ITILL ＳＬＯ・SLAについて

勤務する会社ではITLLに力を入れています。
社員にも当然その学習をするように通知がきましたが、理解できないまま上記タイトルの提出期限が迫りつつあります。

提出を求められている部署（システム運用やヘルプデスク）とは違って、私はExcel等でデータの作成を行っている部署です。

SLOは、数値で目標％等が明確なこと、YES/NOで明確なことが望ましいらしいのですが、それに該当する項目がないのです（見つからない）。
依頼される内容は都度違いますし、ボリュームも全然違います。

他のサイトでいう導入にふさわしい部署（ヘルプデスクやシステム管理・運用）に該当しないと思うのですが、会社からの指示があり困っています。
あれこれ考えましたが、「何もない」が頭にあって思考がストップしてしまいました。
同じような業務の方、または管理者側から、こんな目標があるとアドバイス頂けたらと思います。

No.2 回答者： bin-e-ji 回答日時： 2006/08/04 13:18

こんにちは、苦労なさっていらっしゃいますね。

仕事柄、ITIL導入で苦労なさっている企業さんや導入に失敗した企業さんを多く見ていますがトップダウンできちんとした取組みがされている企業さんと、単に「実施！」と号令をかけるだけの企業さんで明暗が分かれるようです。

ITILは場合によっては組織、あるいは企業体制そのもを変える必要性を示唆する結果となる事もあり小手先だけの成果を望んだ企業さんは途中で頓挫したりするケースも多々あります。

さて、eiimmsさんのSLO、SLAですが、これはeiimmsの部署のSLA、SLOを作る為に、スタッフ一人一人に「自分の目標値を提出しなさい」と言う事なのでしょうか？それともeiimmsさんの部署のSLO、SLOをスタッフに「それぞれの思惑でSLA案を作ってきなさい」と言う事なのですかね？

一般的なITILでは後者は余り無いと思うのです。、その理由はSLAは目標値ではなく合意すべき値です。つまり「お客様の契約料金xxxに対して、○○のサービスをお約束します。」というものです。例えば「１月契約（10万）での1000レコード/１件のデータを96%の計算精度でご提供します。」という感じで相手と取り交わされる約束（合意）ごとになります。その意味から学習中のスタッフへの課題としてはちょっと大きすぎる気がしたからです。

ご質問の雰囲気から多分前者だと思いますが、その場合、管理者の方が部署のSLAを作成する上でスタッフの力量として、eiimmsさんが自己努力の範囲で約束できる能力を示せば良いと考えてはいかがでしょうか。
作業の成果を出す上で可能な上限値です。（それ以上の目標、例えば勉強しなければ習得できない技術力があればクリアできるが、その為には社外研修を受けなければならない、会社が費用と時間をくれるならという事であればそのような事は上限を越えていると判断して良いです。）

こういう作業は何時間以内に出来るとか、こう言う仕事は出来ない（こういう指示のようにしてくれないと出来ない）などを基にすれば良いと思います。
SLA、SLOと言うよりスタッフのスキルチェックのように思えてしまいますが、スタッフと管理者の間のSLAと考えれば良いかもしれません。

この後で、多分管理者がこれを集計し部門のSLAを作るのではないかと思いますが、当然その結果が低い事もあります。レベルが高ければ他所の部署に作業の対価を経費予算として要望もできますし、レベルが低ければ先ほどの対外研修にコストを裂いてレベルの底上げを考えるでしょう。

経費部門（スタッフ部門）の場合、他の部門からの社内振り替えか経費によってまかなっていますから、お客様は仕事（作業）の依頼先という考え方になります。経費はスタッフ一人一人の人件費つまりお給料という事（それ以外も経費はかかりますが）になりますので、各スタッフが１日にできる仕事量と精度をどれだけ約束できるかといったところを提示すればよいと思います。

例えば
Aさん：「私は他部署の部長と打合せ依頼内容を確認する事ができる」
Bさん：「私は他部門の担当者と打合せをする事ができる」
Cさん：「私は依頼書の内容にしたがった作業のみできる」
と申告されたとします。経費（コスト）としては以下があるとします。
Aさんのコスト\5,000/１日、Bさんのコスト\3,000/1日、Cさんのコスト\1,000/１日。
　
他部門の部長と内容を確認できると言うことは相手側の最高権限者のお墨付きで作業をすることが出来るという事で精度99%の仕上がりといえます、Aさんであれば他部門から\5,001以上の経費を振り替えてもらえれば99%の精度を約束できるSLAを打ち出せる事になります。

この部門が全ての作業を99%の精度をSLAとして打ち出すためには、全スタッフ（仮に10名として）をAさんレベルに揃える必要がありその為には5,000*10=50,000のコストが掛かることになります。経営陣はこの部門に50,000の投資をして、その他の部門がSLAに基づくサービスによって利益を得られると判断すれば投資するでしょう、そこまでのSLAは必要なく半分くらいで良いとなれば、その部門は半分の投資額をもとに要員の削減をする、サービスレベルの精度を低く設定するなどと言った対応を取ることが出来るようになります。

こうした判断を経営側からスタッフまで透過的にできるようになる事がITILの狙いの一つです。

がんばって下さい。^o^

No.1 回答者： notnot 回答日時： 2006/07/30 21:21

ITILをITILLと書いているあたりですでに・・・

＞理解できないまま上記タイトルの提出期限
あなたが部署のマネージャで、自部署のSLOの案を作るのでしょうか？
業務の直接の依頼元は社内だけですか？それとも直接社外の顧客から仕事を請けますか？

＞私はExcel等でデータの作成を行っている部署
具体的に何をしているやらさっぱりわかりませんが、キーパンチャーのような職種ということですか？

この回答への補足

タイプミスです。申し訳ありません。

>あなたが部署のマネージャで、自部署のSLOの案を作るのでしょうか？
業務の直接の依頼元は社内だけですか？それとも直接社外の顧客から仕事を請けますか？

いえ、ただの一般社員です。依頼は社外もあります。

>体的に何をしているやらさっぱりわかりませんが、キーパンチャーのような職種ということですか？

データのインプットや表・グラフ作成があります。基本的なことばかりです。

補足日時：2006/07/31 23:54