クレームの謝罪に担当者を連れていかないことについて

お世話になります。
クレーム対応になれておらずアドバイスいただきたくお願いいたします。

レンタル用品のフランチャイズチェーン店で事業責任者をしております。
お客様より当店女性担当者(厳密には業務委託契約)に対するクレームの電話があり、責任者である私が対応しましたが、上手く収めることができず、本部のマネージャーの力を借りて対応中です。
悪質クレーマーとまではいかないと思いますが、かなり激高しており激しい口調です。
お客様曰く、担当者、責任者（私）、本部マネージャーの三人で謝りに来いとの事。
詳細は割愛しますが、今回の件、少なくとも担当者には過失はなく、担当者に直接謝罪させるようなことは避けたいと考えております。業務時間中の話であり、あくまで責任者である私が対応する話だと思っております。またお客様の言葉もかなり乱暴で、そのような現場に担当者を連れて行きたくないというのも本音です。
今回の件、当店の運営上の不備が原因であると考えており、これについては謝罪をするつもりです。
従って、私と本部マネージャーの2人で謝罪に行こうと考えておりますが、お客様が「なぜ３人で来ないのか？担当者を連れてこい」と激高することが予想されます。
担当者を連れて行かないことについて、容易に納得してもらえそうにないのですが、企業としてどのような言い回しをすれば良いでしょうか。
なるべく事態を丸く収めるために担当者を連れていく方が賢明かもしれませんが、私は担当者に過失がないと考えておりますので、やはりそれは避けたいと考えております。

なお本部にも相談しますが、まずは私自身の知見を広げたいと思い投稿しました。
よろしくお願いいたします。

No.3 ベストアンサー 回答者： plokij75 回答日時： 2017/02/01 15:08

客がクレームを付けて感情的になっているのなら、客の言うように、「＞担当者、責任者（私）、本部マネージャーの三人揃って謝り」に行くのが普通でしょう。

因みに、大手の銀行が振込みミスをした時も、菓子折持って、担当者（行員）と管理職（課長）と責任者（支店長）が来ましたよ。
こちらの口座に、不明な現金が振り込まれていたので、連絡して上げただけなのに。。。

担当者：その件についての処理の仕方を説明し、ミスがあったのか、なかったのか、会社の指示通りに行ったのかどうか等の説明。
管理職：指示に間違いはなかったのかどうか、規則や慣行等の説明。
責任者：会社としての今後の対応について等の説明。
等が必要でしょう。

ミスがなくても、クレームで激高している客をなだめるには、３人揃って、礼儀を尽くしていると言うことを知らしめなければ。。。
案外、そういう客は、納得させれば、リピーターになって、お得意さんになるのではないですか。

往々にして、手間暇惜しむとこじれます。

この回答へのお礼

先ほど3人で謝罪に伺いました。この数日間はここで意見を聞いたり本を読んだりして色々と悩みました。そして最も安全かつ迅速に事態を丸く収めることを重視し、3人で伺ってとにかく誠意をお伝えしました。お客様はかなりお怒りでしたが、次第にこちらの謝罪を受け入れて落ち着いて対応して下さいました。結果的に良かったと思います。
しかし今回は、クレームに対して組織がどうあるべきか、色々と考えるきっかけとなり大変勉強になりました。有難うございました。

お礼日時：2017/02/06 22:24

No.5 回答者： yokohamahope 回答日時： 2017/02/05 15:45

理由はご質問に明確に書いてあります。

「当店の運営上の不備が原因である」、「少なくとも担当者には過失はない」、だから担当者がお詫びする必要はないのです。これで筋が通っています。これは上司として死守すべき事項です。

No.4 回答者： AR159 回答日時： 2017/02/01 15:15

質問者さんは実にしっかりした考えを持っていると思います。

基本的にはあなたの考え方で良いと思います。

1.お客さまに不愉快な目をさせたことはお詫びする
2.店のオペレーションに問題があったのなら、同じ失敗をしないよう再発防止を図る旨説明する
3.しかし担当者のミス（？）は上司であるあなたの責任であり、謝罪はあなたからすることを明言する（担当者はつれて行かない）
4.（何度も謝罪したうえで）当社として出来ることはここまでである旨明らかにし、以降の謝罪要求には応じない
5.それでもしつこくクレームをつけてくるようなら、営業妨害に成り得ることを警告する

といった流れで、あとはお客の反応によって押したり引いたりになるのではないでしょうか。面談時間は余り長く取らず、毎回の交渉内容は必ず記録として残す、そのために本部マネジャーと帯同することも大切です。

No.2 回答者： 鈴木圭史 回答日時： 2017/02/01 15:01

ご質問者の考え方は素晴らしいと思います。

クレーム処理の基本は窓口担当者に責任を負わせることでなく「会社組織」として対応することでしょう。
会社として問題解決に当たっていて案件の責任者は私（ご質問者）というスタンスを崩さずにとにかく相手側の話を聞くことです。
上司に確認というと、その上司を連れてくるようにと付け込まれます。
また、窓口担当者の責任は私の責任だというスタンスも崩さないことです。
相手の要望に対して出来ることはやればいいですができないことは「社としてその提案はない」とやんわりいいましょう。
運営上に瑕疵（相手に表示してもいいなら）があるならその部分の改善策をいうに留めることです。
また、1度で終わらせることは考えずに粘りずよく対応なされるとさらにいいでしょう。
長時間罵声を浴びせられると冷静な判断がしにくくなりますので1時間以内に席を立つことなどの目標を持つこと、及び一人では行かないことです。必ず複数名で対応してください。
以上、参考になりましたら幸いです。

No.1 回答者： 0みー0 回答日時： 2017/02/01 14:31

お客様に今回の失態が店側の指示、指導によるものであることを説明し、その事に対してきっちりと謝罪すれば良いのではないでしょうか？

ただ、その担当者に責はないとお思いのようですが、それは間違いです。担当者に謝れと言うということは、その担当者が失態を犯した可能性大です。例えば、対応が酷かったとか、失礼な対応をしたとか。対応が悪かったからクレームが大きくなったのです。うまく立ち回ればそこまで酷くはならなかったはず。(どういうクレームなのかはわからないのでこれ以上はなんとも言えません。)

大抵は誠意を持って対応すれば普通のお客様は納得してくれるでしょう。