女性に対して怒鳴るクレーマー正しい対応は？ 調剤事務をしております。 先日長く待たされたと怒っている

女性に対して怒鳴るクレーマー正しい対応は？

調剤事務をしております。
先日長く待たされたと怒っている患者さんがいました。

確かに処方内容確認のため長い時間待たせてしまったのですが、待ってもらうよう説明はしていました。
最初はぶつぶつ文句を1人で言っていたのですが、だんだんと大きな声で怒鳴り始め、受付カウンターにいる事務員を怒鳴りつけました。

その事務員がたまらず引っ込んでしまいましたので
私が代わりに前に立って患者応対をしていました。

すると、「おい！！！お前！！！お前はいつまで待たせるんだ！！！」と言われてしまいました。
「お待たせして申し訳ございません。お薬を安全に飲んでもらうために確認してますのでお待ちください」と伝えると、「聞こえねぇ！！！！たらたらたらたら喋るなあぁ！！！」と怒られてしまいました。本当に聞こえなかったのかと思い大きな声で「もう少し！！お待ちくださいね！！」と伝えましたが、それでも「聞こえねんだよ！！あぁ！？！？」と言われました。

その後、少しでも怒りが和らげはいいなと思いお会計を先に済ませることにしました。
「〇〇さん、お待たせしてすみません、先にお会計をさせてください。」と伝えると、「はぁ！？！？聞こえねえ！！！聞こえねえ！！！」と言われ、何度も繰り返し伝えましたが、「聞こえません！！！もっとでかい声で言えや！！！」と言われ、イライラするからそれをぶつけるためにわざとしてるな、と気づきました。
もう応対するのは無理だと判断し、怒鳴られているなか、「もういいです、お掛けになってお待ちください」と伝えて数分後、「会計かよ！！！最初からそう言えや！！！ヒソヒソ話されても聞こえてねぇよ！！！！」と言われ他の事務の方が会計をしてくれました。
(他の事務の人は普通の声でしたが聞こえてました笑)

本当に本当にストレスで、言われっぱなしだったのも悔しくて、店長が奥のブースに引っ込んだまま聞こえているのにフォローをしてくれなかったことにも腹が立っています。
もう数日経っていますが、急に思い出して苦しくなってしまいます。

調剤薬局は下に見られているためクレーマーが多いのですが、私はなぜかその餌食になることがよくあります。
(今回の患者さんに当たられるのは2回目です。ブース内に入ってきて1時間怒鳴られ続け警察沙汰になったこともあります。)
なにか目につきやすいのでしょうか？
私の声だけ聞こえないと言われましたが、無視してると何度も呼びかけてきて怒鳴り散らしてくる人への応対はどうしたらいいのでしょうか。謝っても「謝るじゃ足りない」と言われました。
ご教授いただきたいです。

質問者からの補足コメント

• 補足失礼します。
  だらだらと長い文章で申し訳ありません。
  数日経ってますが、何度も思い出してしまい
  イライラしてあったことをそのまま書き殴りました。
  
  長い説明は無駄だというごもっともな意見なんですが、
  どこにも誰にも吐き出せていなかったので、どうか多めに見てやってください。
  申し訳ございません。

    補足日時：2023/12/17 23:42

No.3 回答者： masha5310 回答日時： 2023/12/17 18:56

あー、断れないんだ、それはきついですね

店長が上司に相談しないとって言ってるってことは、本社サイドがあるんですよね
店長がそれだと、もう話にならんので、直接そっちに相談するしかないのでは

この回答へのお礼

ありがとうござきます。
そうですね、店長は頼れないので
本社に電話して指示を仰ぐくらいしかないですよね。
真っ向から相手するの自体無駄かもなと思い始めました、、

お礼日時：2023/12/17 23:39

No.2 回答者： masha5310 回答日時： 2023/12/17 18:41

理不尽なクレーマーに対しては当店を使わせない、繰り返すようなら裁判沙汰にまでする、が正解だと思います

つか店長が逃げ出しているって、なんだそれw

まぁそれは置いておいて、毎回同じ人があなたに対してそうしてくるのであれば、まず間違いなくターゲットにされているんでしょう
こういうクレームに対しての大前提ですけど、話し合いは個人で行わず必ず複数人で当る、組織で戦う、というのが大事です
一対一では強く出ていた相手も、二対一になると勢いが落ち、三対一になると急にしおらしくなったりしますから

ちなみに、実際声量はどうなんですか、小さめだとかはあるんですかね？
であるならそこをぐうの音も出ないよう改善し、文句を言わせる材料を与えない、というのがまず最初になると思います

この回答へのお礼

ありがとうございます。

調剤って少し変わってて、こちらから来店拒否をすることはできないんです、。
そういう法律でして、向こうが来たいというなら受け入れるしかないんです、、。

店長は頼りなくて、面倒ごとには関わりたくないんだと思います。
終わったあとにヘラヘラしながら「〇〇さん(私)の声聞こえてなかったみたいだね⭐︎」と言われた時は本当にこいつ、、と思いました。

顔と名前覚えられてる可能性はあります。
こいつは煽れば乗ってくるし嫌な顔するから、と思ってるのかもしれないです。
実際は乗ってないんですけど、聞こえないと言われて大きな声で言い直したりするので、、。
薬だけ奪い取ってお金投げつけて帰っていくので、別室で話を聞くことはないんです。なので改善されずに次も地雷を踏めば怒鳴られる感じです。

声量は奥のブースに聞こえるくらい大きな声ですので、まず聞こえてないことはないと思います。
私自身声も通る方なのでお年寄りに聞こえないと言われることもまずないくらいの声量です。

お礼日時：2023/12/17 18:50

No.1 回答者： taglet 回答日時： 2023/12/17 18:33

店長に対応してもらってください。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
店長、頼りなくて。
警察沙汰になった時も全く前に出て来ず
1時間以上怒鳴られ続けているのを聞いていて、何度ももう対応できないから警察呼んでくれませんかと伝えたにも関わらず、警察呼んでもいいか上司に確認しないと呼べないと言われまして、、もう辞めたいです。

お礼日時：2023/12/17 18:43