女性に対して怒鳴るクレーマー正しい対応は？調剤事務をしております。先日長く待たされたと怒っている

Question

女性に対して怒鳴るクレーマー正しい対応は？

調剤事務をしております。
先日長く待たされたと怒っている患者さんがいました。

確かに処方内容確認のため長い時間待たせてしまったのですが、待ってもらうよう説明はしていました。
最初はぶつぶつ文句を1人で言っていたのですが、だんだんと大きな声で怒鳴り始め、受付カウンターにいる事務員を怒鳴りつけました。

その事務員がたまらず引っ込んでしまいましたので
私が代わりに前に立って患者応対をしていました。

すると、「おい！！！お前！！！お前はいつまで待たせるんだ！！！」と言われてしまいました。
「お待たせして申し訳ございません。お薬を安全に飲んでもらうために確認してますのでお待ちください」と伝えると、「聞こえねぇ！！！！たらたらたらたら喋るなあぁ！！！」と怒られてしまいました。本当に聞こえなかったのかと思い大きな声で「もう少し！！お待ちくださいね！！」と伝えましたが、それでも「聞こえねんだよ！！あぁ！？！？」と言われました。

その後、少しでも怒りが和らげはいいなと思いお会計を先に済ませることにしました。
「〇〇さん、お待たせしてすみません、先にお会計をさせてください。」と伝えると、「はぁ！？！？聞こえねえ！！！聞こえねえ！！！」と言われ、何度も繰り返し伝えましたが、「聞こえません！！！もっとでかい声で言えや！！！」と言われ、イライラするからそれをぶつけるためにわざとしてるな、と気づきました。
もう応対するのは無理だと判断し、怒鳴られているなか、「もういいです、お掛けになってお待ちください」と伝えて数分後、「会計かよ！！！最初からそう言えや！！！ヒソヒソ話されても聞こえてねぇよ！！！！」と言われ他の事務の方が会計をしてくれました。
(他の事務の人は普通の声でしたが聞こえてました笑)

本当に本当にストレスで、言われっぱなしだったのも悔しくて、店長が奥のブースに引っ込んだまま聞こえているのにフォローをしてくれなかったことにも腹が立っています。
もう数日経っていますが、急に思い出して苦しくなってしまいます。

調剤薬局は下に見られているためクレーマーが多いのですが、私はなぜかその餌食になることがよくあります。
(今回の患者さんに当たられるのは2回目です。ブース内に入ってきて1時間怒鳴られ続け警察沙汰になったこともあります。)
なにか目につきやすいのでしょうか？
私の声だけ聞こえないと言われましたが、無視してると何度も呼びかけてきて怒鳴り散らしてくる人への応対はどうしたらいいのでしょうか。謝っても「謝るじゃ足りない」と言われました。
ご教授いただきたいです。

momoituka · Accepted Answer

そういう時は
店長～～！！と大きな声を出して
店長を呼びましょう。
話の分かるものを呼びましょうね。
そう言って店長に対応してもらうしかないよ。
そういう時の為の店長でもあるんだもの。

「いつまでまたせるんだ！」
「そうですよね長くお待ちしていますものね。
見てきますね。」
一旦その場を離れる。
相手が冷静になる間をとる。
すぐに戻ってきて
あと❍番目ですから。
喉乾いたでしょ。お茶でも飲みますか？
（もし　飲料水を設置してあるなら聞いて渡してあげてもいいよね
その時はお茶を渡していた。）
「待つだけで疲れちゃいますものね。
私も　早く呼んであげたくて
さっきから機械が停止するのをずっと待っていたんですよ～」
とかなんとか
嘘も方便　相手の思いに便乗してやるしかないのかもしれないね。
正論を伝えても余計にイラつかせるだけのような気がしてならないもの。
何回か見かけるけど　書き込んだ内容は現実の出来事です。
私が見ていて　一番　感動した扱い方です。

santaiwan · Answer

高齢者は思考能力が落ちてるので自分が思ってることしか言いません。あなたの立場ではものを考えられないんです。だから暴言が出る。爆発するんです。野良犬が吠えてるのと同じなんです。『患者様』みたいな対応してるからもうつけ上がってるんです。まあ、わたしの住んでる台湾もお年寄りは大切にする観念はあるんですが、『老害』も日本と違うタイプが多いので、限度を超えたら警察に突き出されたり摘み出されたりします。まあ､あなたの職場は店長が仕事をしてないので､まあ、改善はされません。そのクレーマーの高齢者は多分耳垢も溜まってるだろうし｡耳も遠くなってるだろうし｡でもものには限度があるんです。その暴言をその場で許してる。店長が悪いです。高齢者が生活が孤独で当たり散らして自分の存在を示してるだけです。店長が出てこないのなら職場変えた方がいいですね。あなたが疲弊してもこの店長何もしませんよ。

reaf_0b · Answer

お会計、◯円になります。と、金額の表示がある部分へ手をかざし一例をするとか。

敢えて言葉は最小限に、目もあまり合わせずに斜め下を向き、目を見て話せと言われてもそこは無視をして会釈、それでもしつこかったら一旦裏に引っ込んで他の社員へ選手交代が無難かな…と、おもいます。

相手の基準は人なので、常時気分次第でかわると思うので、そこは気にしても仕方がない部分だとおもいます。

レジを一旦閉めて5分ほど小さめのクローズの置き型看板を立てておくのも有効かも…？一息置きましょうというか。

最悪その人が怒鳴っている間は、その方のことは質問者さんへ注意を引きつけつつ、
他の方に関しては、他のスタッフで直接話しかけて、先に手渡しでやり取りをして優先してしまうか、もう一つのレジでさっさと済ませちゃうとか。

なるべくその方への対応で会計を止めてしまわないように、皆さんで協力をしあう方が良いかも…？です。

以前の経験なのですが、たしか似たようなことが一度あって、そうして他の方を対応している様を見て行くうちに、少しずつ声のボリュームが下がっていったような…苦笑

他の方同士で会話をしていると、自分の事を言われているか気になるのでしょうね苦笑

声が小さくなって別の方を向いた時に、スタッフさんからその方のお名前をお呼びして、会計に切り替えてました。(ご参考になりますれば)

もりのこやぎ · Answer

私ならそんなところやめる・・・まぁどこに行っても
そういうクレーマーはいると思いますけど
上がダメすぎ。店長は給料もらう資格無いです。
そんな怒鳴る客、
威力業務妨害罪ですよ。
すぐに警察呼べないなんて・・
精神的におかしくなりますよ・・

mimazoku_3 · Answer

クレーマーはそんなもの。
なので、出禁にするのが正しい。
それか、次回に備えて、メガホンを用意する。

はんサン · Answer

この質問の、無用とも言える説明の長さを見ても、あなたにも原因がある気がします。
相手をイライラさせ余計に怒らせるタイプのような気がします。
適材適所といいますから、あなたはクレーマーさんから離れた方がいいかもですね。

タンぽぽ · Answer

いるいる、そういうクレーマー。
かわいそうに…。

普通の話が通じるクレーマーならば、相手の気持ちにまずは理解をしめすなどあるけど。

あなたの場合は「聞こえね～な～」に対して一生懸命大きい声を出して言うこと聞いてしまうから、ターゲットというか、ワガママ言いやすいのかも？
相手は聞こえてますよ。
相手の要求をのみすぎかと思います。

事務員さんはたまらず引っ込むのでしょう？
でもあなたは引っ込まないし、客扱いして出来るだけ要望に応えようとするからね、餌食だよね。
相手にとって、予想通りの動きをするから相手がつけあがるのですよ。

次回は、聞こえね～な～！！と言われたら、
「あらぁ、そうなんですね！申し訳ございません！では、私の声は聞き取りにくいとおもわれますので、別な者を呼んで参ります。」と、店長呼びに行きなよ。

あと、何か説明が必要で説明したのにも関わらず、「わかんねーよ！」とかしつこく言われたりするなら、「私の説明でご理解いただけないのであれば、上の者からご説明させていただきます。少々お待ちください～」と、店長呼びに行きなよ。

自分が受けたから、自分が！って思わなくてよいのですよ。
てんちょーが責任者なんだから、押し付けちゃいなよ。
店長に、明日にでも前ふりしとくとよいよ、あの客くると、もう動機が激しくなって息が詰まって対応できないので、次回は、なんかあったらよろしくお願いしますね～。って。

あと、謝るだけでは足りないのなら、「かしこまりました～、では店長呼んで参りますね。」でいいよ。

「いやお前だよ！」とか言われたら、まぁ、話聞いて説明し、わかんねーよ！きこえねーよ！とか言われたら、また上に書いたように、店長に押し付けちゃいなよ。

警察呼ぶの、上司に確認しないと呼べないというなら、「じゃぁ今確認してください！」って強く訴えないと。
優しいところは良いところだけど、ピンチの時は優しくなくても大丈夫だからね。

私は店長側の立場で普段仕事してるんだけどさ、あなたのところの店長、ことなかれ主義なんだろうけど責任者だからね。あなたは自分のメンタル守っては？

ggogooID · Answer

言葉発するたびに、頭に「すみません」を
つけて、冷静なトーンで、話せばいい。

声のトーンやボリュームを変えたり、
表情を変えたりすると、
相手はもっと攻撃してきます。
聞いてない、、ではなく、効いてない表情、声のトーン、
ボリュームを一定に保って、言うべきことだけを
淡々と答えることが正解です。

特に、感情の起伏を出すと、相手はもっと攻撃してきます。
無表情はよくない（バカにしてると捉えられるので）ですが、
表情も声も一定を保つ、余計なこと（感情的なこと）は一切言わない、
こちらが悪いんですけど、できることはこれだけです、、、
みたいな対応をすることです。

相手が「攻撃するのを諦めさせる」ことが一番です。
押しても引いても、おんなじことしか言わない、
感情的に効いてない、、、、これ以上言っても無駄だ、、、
と思わせることが最善です。

自分が正しいから、間違ってないから、、、と言って、
「対抗」しては、相手も余計にヒートアップするだけです。
相手がヒートアップしても、こちらは最初からずうっと
同じトーンで、同じ必要なことだけを説明する、、、
諦めさせないと、なかなか終わりません。

＞「謝るじゃ足りない」と言われました。
要求をはっきり確認しましょう。
「では、どうしたら納得していただけますか？」と
相手の要求をはっきりと確認することです。
それがお金や、土下座などであれば、恐喝になるので、
相手は自分からは言いたがらないはずですから、
こちらから言うのではなく、何が要求なのかを
確認しましょう。

よくあるのが、「誠意を見せろ」などですが、
これは、自分から金を要求しているのではない、
という方向に持って行こうとしているので、
乗ってはいけません。
それを言われたら、「誠意というのは、具体的に
どういうことですか？」などと、相手の要求をはっきりさせるまで、
質問攻めにしましょう。
それで、相手も諦める可能性もあります。

ヤフーを捨てた男 · Answer

そんなもの出禁にしましょ

taglet · Answer

貴方の立場にもよりますが、「店長がクレーム対応をしないのなら、辞めさせてもらいます」と言えば、店長も少しは真剣に考えるかもしれません。

女性に対して怒鳴るクレーマー正しい対応は？ 調剤事務をしております。 先日長く待たされたと怒っている

そういう時は

高齢者は思考能力が落ちてるので自分が思ってることしか言いません。

お会計、◯円になります。

私ならそんなところやめる・・・まぁどこに行っても

クレーマーはそんなもの。

この質問の、無用とも言える説明の長さを見ても、あなたにも原因がある気がします。

いるいる、そういうクレーマー。

言葉発するたびに、頭に「すみません」を

そんなもの出禁にしましょ

貴方の立場にもよりますが、「店長がクレーム対応をしないのなら、辞めさせてもらいます」と言えば、店長も少しは真剣に考えるかもしれません。

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