コールセンターも食材偽装と同じ？

多くの企業が問い合わせ業務をコールセンターに外部委託されています。
ところが、電話すると委託企業名で名乗られるため、利用者は外部委託先であることがわかりません。

つまり、ブラックタイガーえびが電話に出て、「車えびでございます」と言っているようなものです。

これって、問題ないのでしょうか？
個人情報を伝えて相談しなければならない金融機関などへの問い合わせに不安が残ります。
外部委託しているなら、正直にその趣旨を音声ガイダンスなどで知らせるべきではないのでしょうか？

No.6 回答者： eroero1919 回答日時： 2013/12/21 10:44

＃5です。

回答した後ふと思ったのですが、量販店の販売員なんかは応援販売員てのが大勢いるんですよね。パナソニックのテレビのことを近くにいた店員に聞いたら、その人はソニーの応援販売員だったなんてよくある話です。もちろんこういう場合は巧妙にソニーのテレビを勧められたりします。
あたしゃ販売員をやっていたこともあるからそういうトークテクニックもよく知ってるんですけどね。大手の量販店の社員なんて、たぶん全従業員の1/4くらいですよ。そういう応援販売員に自社製品を売られたくないからその量販店の店員にわざわざ聞くっていう人もいるのですが、量販店の社員は現場は応援販売員に任せてるから商品知識がない人も多く、まただいたいどこかの会社の応援販売員と仲がいいのでその会社の製品を勧められたりします。

で、そういうのを丹念に見ていくと、その会社の正社員なんてのはもう本当に滅多に現場では見かけないです。だいたい、今は全労働者の40％くらいが非正規雇用なんでしょ？商社などの一般サラリーマンでは正規雇用がメインなわけです。で、販売とか接客業の現場なんてのはこれは私の個人的経験に基づく推測ですが、70％以上は非正規雇用だったり派遣だったりそういう応援販売員だったりするのではないかな。
ものの数年で辞めてしまう非正規雇用なら、その銀行が雇った人だろうが派遣会社が雇った人だろうが変わらないと思いますけどね。少なくとも働く側でそれによって気持ちが変わるってことはあまりないです。そういう人たちが自分たちの職場を「ウチ」と呼んだ場合、派遣先の会社を指すことが多いですからね。元請が派遣会社を使うのは、人集めの力や研修のノウハウを持っていないからであって、本当は自前で人を集めた方が割安ではあります（派遣会社にマージンを取られてしまうわけですから）。

消費者金融の利用履歴なんてのはたぶん大学生のアルバイトなんかも筒抜けで見える（一応金融会社のためにフォローしますと見ることはできても印刷とかデータ抽出とかは不可能ですけどね）わけですから、そういうのを見られるのも嫌だというのであれば、もうそういうものは利用せずにニコニコ現金主義になるしかありませんやね。
でもね、私思うのですけど、今みんな個人情報が漏れることにピリピリしてますけど、自分で思っているほど自分自身の個人情報ってたいして価値はないのですよ。例えば私の個人情報なんてはっきりいって1円の価値さえないです。お金持ちでもなんでもないですから。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

家電量販店のこと、派遣社員のこと、消費者金融のこと
その通りですね。

家電量販店にメーカの応援販売員がいる場合、
その販売員は家電量販店の管理下にあることが
その売り場に立っていることで容易に意識できます。

派遣社員も派遣先の管理下にあります。

コールセンターの場合、業務上は管理下に置かれているかもしれませんが、
職場の所在地（現場）がまったく違います。まったく、接点がない場合があります。

大阪の会社のコールセンターが
東京や海外のコールセンターだったということがあります。
つまり、委託している側もコールセンター担当者の顔を知らない状態です。

地元密着企業の場合(たとえば信用金庫)、
営業店の場所を案内するケースでは、
まったく土地勘がないまま応えることになります。
顧客から
「何百店もないんだから、店の場所ぐらい覚えとけ(怒)」
「それでも、信用金庫の職員か(怒)、(疑)」と
怒鳴られるでしょう。

そんなトラブルも
身分（外部委託であること）を正直に明かすことで
十分に相互理解できるのではなか？円滑な案内ができるのではないか？
と思うのです。

何より正直でないことは、
顧客の信頼を裏切っているのではないかと思うのです。

お礼日時：2013/12/22 23:46

No.5 回答者： eroero1919 回答日時： 2013/12/20 14:30

まあ言わんとしていることは分かります。

ただ最終的には、銀行内のコールセンターでその銀行のスタッフだと思って電話したら派遣会社内にあるコールセンターで派遣会社のスタッフが電話に出ていたということが法律に触れる問題ではないということに尽きるのだと思います。
業種によっては、業務委託ならオッケーというのもあります。業務委託契約が法律にのっとっているなら問題ないということになるでしょうね。

ただ、そういうのをぜんぶ自社でやれみたいなことになったら、とてもじゃないけどフリーダイヤルなんてのは用意できないでしょうね。「人員も自前で用意しなきゃなんないし、さらに電話代負担なんてやってられない。用のある奴は電話代負担でかけてこい」と思うでしょう。

それより最近思うのは、いわゆるクレーマー対策で主にIT企業ではその電話問合せ先さえ用意していない会社が増えてきていることです。HPを見てもどこにも電話番号が出ていないんですよね。問合せ先としてはメールフォームがあるだけで、さらに恐ろしいことに「お問合せの内容によっては、返答をしかねる場合もございます（返信さえしない可能性があることを示唆している）」と書いてあることです。なんじゃこのヒキコモリ企業はと思いますよ。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

「業務委託契約が法律にのっとっているなら問題ない」
「そういうのをぜんぶ自社でやれみたいなことになったら、
とてもじゃないけどフリーダイヤルなんてのは用意できないでしょうね。」

その通りですね。
これらは企業側の理由ですよね。

一方、利用者には
手作り自社サービスか、既製品の組み合わせ委託生産か
商品を選ぶ権利があると思います。

今のコールセンターサービスには
そうした、製造元表示や販売者表示に似た
表示責任が必要じゃないかと思います。

お礼日時：2013/12/21 09:05

No.4 回答者： customar 回答日時： 2013/12/20 00:02

ご指摘は全く正しい。

それが通じない民族なんですよ、馬鹿すぎて。善悪の基準が真似なんです。自分で考えていないのに質問者のような正論を否定するのは積極的。ほとんどそういう人でしょ日本人は。だからこういうパチンコや増税がやりたい放題で北海道警察裏金事件逮捕者ゼロの国なんです。深刻さはコールセンターなんていう生易しいものではない事を再認識しましょう。東アジアにまともな民族の国はないんです。
委託さてるなら委託されてると挨拶するのが正論なのにその指摘者を非難するための理屈を集める。その動機や精神状態の異常さを深く再認識です。やばいのですよ大正・昭和以降の日本人は。本物のキチガイ民族なんです。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

「委託さてるなら委託されてると挨拶するのが正論なのに」
そう言った正直な一言があれば、
無用なトラブルも減ると思っています。

お礼日時：2013/12/21 08:54

No.3 回答者： kks_no_gen 回答日時： 2013/12/19 16:06

ブラックタイガーえびが電話に出て、「車えびでございます」ではなくって逆かもよ？

なんだか外部業者や派遣が「下」と見てるようですが、大手企業なら安心、信用できるってまだ思ってるんですか？大企業の下手な中間管理職より「ブラックタイガー」のほうがよっぽど上だと思うのですが。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

kks_no_genさんも
コールセンターが車えびでないこと
委託会社よりその分野に精通したノウハウを持つ
コールセンターの方が質の高い回答ができること
をご理解されていると思います。

インターネット画面から取引をするサービスの操作問い合わせは
委託元会社は苦手とするところ。
その仕組みを開発した業者やその関係会社の方が適切に回答できる。

ならば、そのことを正直に利用者に知らせるのが
真のサービスじゃないのかなあ・・・

利用者の中には(とりわけ高齢者の方)などは
車えびだと信じきって
「○○支店のｘｘさんに電話するよう言うといて」
なんてな勘違いの依頼もあるようです。

お礼日時：2013/12/19 17:17

No.2 回答者： cubetaro 回答日時： 2013/12/19 15:17

　コールセンターと委託企業で守秘義務を結んでますから問題ありません。

　何か問題があれば、委託元の会社が責任を負いますので。

この回答へのお礼

早々にご回答ありがとうございます。

何か問題があってからでは困りませんか？
外部委託と事前に分かれば、
利用者はそれなりに自己責任で対応できると思います。

委託先のコールセンター会社も
信用できる大手企業かどうかも判断できるのではと思います。

お礼日時：2013/12/19 15:45

No.1 回答者： TooManyBugs 回答日時： 2013/12/19 13:37

業務委託しているのですから問題有りません。

それとも受託会社を名乗って、後で問題になったとき委託会社に「コールセンターが言っただけで当方は関知いたしません」とでも言われた方が良いと思いますか？

この回答へのお礼

早々にご回答ありがとうございます。

利用者は業務委託契約の当事者ではないので、
業務委託しているからという理由は
利用者にとって安心安全の理由になるのでしょうか？

お礼日時：2013/12/19 15:40