントの肩書きを持つ人から話しをする方が、すんなり受け入れる人も多いです。

ナレッジデータベースに向けた情報収集について

文書情報管理士です。

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