理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。 愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。

理不尽な家族からのクレームで腹立ってます。

愚痴になるのと長文になりますが、聞いて下さると幸いです。


私はとある精神科病院でソーシャルワーカー（相談員）をしています。（詳しくは検索をお願いします）

ざっくり言うと、患者からの相談を聞いたり退院に向けて一緒に方針を考えてゆくのが役割です。

で、担当患者は病院全体で80人以上いて多忙です。


本題に入ります。

12/15から入院してる担当患者がいてますが、どうやら昨日の夜勤帯にとある男性看護師に冷たく対応されたそうで、その悲しい気持ちをお母さんにラインで伝えたそうです。

そのことを聞いたお母さんがご立腹されて朝から電話がありました。

私も出勤したばかりでしたか、お母さんの話を聞いてました。


母「Aさん（私の名前）は娘の担当相談員ですよね？今まで娘と何度面談されましたか？」

私「15日から入院されて2、3回程だと思います。」

母「毎日面談はされないのですか？」

私「他にも担当患者がおりますし、業務の都合上毎日はできかねます。適宜行ってます。」

母「じゃあ今回みたいに娘が困ったときは何もしてくださらないというのですか？！」

私「いや、そういうことは申してませんが。随時対応はしております。」

母「娘と面談してないときはどうやって把握してるのですか？」

私「お会い出来ないときは電子カルテで情報共有してますが。」

母「電子カルテじゃわからないこともあるでしょう！会って、娘の表情をみて、初めて分かることもあるのではないですか？」

私「先程も言いましたが、面談をしてないわけではありません。ただ他の患者様や業務もあるので、頻繁にお会いすることは難しいと言っております。もちろんご本人から要望があれば対応しますが、、。」

母「ちなみに、娘と看護師の関係性を知っておられますか？？」

私「看護師、といいますと？どの看護師のことでしょうか？」
（この時点では男性看護師から冷たくされたことを病棟から知らされてなかった）

母「娘が昨日看護師のことで悩んでたことも知らないのですか？！娘は悩んでるときに誰に相談すれば良いのか分からないと言ってた。相談員のあなたに相談してない上に、娘が何に困ってるかわかってないとは、相談員の意味がないのでは？」

といわれ、挙げ句の果てに不信感があると言われてしまいました。

やり取りが長くて読みづらくすみません。
正直、理不尽だと思いました。

相談員といえども、毎日の新規入院や施設見学、患者の受診付き添い対応で目まぐるしく動いているのに、娘だけ特別扱いしろと言ってるようにしか聞こえません。

それに娘本人は嘘かほんとかは別として私と話すと「ほっとする。」「気持ちが楽になりました。」と言って下さいますし、娘がクレームを入れるならまだしも、理不尽な理由でお母さんに批判されるのはいかがなものかと思います。


この度のクレームには流石に主治医ですら「家族は相談員の意味を履き違えている。」と呆れていたし、娘本人も「母がすいませんでした。」と謝ってきたぐらいです。


なにか私に不手際があればもちろん謝罪しますが、今回に関しては私なりに本人へ親身に対応してきたつもりだし、出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？
本人と面談出来ないときには電子カルテで情報共有してるのに、それを批判される意味がわかりません。

不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。


今後もこの母の相手するのかと思うと先が思いやられます。

愚痴ですが申し訳ありません

No.7 回答者： sunsowl 回答日時： 2021/12/30 20:07

結局、怒っている人は何をどう言っても怒るわけです

これを言えば相手の怒りが消えてなくなる「魔法の言葉」は存在しませんから
その意味で考えると、質問者が、クレームを受けてもクヨクヨしたりしない鋼の心を持つしかないと思います

No.6 回答者： 野菜サラダ 回答日時： 2021/12/30 19:56

確かに理不尽ですね。

まあ、相手も娘が心配で貴方に当たり散らかした部分も感じます。

今回のクレームも貴方の経験の積み重ねの材料になるのかと？
誰にか話し晴れない気持ちや不安をクレームにして貴方にぶつけたのかと感じ、またそれを受けた貴方も不快に感じたと思います。

クレームや色々な経験が貴方を成長させてくれ、ベテランになるための・・・・・と御理解してくだされば気持ちも少しは。

相手もいつかは貴方に申し訳ない気持ちや聞いてくれてありがとうって日もくるかもですよ。

私もクレーム処理で現場で対応してた経験ですが、いつか分かってくれる方もそうでない方も居ました。でも色々なクレームを経験すると対応やクレーム内容によってはなんちゃないようになりますよ。笑

最初は眠れないくらいに悩み不快ですが。
まだまだ、理不尽ってより人間性を疑い、この人大丈夫？って人も居ますからね。今は勉強、修行と思い頑張って下さいね。
たまには良い方も出会いますから。

No.5 回答者： sunsowl 回答日時： 2021/12/30 19:49

質問者の対応には「母親の立場や気持ちに寄り添う」という視点が抜けていると思われます

そこが母親の気持ちを逆撫でしたのではないでしょうか

娘さんに対し、質問者はできる限りの範囲で対処しており、これ自体は責められる筋合いはありません
しかし状況を全く知らず、立腹している母親には「現実だけを伝えても納得してもらえない」ので、まずは相手を安心させたり、宥めすかしたりして相手の気持ちを鎮める必要があったと思います
そうして、相手に質問者の話を聞く体制を整えてもらってから、質問者が言いたいことを伝える、という流れを作るべきでしたね

なお、質問者の立場なら、本来であれば上司などに相談して対応を仰ぐのがベストかと思いますが、医療機関も厳密には「客商売」なので、理不尽なクレームなどは避けて通れない現実を考えると、ご自身でもクレーム処理を自発的に学ぶ機会を作ってもいいかなと思ったりします
クレーム対応はマニュアルがあるので、サイトや書籍で学ぶといいでしょう

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

上司にも確認を取った上で動いています。

私の仕事は「本人に寄り添って動く」ことがメインであり、そのつもりでしたが母は
「娘の気持ちをわかっていない！」と言われるし自身なくしました。

お礼日時：2021/12/30 19:53

No.4 回答者： グランダックフローリスト 回答日時： 2021/12/30 19:29

申し訳ないけど、これで3回同じ質問をしてますね？どのような回答が欲しいのですか？一見、まともな質問に見えますが、３回めになると、釣りに見えるんです。

例え、釣りじゃないとしても、その程度のレベルの相談員を使ってる病院も、よほど人材不足なんですね！キツイ事、言うけど、貴方は他人のせいにして、自分を正当化してます。理不尽なクレーム？本当に、理不尽だと思いますか？クレームになる言動を、貴方は気づかずに、母親に対し言ってる可能性があるはずです。それと、言い方や伝え方が事務的だったり、棒読みな言い方だと、受ける人により逆ギレされますよ。

この回答へのお礼

回答になってないよー。

お礼日時：2021/12/30 19:30

No.3 回答者： 太郎0000 回答日時： 2021/12/30 19:09

理不尽なクレームはムカつきますよね。

誰でもムカついてますが、それに対して大半の社会人は謝っているだけですね。解決策はありませんし、スカッと展開もそんなにありません。
入院患者はお客様みたいなもので、従業員である側はあまり選択肢がありません。
どうしてもそんなの嫌と言うなら、その母に思ってることをそのまま言っても良いと思います。（それでクビにはならないでしょうし）

私はそんな客に当たったら、話半分に聞き流して、加えて上司にすらその件でムカつく対応や評価されたら、それも聞き流して（勿論聞いてるふりして）仕事終わったら友達に愚痴って終わりです。そうやって、社会人営んでる人が大半ですね…。



ただ、ここで愚痴ると、男性脳が多い人が多々いるので、対策とか解決方法を考えて答えてくれる人が多く、共感して励ましてくれる人はいませんね。
おそらく、質問者さんがスッキリする返信は来ないと思われます。

愚痴専用のサイト…2ちゃんとかで言った方がよりスッキリする返事があるかもしれません。
試してみてください。

No.2 回答者： rx78c 回答日時： 2021/12/30 18:58

＞出勤したばかりの私が昨夜の出来事を把握してるわけではないのに、なぜここまで言われないといけないのですか？

＞相談員はなんでもかんでも把握してると思ってるのでしょうか？

仕方ないですよ、貴女が出勤したばかりとかは相手に関係ありません。貴女が把握してるか否かを、把握できなかったから、そのような物言いになりました。

＞不信感と言われてさすがに不愉快です、こちらの台詞です。
相談員の貴女がそれを言っちゃぁおしまいじゃないですか。今回はタイミング悪く嫌な思いをしましたね、でも理不尽はつきものです。
今後リカバーしたら逆に信頼度増しますので頑張ってください。

No.1 回答者： ggogooID 回答日時： 2021/12/30 18:45

クレーム処理がうまくできなかったという

愚痴ですね。

クレーム処理なんて、理不尽なことあるのが普通ですよ。
理不尽なたんびに、愚痴言って終わりですか？
愚痴はキモチわかりますから、いいと思いますけど、
それで終わりですか？

それじゃ、成長しないし、やってけないと思いますよ。
せっかく？理不尽なクレームがあったんですから、
どうやって、これをうまく処理しようか？
どうやったらうまく処理できるか？
難しいクイズでも出されたと思って、
考えたりしてみるとか、思ったりしないんですか？

そんなんじゃ、人相手にする仕事なんて
できやしませんよ。
相手が悪いとしても、相手が悪い！と言って終わりに
して、それで何か解決します？
どっちが正しいか悪いかも大事ですけど、
そのあとがもっと大事じゃないですか？

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
回答者様なりの回答を頂けると幸いですが、今回はどんな対応がベストだったと思いますか？？

お礼日時：2021/12/30 18:51