企業の受付に来た人への電話応対について

某中小企業で仕事をする事になったのですが、
受付の内線を取った後にどのように対応すればよいのか
いまいち分かりません。

例）
相手「○○商事のヤマダと申します。サトウ様はいらっしゃいますでしょうか」
自分「かしこまりました。少々お待ち下さいませ」
この時に一旦保留にし、サトウさんへ内線でヤマダさんが来たと伝えるのでしょうか？
または、かしこまりました。少々お待ち下さいませではなく、
「サトウですね？かしこまりました。電話をお切りになってお座りになってお待ちください」
等のように、受付の電話を保留などせずに一旦切り、座って待ってもらっている間に、
担当者に確認を取り、もし席にいなかったり今行けない等であれば、
受付まで自分が出向いて現在担当者不在で…などの説明をするのでしょうか？
それともヤマダさんに保留の電話を直接取ってもらってそっちでやり取りして
もらうのですか？
更にこの時にヤマダさんが「今行きます」と言ってくれたら、
こちらから保留を解除し、相手の方に、
「お待たせいたしました。まもなくそちらへ向かいますので、
電話をお切りになってお待ちください」と言えるのですが、
こちらからサトウさんへ、「○○様が受付にお見えになっていますが、
どう致しましょう？」と言うのでしょうか？
それともヤマダさんに「はい、わかりました」と言われたら、受付の保留を解除し、
サトウさんに今そちらへ向かいますので…的な事を言うのでしょうか…。

受付からかかってきた内線を更に担当者へ伝えて代わりに出てもらうなんて、
自分が企業訪問した時はなかったので、（最初に電話に出た人が全て対応してくれた）
いざ自分が対応する時にどうするのが良かったのか忘れてしまって、
毎日受付からくる電話にビクビクしています。

また、もし受付の人が自分の会社名や名前は名乗るが、
誰に会いたいという事を言わなかった場合は、
「どなたかとお約束ですか？」的な事を言わないといけないと思うのですが、
ビジネス用語として何と言うのが適当でしょうか。
どうぞ宜しくお願い致します！

No.3 ベストアンサー 回答者： ka28mi 回答日時： 2015/05/30 21:39

４０半ばの会社員です。

「どうするのが良いか」は、実は結構バリエーションがあります。
１つ２つの決まり文句でいいなら、人間じゃなくて今のロボットで十分ですよね。
まずは、こういった場でご相談なさるのではなく、職場でご相談なさるべきだと思います。
会社によっても違いますし、担当者の考えや尋ねてこられた相手の立場でも違います。
そういった背景の分からない人の回答を、「正答」だと考えるのは危険ですよ。


ご質問を拝見する限りでは、インターフォンのようなもので来社なさった方が質問者様の席へ申し込み、質問者様が他の社員さんに取り次ぐ立場になるのですよね。

一般的な感覚で言うならば、相手がどんな方かは分かりませんから、まずは「かしこまりました。少々お待ち下さいませ」で、すぐに訪ねてこられた相手に連絡を取ります。
ご不在や他の対応中などで連絡が取れない場合は、その部署の他の方に、替わって内線に出ていただくのか、電話を切ってお待ちいただくのか、ご対応を決めていただく方がいいと思います。
「分かりました」とだけ言われた場合には、「『今から伺います』とお答えしていいでしょうか？」と確認なさってから、訪ねてこられた方に対応なさる方がスマートでしょう。
少し待ってもらって欲しいと言われる場合もあります。

誰に会いたいと仰らない来客は、約束がない方もいらっしゃいますよね。
飛び込みの営業なんて、約束はないでしょうし。
まずは、「弊社の担当はお分かりでしょうか？」「お約束いただいている担当はおりますでしょうか？」といった程度で伺って、ないと言われれば、「担当にお繋ぎしたく思いますので、どのようなご用件か承れますか？」と訊くのが一般的と思いますが、これも、各会社によって違うと思います。

この回答へのお礼

まさにお聞きしたかったご回答で大変有難く思っております。
参考にさせて頂きたいと思います！

本当にありがとうございました！

お礼日時：2015/06/01 11:13

No.2 回答者： gisahan 回答日時： 2015/05/30 20:50

例題ではあなたの立ち位置がもう少し判断しかねます。

（客は現に訪問して来ているのか、単に
受付係りからの転送によるものなのか、また、受付にある電話を何かの都合であなたが最初に応対する場合で大きく対応が変わります＝あらゆる場面を想定して応対をすすめます。

すなわち相手は最初の受付でどのように応対（返事）されたのかを知ってそれにつなげることです。
通常は電話の保留の間に指名された者に変わるだけでの処理になりますが、場合により居留守を使う場合、嘘も方便で丁寧に対応しなければなりません。
例＝○○は只今席を外しております。如何お伝え致しましょうか。・・・・
　　・・・・・・かしこまりました。御免くださいませ。
　＝会議中で手を離せません。あしからず、お電話あったことをお伝え申しておきます。

また、セキュリティの関係で手の込んだ受付システムにしているところもありそうですが、単に受付から「係りの者にお繋ぎします」だけでは、もったいないことです。
それから、アポのある場合・街宣的な営業者など、それらは会社の慣習で対応が違いますから中身をよく知ってから対応してください。

もしも外来者に関して用件の処理を任されている立場なのか、その範囲・可否でも電話応対が変わります。＝こちらの本人以外、決して中味に突っ込んだ請け負うようなことは言ってはなりません。
　　（もう一度こちらから電話をさせますは少し行き過ぎということ。）

この回答へのお礼

ありがとうございます。
私は代表電話や受付に来た電話を最初に取る者で、
そこから各部署へ転送します。
しかし自分が今まで企業へ出向いた時に受付の電話を保留にされた経験がなかったので、
どのような対応が相応しいのか分からずにいました。

お礼日時：2015/06/01 11:17

No.1 回答者： sunsowl 回答日時： 2015/05/30 12:21

質問者は、受付から部署の社員の呼び出しの連絡を受ける立場なのでしょうか?

であれば、

受付から「サトウさんにヤマダ様がご来社になっています」との電話を受けた→

(1)質問者の視界の中にサトウさんがいる場合
受付からの電話に「かしこまりました。本人にその旨伝えます」と話した後は電話を切り、サトウさんに直接もしくは内線で「ヤマダ様がご来社になっています」と伝えて終了。

(2)質問者の視界にサトウさんがいない場合、若しくはサトウさんの在籍が確認できない場合
受付からの電話に「かしこまりました。本人にその旨伝えます」と話した後、サトウさんの机に「ヤマダ様が来社されています」というメモを残して終了。

ではダメなんでしょうか?

質問者が延々と書かれていることは、例えば質問者がサトウさんの秘書といった立場である場合にすることで、サトウさんが一般社員なら、そこまであれこれする必要はないと思います。
どちらにせよ、一般的なルールって存在しないので、上司とか誰か話を聞いてくれる人に相談すればいいのでは?

また、
>「どなたかとお約束ですか？」的な事

「サトウとはお約束でいらっしゃいますか?」じゃないかな。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
自分の立場が分かりづらい質問で大変申し訳ありませんでした。
アドバイス有難く参考にさせて頂きます。

お礼日時：2015/06/01 11:19