クレーム処理能力に長けた人はクレーマー予備軍？？

身近な人物(職場の上司２名)に、立場柄クレーム対応が非常に上手い人物がいます。
クレーム対応が上手いだけでなく、クレームに発展させないように、実に細やかな心配りのできる、とても尊敬できる上司です。

その一方で、「うわー、それって若干クレーマチックだよなぁ」的な発言を自慢げに語っている彼らの姿を、幾度となく目撃してきました。

その場にいた奥様からは、よっぽど気まずかったのか「恥ずかしいから、止めてくれ」と、必死になって止めに入られたとのこと。笑い話のように語っていました。
元々、感情的になると部下や取引相手にも怒鳴りつけるような彼らです。その光景が目に浮かぶようでした。
もっとも、相手に非がある場合がほとんどの様子。とはいえ、毎日の生活の中で他人を怒鳴りつけることなど、そうそうないでしょう。
（印象としては、大人気ない対応だなぁ、と私などは若干引いてしまったほどです。格好悪いなぁ、と）
発想や、発言が、異常に上から目線なのです。そうして、そのときの気分にもよるようですが、沸点が異様に低いのです。

そこでふと思い浮かんだのですが。彼らがクレーム処理を得意とするのは、クレーマーの思考回路が多少なりとも理解できる、もしくは思考の展開が先読みできるからなのでは？？という疑問です。
長年も経験もあるのかもしれませんが。時折上司からのクレーム防止策についてのアドバイスで、「どうしてそんな特異な例え話をわざわざ挙げるんだろう」と不思議に思うことがあるからです。

皆さんは、どう思われますか？？

No.5 回答者： Cat-shit-one 回答日時： 2011/06/18 10:32

クレーマーは何のためにクレームを付けるのか？？です。

確かに、クレーム処理能力に長けた人がクレームを付けるようなことがあれば、対処は相当に難しくなるでしょう。
しかしながら、クレームが、正当なクレームなのか不当なクレームなのかで大きく違います。

もしかしたら、質問者さんは、クレームが付いて、納得いただけなければクレーマーだと端から思い込んではいませんか？
正当なクレームは真摯に受け止めるべきですし、そのようなお客様は大事にしなければなりません。
クレームすら付けてもらえないお客様　気に入らなければ他のお店に行かれてしまいます。

不当なクレーマーは、詐欺師と同じです。
面倒を起こせばお金がもらえる甘い会社があるのかも知れません。
クレーマー自体の自尊心（アリンコぐらいでしょうけれど）を満足させるためだけの言いがかり。
ただ気分を晴らしたいだけの言いがかりなど。

中々納得しないクレーマーの大半は金です。

正当なクレームは、真摯に受け止め、なぜこのようなことが起こったのかをきちんと調査対処すれば、収まります。
中には、あり得ないことが偶々起こって、お客様に迷惑をかけることもあるでしょう。
それらをきちんと対処していく過程と結果は会社の宝になると思います。

まず最初に対応するであろう質問者さん。
正当であるのか正当でないのかの判断はどのようにしますか？
正しく判断できれば評価も上がるでしょうが、失敗すれば会社に損害を与えます。
色々なシチュエーションをシミュレートしなければなりません。
上司の話の中にヒントが隠されているとは思いませんか？

＞クレーマーの思考回路が多少なりとも理解できる、もしくは思考の展開が先読みできるからなのでは
コレができなければクレーム対処なんかできませんよ。
貴方はぺこぺこ頭を下げるだけのペコペコ人形で給料をもらってるんですか？もらい過ぎじゃないの？？

No.4 回答者： koba-chi 回答日時： 2009/04/01 21:40

言われてみればそうかもと思わせる面白い質問ですね。

「ああ言えばこう言う」に長けてる人なのかも。
僕の同僚にもいます。すごく口が立って味方なら頼もしいけど、敵にしたらメンドそうな人が。

No.3 回答者： Devil-Ear 回答日時： 2009/04/01 10:09

あなたはご存知かどうか走りませんが、社会ではすでにクレーマーやハッカー（クラッカー）をスカウトしてその対策に取り組んでいる会社は実在します。

今回の質問はただそれを逆に考えられただけなので当然「クレーム処理能力に長けた人はクレーマー予備軍」になりえると思います。

そかも、クレーマーになった場合は非常にタチが悪いです。
まあ、通常のモラルがあるならならないと思いますが・・・

No.2 回答者： MARU270 回答日時： 2009/04/01 08:55

＞クレーマーの思考回路が多少なりとも理解できる、もしくは思考の展開が先読みできるからなのでは？？

　あるかもしれませんが、説得力の問題でしょうか。
　相手が反論出来なければ話は終りですからね。
　何が問題なのかが分かるようですね。先回りして封じちゃうんですよ。

　私も某クレーム担当者の日常で「そこまでする？」とも思いましたし「こいつだけは敵に回すまい。」とも思いました。
　でも、何か困ったら手数料を払ってでも交渉してもらいたい。とも思いましたけどね。
　その人も相手に非があったんですが、そこまで言わなくても、させなくてもいいのに。と思わせる人でした。
　怒鳴りつけたりはしませんが、理尽くめで相手を追い込む姿はなかなか壮絶な物がありました。
　ちゃんと終わらせるのはいいんですが、いつか刺されるんじゃ？と不安になるくらいでしたね。
　本人が得意げに話すのは同じです。
　私にはそこまでは出来ませんが、クレームを付ける時の参考にはさせてもらおうと思っていますよ。
　もう少し柔らかめにですけどね。

No.1 回答者： soratowa 回答日時： 2009/03/31 22:16

私としてはクレーム処理になれた人は

どんなクレームがつくか、どんなことがクレームとして言えるのか、
を分かっているんだと思います。
・・・実際、私もスーパーのレジバイトでクレーム処理は良くやるん
ですが、そのためかお店で返品などをしてもらうことにも
抵抗がなくなってしまいました。