コールセンターでアドリブ力をつけるには？

　私はコールセンターでオペレーターになる為の研修をしてますが気がかりなことがあります


アドリブです

私は台本、マニュアルに書かれていないことに遭遇すると、どうしたらいいかわからなくなります
コールセンターではお客様は予測しないことを言うので、その時は本当に頭の中が真っ白になります


　それが顕著に出たのは自動車保険のコールセンターです
自動車に限らず保険関係はとても複雑で大量のマニュアルがあってもSVでさえも他の人に聞いたり
調べて後でお客様に詳しい内容をお客様にお伝えすることも珍しくありませんでした。
保険関係のコールセンターは離職率が高いと聞きましたが噂以上でした
50人入社して半分以上いなくなりましたし私も例外ではありませんでした
私は普段あまり人と話さないので、接客上手ではなく一人黙々と工場で働くのが向いていると言われるくらい。
　コールセンターが向いていないのか仕事内容が向いていなかったのかはわかりませんが研修でも他の人と比べてお客様と実際にお話しするOJTも満足にさせてもらいませんでした。
結局半年くらいの契約期間で業務終了しました



今までの経験では、お客様との実際の電話対応では台本通りにいかないので、うまく
できるか…………もっと正直に言えば長く続けられるか不安です
ここでしか言えませんが私はお世辞にも接客が上手いほうとは言えません今風の言葉でいうと
「コミュ障」でしょうか。

「コミュ障なのに、なぜコールセンターにしたのか」と思う方もいるかもしれませんが私の地域(札幌)ではコールセンターが一番就きやすい仕事でそれ以外の仕事に就くのは難しいため多少無理をしてでもそうせざるを得ないのです



杓子定規な私でもコールセンターでアドリブ力をつけるには、どうすればいいですか？
よろしくお願いしますm(*- -*)m

No.4 ベストアンサー 回答者： gucchan0000 回答日時： 2013/02/14 14:18

私は約２年ほどコールセンターで働いていました。

質問者様と同じく自動車保険の窓口でした。同期は３０人最初は女子高気分で楽しかったですが、業務が始まったとたん毎月どんどん人が減っていきました。なかなかストレスの溜まる仕事ですよね。


アドリブ力ということですが、たくさんの電話にでて経験を積むのが一番だと思います。最初は頭が真っ白になって当たり前です。マニュアル通りの答えをくれる人ってほとんどいなくてたいへんですよね（笑）自動車保険ってほんと複雑ですし、場数をこなしながら少しずつ覚えていったらいいと思います。


コミュニケーション力については、私自身も人と話すのが苦手でもくもくと単純作業に打ち込んでいる方が向いている性格ですが、慣れてくればなんとかなっていました。オペレーターはお客様の要望や要件を聞くのが仕事なので、お客様がなにを言いたいのかしっかり耳を傾けることが大切だと思います。


慣れるまではSVに泣かされ、お客様に泣かされ・・と大変なことも多かったですが、色々な仕事を経験した今はとても面白い仕事をしていたなぁと思います。辛いことも多いと思いますが、適当に聞き流して（笑）がんばってください！！

この回答へのお礼

お褒めの言葉ありがとうございます。
仰る通り自動車保険ほど複雑奇怪な電話業務はないと思います(｀・ω・´)キリッ
求人票にも自動車保険のコールセンターがよく載っているので実際に働くまでは不思議
に思っていましたが実際に経験するとその理由がわかりました

ありがとうございます。前向きに改善します。
明日勤めれば夢の2連休なのであと一息と思い頑張ります。(｀・ω・´)9

お礼日時：2013/02/14 20:22

No.3 回答者： salvus#1 回答日時： 2013/02/14 00:07

　コミュ二ケーション障害なら語学力を身につけることだけど、違うみたいですね。

マニュアル弊害かな。私は、目的（本質）をきちんと理解することにしてますよ。マニュアルよりもね。商品販売、事故対応、苦情処理などそれぞれ違うと思うけど。目的（本質）を基準に、お客様の言っていることを照らし合わせて答えるだけです。
　あとは素直に正直に答えるようにしましょう。わからないことは、「スミマセン、調べてみます。」それで叱られちゃったら「勉強不足でごめんなさい」とかね。変にかっこつけないだけでも気分的にかなり楽になるんじゃないかな。
　

この回答へのお礼

わかりました。そうさせていただきます。
なれるようにします

お礼日時：2013/02/14 20:23

No.2 回答者： pigunosuke 回答日時： 2013/02/13 20:44

相手の気持ちを考えてみる

ってのが一般的なアドバイスでしょうかね？

お客様は、何の為にコールセンターへ電話をするのでしょう？
大抵の場合がクレームや、判らない事への質疑でしょう
自分がお客さんになったと仮定して
その商品のどんな所に注目しますか？
自動車保険を扱っているというなら
あなたが自動車保険に入るなら、その保険に入ると
どんなメリットが有るか？どんなデメリットが有るか？
どんな保証が有って、どのような時に保証が適応されるか？
などなど
そういう風に考えていけば
お客さんが求める物の傾向が見えてくるのではないでしょうか？

まずは、お客さんが何を求めているか？を
考えるようにしてみましょう

ちなみに
アドリブに必要なのは経験と知識量です
こんな対応を求められたって経験を沢山積んで
今回は対応できなくても、次回対応出来るようになれば良いのです
最初から何でも出来る人間は居ません
少しずつ経験を重ねて
できるようになっていくのです

この回答へのお礼

仰る通りですね
私はマイペースで一人っ子のせいか『自分が一番』というふうになり
仕事でもそれを引きずっているのでしょう(´・ω・`)

人からも『我が強い』と言われたこともあるので仕事の時だけは
相手の立場になって接するように専念します

お礼日時：2013/02/13 20:51

No.1 回答者： mimazoku_2 回答日時： 2013/02/13 20:31

＞「コミュ障」でしょうか。

違いますね。
単純に経験不足なだけです。

くだらない知識でも結構ですので、頭に叩き込みましょう。
参考になるのが「漫才」ですね。
できれば、現在「師匠」クラスの人達のがいいでしょう。


ここを読むのもいいでしょう。
サポートセンター裏側の話がてんこ盛！

絶対サポセン黙示録
http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

この回答へのお礼

自分で言うのもなんですが地元である札幌にいて3年くらいは
細切れではありますがコールセンターに従事してました

URLありがとうございます。早速ジャンプしてみます

お礼日時：2013/02/13 20:48