クレーマーが減らないのは何故？

Question

家庭教師派遣会社勤務なんですが、うちの会社ではクレームが入るたびにもう二度と同じ失敗を繰り返さないように、クレーム対策をしているんですが、結局は切り口が違うクレームや、新手のクレームが出てくるので、はっきりいって万全な対策が出来ていないのが現状です。

みんなクレームには気をつけているんですが、無茶苦茶なクレーム（例：中三のこの時期で50/500点の成績の息子を私立開成高校に入れないと訴えるなどなど）も後を絶ちません…

何故クレームは減らないのでしょうか？正直嘘ペーペーを言って契約してくる営業マンというのも存在するためにこのようなことが起きるというのもあると思いますが、それだけではないと思います。

前に学生時代に新聞奨学生をしていたときに、新聞の拡張セールスをしていたのですが、そこの店長に「乞食客は相手にするな」と言われたのですが、確かに乞食や物乞いのように、ひたすら安さばかりを求める客や、異常にサービスばかりを求める客がいることがいることもあるとおもいます。

東北に居た時はこんなにクレームはなかったのです。話せばわかる客が多かったと思いました。正直、関東圏や研修で行った関西圏の客は異常すぎると思うのは私だけでしょうか？

04taka · Accepted Answer

こんばんは。コールセンターでクレームの電話取る事もあります。後は、ビデオ屋さんで、債権回収のごとく、ブラックな延滞者の催促もずっとやっていました。

　クレームに万全に対策なんて取れません。それが出来ればクレームなんて起こらないですよね？

　人・物・時期・地域環境で正直区分分けは出来ても同じクレームなんて無いと思っています。

　もう一つ、恐らく研修で行っているとは思いますが、クレームは顧客の中の数％の人が訴えてきます。そこを分析して、自社の業務に生かす事は、企業としては当たり前の、変な話になりますが有難い”声”なんです。

　論外のクレームはあります。でも、大多数のクレームは、自社を育てる有難い声ではないですか？

　クレームは必ず存在する顧客からの”反応”だと思います。論外のクレームとは分けて、自社が予め出来る事の範囲を用意して、その姿勢を崩さない事は肝要かと思います。（イレギュラーはどうしても出ますから、その場合は上司が対応されて、もう少し枠の広がった対応を用意すればいいと思いますよ。もちろん、駄目な事はしっかり駄目と言うべきだと思います。最初に対応した方と、その上司が同じ事を話す事で、相手の諦め感が望めますから。）
　
　ちなみに私も全国対応で電話を受けていますが、質問者様の考えとは全然違います。大都市かというのもクレーマーの発生率には影響しているとは思いますが、相手がそうした相手との交渉に慣れているかどうかもかなり変わってくると思います。（過疎地の方で、説明を積極的に理解する姿勢が無いので、長時間説明して、それでも同じ事を繰り返し聞いたり言ったりされてトホホ・・・になる場合もありますし、関東のお客様で、理論的に説明したら、こちらに非のあるクレームでも、”それじゃあ仕方が無いね～”と言って理解してもらったりする事もあります。）　地域に特徴が出るので、それを押さえてもらえば、相手のクレームの内容で判断出来ると思います。

　クレームは発生するものだと思います。気をつける？という感覚が、多分クレームを悪い事のように思われているのかな、と感じます。

　大事なのはその後の対応なので、自社の対応・自社の仕事にブレがなければ、時間と言葉を尽くせば理解してもらえます。（もちろん、被害を起こしたなら保障や、出来れば、ほんのちょっとだけサービスも）

　正直クレーマーばっかり対応しているとキツイですね。でも、頑張りましょう。

　最後に私の経験談です。参考にならないかもしれませんが。ビデオレンタル店のレンタルスタッフチーフだった私。常連さんがビデオを返却に来た時、”あと○×本お借りですか？”と聞きました。そしたら血相を変えて、”今ので全部ですよ！？”との事。

　上得意の方なので、店中調べたのですが、やはり返却されていません。

　しかし、お得意様の顔を立てて返却処理をしました。

　それから一週間後、件のお客様が来店されました。ご自宅に見えない所にあって、先日未返却のビデオが出てきたそうです。（まあ、結局自宅に在った訳ですね。）

　ただ、返却処理をしてしまったので、延長料金は出ません。この常連の方は、延長料金を支払うつもりで来店されて、しかも菓子まで持ってきて頂いて、謝罪までされました。

　もちろん料金は取りませんし、（ビデオが帰ってきただけでラッキーなんです。長期延滞で返さない輩の方が圧倒的に多くて、対応しきれない位ですから。）その後も常連さんとして、足繁く来店頂きました。

これが悪意のあるクレーマーなら、私の対応は間違いだと思いますが、常連さんを信じた事・（もちろん、返却されてないのは判ってましたが）そして、持ってきてもらった時の対応のおかげで、その後マナーがきちんとされている上に、かなりの量を長い期間（しかも家族ぐるみで）ご利用頂いたので、私の判断に間違いは無かったと思います。

　決め付けずにニュートラルな心で応対する事が、柔軟な対応が出来ると思いますよ。　でも、こんな風に気持ちが通じる事もあるので、悪い事ばっかりではないです。　がんばるしかないですね。

noname#15782 · Answer

＞東北に居た時はこんなにクレームはなかった

という部分に軽くびっくりしました＾＾；
思うに、子供の教育関係のことは、地域に関係なく、クレームする方
が多いのはないでしょうかね。

我が子も、週１回の塾のような語学学校に通っておりますが、周りの
保護者さんの中には、かなりすごい方もいらっしゃいますよ。週１回
でさえそんなんです。

その方々、クレームする割には他人任せで自分で努力しないんです
がね＾＾；

真摯に仕事をされているなら、無茶なクレームは適当にかわして良い
と私は思います。

＞50/500点の成績の息子を私立開成高校に

どうしようもなさそうですもんね＾＾；
訴えるって、そういうの成立するかどうかも疑問ですしね。

『ご希望は伺いました、全力で導きます。ご自宅でもしっかり応援
してあげてください。』って感じで、この線以上に譲歩する事はない
と思います。

noname#114321 · Answer

クレームが減らないのはクレームに対して毅然とした対応をしない（できない）からだと思います。
今はあきらかに不当と思われるクレームでも、店側は平謝りしますよね？ちょっと度が過ぎると思います。

お客さまは神さまだ、オレは客だから金を払えばなにをしてもいいんだ、訴えてやる、ネットにばらしてやる、というクレームはバブル後に増えましたよね。情報の共有がヘンな方に走ったのでしょうか？

関東や関西など大都市圏は人口比率が高く、また受験熱は地方に比べて高いからだと思います。

1112 · Answer

＃２です補足します
＞私が考えうる誠実な対応はしています＜
そうですね・・・
仮にの話しですがそもそも「クレーム」とは「クライアントと会社側の温度差で、おきる」物だと確信します
質問者様とクライアントの考えが、違いだけでなりうる事です
立場が違ったら「考え方」も、違うのでは？

michael-m · Answer

大学の非常勤講師をしていた時、学生課から「学生を叱ると親がクレームを言ってくるので、叱らないで下さい」と言われた事があります。「社会に出てから顧客からクレームついたら親に言うのか？そんな奴はいらん。周囲に謝って回るのは俺ら同窓だ。文句言ってきたら俺の住所教えておけ」と突っぱねました。
地方と言うより地方でも町が大きくなると増えてくるようです。人口比でしょうか？

クレームをつける以外、優位に立てない輩がクレーマーになるんです。自分が正しくても、自分を雇っている会社や組織がいい加減なクレームまでまともに受け取ってしまうようなら、会社・組織も同類と言う事でしょう。

1112 · Answer

思うのですが・・・・
質問者様は本当に「お客様の（心の声）を聞いてますか？
確かに、無茶苦茶なクレームは「どうかな？」と思いますが
例え、クレームでも大切な「クライアント」では
そう考えると「完全な対策」には、なっていないのでは
ＰＳ　最後の一行は地区の暴言では？

westbury02 · Answer

土地柄でしょう。これはもう、きっぱり諦める範囲を決めておくに限ります。

私は九州出身で、高校時代コンビニやスーパーなどのバイトを経て
名古屋でスーパーの社員として働きました。
正直、最初はあまりのクレーマーの多さに驚きましたが
そのうちに
「こういう土地柄なんだからしょうがない」（名古屋でも治安の悪い地域でしたから）
と思うようになりましたね。

田舎に住んでいる人の方が気性が穏やかであることが多いですから。
関東圏や関西圏など都会に行くほど、日々の生活のストレスを他にぶつける傾向があるんじゃないですか？

私の勝手な偏見ですけど。

クレーマーが減らないのは何故？

こんばんは。

＞東北に居た時はこんなにクレームはなかった

クレームが減らないのはクレームに対して毅然とした対応をしない（できない）からだと思います。

＃２です補足します

大学の非常勤講師をしていた時、学生課から「学生を叱ると親がクレームを言ってくるので、叱らないで下さい」と言われた事があります。

思うのですが・・・・

土地柄でしょう。

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