ヤフオク落札者からのクレーム対応について

Question

先日、ヤフオクに中古ＣＤ７枚組みの商品を出品し、そのさい出品ページの商品の状態については下記のように表記しました。
●状態●新品で購入して２～３回聞きました。比較的きれいなほうだと思います。欠品、不具合ありませんが
あくまで中古品としてご了承の上、ご入札お願いいたします
後日、落札者様から下記のようなクレームと思われるメールをいただきました。
・DISK１　の内側の穴より約２～３mmの亀裂が３本あり
　　丁度、鶏の足あとみないに。
　　・７枚中６枚のデータ面に擦り傷があり。
　　５枚は同心円状の半円（大きさはDiskにより相違）
　　※多分、ご使用のCDプレーヤーが原因かと思います。
　　※実際に音飛びなどが発生するかはこれから確認していきますので
　　　　もう少し時間を要します。
もともと中古品のため、過大な期待はしていませんが
CDの性能に関わり亀裂や大なり小なりほとんどのDiskに
傷が付いていた場合は、トラブルを未然に防ぐ上でも
事前に告知して頂きたかった次第です。

なお、私が一方的にわめき散らすとか、何すれとかでかではなく、
まずは今回の件につきまして出品者様のご意見やご提案をいただき、
それから今後の対応について協議させて頂きたいと考えています。
以上メール終わり
私は、思いもよらず結果的に落札者様に迷惑をかけてしまったという点で、誠意をもって対応していきたいと思っています。
意図的に表記しなかったわけではなく、「中古品」として出品しておりますのでその点、お互いの価値観・認識の違いにおいて行き違いがあったものと思われます。とりいそぎお詫びをして
商品に不具合があってもなくても、着払い返品してもらっても構わないと返信しました。
こういったケースで、なにかよい助言がいただけたら有り難いです。
お手数おかけしますが、宜しく回答くださいますようお願いいたします。

noname#20633 · Accepted Answer

誠実な対応は必要です。
しかし落札者を甘やかしすぎてもいけません。

商品の性質上、新品同様の状態を求められるのは無理というものです。
あなたのＣＤプレイヤーで、普通に使っていてついたであろう傷で、あなたのＣＤプレイヤーで音とびが発生していないとしたら、相手プレイヤーで動くかどうかなど、あなたにわかるはずがありませんし、問題ある傷と認識できるはずもありません。

今回は仕方ありませんが、よほど説明とは異なる不備がある場合を除き、次回からは丁寧に「これは中古品ですので、新品同様の状態は保障できかねます。当方では問題ありませんでしたし、あなたのプレイヤーでの稼動試験は販売前には不可能です。よって経年経過による傷みはご了承ください。」と返すのも一つの方法です。

相手によっては、それで悪い評価をもらってしまうこともありますが、あらゆる悪い評価を防ぐことはできませんし、どのような経緯でそうなったのかキチンと冷静に評価欄に書いておけば、わかってくれる人はわかってくれます。
今後の落札者も、マイナス評価を気にする人であればあるほど、その内容や、マイナス評価をした人がどう評価されているか、しているかを、しっかり判断しているものと思います。

今回の件でマイナス評価になったとして、それであなたの商品への入札を避ける人がいたとしても、それは中古品に新品同様の状態を求めるような人なので、トラブルが避けられるのだと、割り切ってしまうことです。

それでもまあ、マイナス評価をうけたら、あまり気分がいいものではありませんが、八方美人でみんなから常に好かれるというわけにはいかないということで。

Temperature · Answer

度を超えた神経質なクレームメールですね。
ただ、事実なのか、細かい落札者の性格によるものなのか、確信犯のクレーマー常習者なのかは判断出来ないですよね。

返品返金を覚悟してその旨連絡済みであるのなら、今回はそのようなご対応が一番穏当かと思います（不本意だとは思いますが・・）
今後出品の際には他の方が書かれているような説明を記載されたらいいかと思います。
私個人的にはNo3さんと同じ気持ちですが、自ら泥沼にはまるような言動は是非避けましょう。

chirashizushi · Answer

私もコピーして商品を返品する輩が多いので、ＣＤなど記録メディア物に対する返品は受け付けないですね。

中古品ですから多少のキズが有って当たり前です、と突っぱねます。（拒否します）

prettysakura · Answer

話はそれますが、CDだと複製されるのでダビングだけしてやはり返品致しますと言ってくる人も居ます（経験者）ので返品は避けたほうがいいと思います。

傷を確認の上、私は事前に「商品の性質上返品は致しません。」と記載しています。

Masa333 · Answer

中古品ですので、通常の使用による擦り傷などは、当然あるものだと思いますし、あっても細かく書く必要はないと思います。

ただちょっと気になる点があるのですが、
商品説明で「２～３回聞きました」とあります。
２～３回しか使用していないのであれば、
擦り傷などもあまりつかないような気がするのですが、
どうでしょうか？

出品時に傷の状態は確認されましたか？
落札者の言っているような傷があったのだとしたら、
「使用は2～3回ですが、通常使用による傷は若干あります」などと表記した方がよかったのかもしれません。

中古品の場合の消耗度は人によって感じ方が違いますので、慎重に言葉を選んだほうがトラブルにならないと思います。

今回の対応ですが、とりあえず落札者からの連絡を待ってみてはどうでしょうか？
クレームの連絡がはいっても、
誠実な対応をしていれば、そのまま取引できる場合もあります。

hibikorekoujitu · Answer

災難でしたね。
ＣＤなどは新品でもよくよく目を凝らして見れば、小傷はあるものです。
ましてや「中古品」ならなおさらです。
「こういったケースで、なにかよい助言」とのことですが、このような「そんなに神経質なら新品買えよ、新品、アホか？」と言いたくなるバカも落札してくるのはやむを得ません、地雷を踏むような話です。
文中にあるように「価値観・認識の違い」ですね。
この手の者と話を重ねても理解し合うことは不可能です。
淡々と「ぐだぐだ言ってないで文句あんなら返品してこいや」の旨を柔らかく言うしかないでしょう。

harinezumi-poi · Answer

返信されたメールの内容も問題無いと思いますので、とりあえずはこのメールについての落札者の返事の内容によって…、という処ではないでしょうか。
落札者からのメールからも特に無茶な事を言うようなタイプではないと伺えますし私のヤフオクでの経験上、返信にあるような誠意ある対応を心掛ければ取り立てて険悪な方向には行かないと思います。

ヤフオク落札者からのクレーム対応について

誠実な対応は必要です。

度を超えた神経質なクレームメールですね。

私もコピーして商品を返品する輩が多いので、ＣＤなど記録メディア物に対する返品は受け付けないですね。

話はそれますが、CDだと複製されるのでダビングだけしてやはり返品致しますと言ってくる人も居ます（経験者）ので返品は避けたほうがいいと思います。

中古品ですので、通常の使用による擦り傷などは、当然あるものだと思いますし、あっても細かく書く必要はないと思います。

災難でしたね。

返信されたメールの内容も問題無いと思いますので、とりあえずはこのメールについての落札者の返事の内容によって…、という処ではないでしょうか。

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