区役所で…「お客様！」

Question

今日、住民票を取りに区役所へ行ったときの出来事です…

窓口の職員が「次のお客様どうぞ…」と呼んでいます、
以前、行ったときは「はい、次の方…」だったのですが？？？

区役所の職員から見て、区民は「お客様」なのでしょうか？

くだらない質問かも知れませんが、ここでの回答を読んで、
場合によっては「区民の声」に投稿しようか…、などど考えています。

mimorita · Accepted Answer

時間も時間だけに眠かったんですよね。
大事な事を書くのを忘れていました。気になって気になって…。

先に良いフォロー、感謝感謝です。
実際、窓口にいると、例えばコンビニの店員のバイトを
していた時のそれに比べると(次元が低いか…(＾＾ゞ　)
「お客さま申し訳ありません。」という場面が如何に多いかが分かります。
gffさんの言われる通り、全体にとって均一であるという事は、
必ず誰にでも満足であるとはなり得ないような気がしたりもします。
だからこそ、「お客さま申し訳ありません。」が平気で出てくる職員で
あるべきだと私は感じます。
時間厳守の話。それはそれで理由があるんです。とは書きました。
けど、聞こえていて聞こえないフリをしたのは私も許せません。
書き忘れとはこの事です。
他に昼休み専用の窓口があれば「そちらの方へお願いします。」と言い、
無いのなら「申し訳ありませんが１時よりお願いいたします。」と
何かしら反応はすべきですよね。
「お客さま」なんて言い方を改める前に考える事。恐らくきっとそういう
ところに根ざしているのかもしれないです。
「やってやってるんだ」という意識なんて無いです。これは本当です。
ですけど、特に転出入の届や戸籍の届けなどはして頂かないと
いけないものです。なので、悪い対応を下からといってお客さんが
離れていくという危機感は確かにあり得ません。
そこにおごっているような一面、もしかしたら市民にはそれが
良く見えるのかも…と思うと、恐いです。多いに自分を省みる必要が
あるんだと思います。
だからこそ、あまりイヤミにならずに、率直にこうした方が良いのでは
という貴重なご意見としての「市民の声」は多いに歓迎すべき所です。
「お客さま」なんて言わなくていいよ。ではイヤミっぽくなります。
でも、例に挙げた客を無視するような態度はよくないよ。
というご意見はむしろ投稿して頂きたいと思うんです。
それはあくまでも怒りや感情に依存したエネルギーでは無く、
「こうしたら良くなる」という純粋なご指導として「市民の声」が
公務員に届けられるのであれば、それはとても価値のあるものであるに
違いないと思うんです。どう考えられますか?

gff · Answer

少し冷静に考えてみませんか？
公務員って何か？答えは「全体の奉仕者」です。全ての人に平等に接することが求められます。貧富の差も無く。身分による差も無くです。平等公平って難しいですよね。
やはり人間ですから、人によって対応に差が出てきます。その極端な例が汚職になっていくわけですね。サービスも公平ですから、今話題の郵便事業だって山間僻地でも同様のサービスが行われています。でも民間はどうでしょう？儲からなければ打ち切りですね。ＪＲの前の国鉄がそうですね。乗客が一人でも鉄道は走っていましたが、ＪＲになって不採算部門は廃止になりました。
また，「税金を払ってやっている。」「その金でお前を雇っている。」なんて乱暴な意見があるようですが。納税は「国民の義務」であることは憲法の基本原則です。そのお金を「適正に運用」することが公務員の使命です。運用においては、国民皆がそれを監視していくことが必要であるし，公務員はそれを説明する義務があると思います。
戦前は公務員は「官吏」であり、特別の地位を与えられ国民を指導していましたが、戦後は先にも述べたように全体の奉仕者です。それがわかっていれば「次の方」でも｛お客様」でもないはずです。公務員の横暴なお上体質を改めるために「サービス業」と言う概念をもって、諌めているのだと思います。公務員は単なるサービス業の従業員であってはならないのです。お金を持ってくるお客に対する従業員じゃないはずです。やはり全体の奉仕者として公平平等に接しなくてはなりません。その代価として、国民の血税から給料を戴いているのです。

k-family · Answer

他の方のご意見やk-chanさんの書き込みを読んで追加で書かせてもらいます。

「お客様」と言う呼び方は私も気に入らないし、変だと思いますが、方向性は正しいと思います。

住民として役所に対する不満は山のようにありますが、ここで書くことはちょっとまずいと思いますのでやめておきます。ただ、昔は誰もそのようなことを口に出せなかったのが出せるようになってきた。だからこそ役所も少しずつ変わろうとしているのだと思います。その現れだと思ったらいいのではないでしょうか。現在はまだ言われてやっているだけなので言葉と内容が伴っていませんが、口に出して「お客様」と言っていればそのうち変わってくるのではないかと期待しています。

行動の一つとして、「なんでもやる課」とか色々試みているところもあるようです。これらの発想は役所内部からは出てきません。ＴＯＰＤＯＷＮしかあり得ません。会社で言えば社長が替わらないとどうしようもないのと同じだと思います。今のところ、我々としては選挙で対応するしか方法が無いですね。

書き出すとやめられなくなりますが、あまり政治的な話になるとまずいのでこの辺でやめておきます。（時間厳守の話とか体験談とか書きたいんですが・・・）

mimorita · Answer

公務員の市民に対する接し方についてはここ数年で
大変に問題にされるようになってきたようです。
そこで、研修の一環としてホテルなどに出向したり、
接客について学ぶ研修というのが以前の数倍は増大しています。
直接的はその流れがあるものだと考えられますね。

実際、公務員という仕事の難しさは公平性を保つ事にあります。
サービス業とはいいましても、「税金を人の倍払うから、俺には
特別待遇をしろ」という要求に応えるわけにはいきません。
納められている税金にどれほど格差があろうとも、
与えられるべきサービスは全ての人に均等でなければなりません。
その為に、サービス業といっても「出来ない事は出来ません。」が
非常にはっきりしている業種でもあります。
回答にたいするお礼にもありましたけど、
お昼休みに休憩中の職員が出るという事は、その人を呼びとめた
お客さんだけを特別扱いした事になります。閉庁後の窓口業務も
同様です。９割方以上の市民に我慢してもらっているそういう行為を
たまたま声をかけてきたそのお客さんには許してしまう。
それが役所の仕事として最も許されない行為なんです。
だからこそのきっちり時間厳守だったのだろうなと、私は思います。

そう考えると、色々な場合場合で「お客さま申し訳ありませんが…」
というケースは出てくるんですね。それもまた役所の仕事の特徴です。
そういう時々で、少なくとも申し訳ありません「お客さま」という気持から
出ていく事すら出来ないのではそれはサービスだとは思いません。
詭弁かもしれませんけど、説明するにも、応じるにも、断るにも、
まずは「お客さま…」から徹底していく努力を始めている事、
理解しては頂けないでしょうか?

kiyoru · Answer

ニュースで見ました。
時期は忘れましたが、区役所利用者からの提案のようですよ。

kigineco · Answer

窓口の職員の対応がすべてそうならば、いいことじゃないですか、と思いました。

役人はサービス業に徹することによって、市民、区民から税という形で糧を得る。
行政サービス業が役所の仕事だという観点からすれば、「お客さま」「ありがとうございます」という言葉は当然だと思うんですけれどもね。

役人が我々を治めているのではありません。我々が「治めてくれ」と言ったことも、少なくとも戦後はないはずです。「治めてやっているんだ」というアホらしい意識からの脱却と捉えれば、「お客さま」という言葉、私は歓迎します。

k-family · Answer

これはいわゆる「お役所体質」から抜け出そうと言うことの活動の一環でしょう。今までの「お上」が「下々の者」を扱うような気持ちをやめ、「お客様として扱いしましょう」、「職員は住民に雇われているしもべです」と言うＣＳ活動の一環だと思います。

個人的には「お客様」より「次の方」の方が好きですし、「お客様」は変だと思いますが、その気持ちを汲んであげてはいかがでしょうか。呼び方より中身ですが、現実には中身を変えるためには呼び方から変えた方が効果的でしょうし。

このような呼び方は少なくとも１０年くらい前からあちこちで始まっています。

herb_garden · Answer

もしかして、その職員さんは、普通のお店でバイトした経験とかがあるんじゃないでしょうか？
それで、次の人を呼ぶときに、つい「お客様」と言ってしまったとか。

客という定義は、お金を払って物品などを求める人という意味もありますが、
第一の定義は「その人の家や居所に、招かれたり用があって訪ねてくる人」ですから（大辞林より）、区役所に用があって訪ねてきた人、との解釈もできますし。
大きく間違ってはいないかもしれないと思います。
一般的には、あんまり使わない気がするのは確かですけれども。

hanbo · Answer

役所は、「最大のサービス産業である」という考えから考えると、役所へ来られる方は住民でも業者の方でも、全てがお客様という感覚になります。最大のサービス産業とは、原価計算をしなくても良い産業なので、最大のサービスをしなければならないということです。また、お客様が納める税金によって、給料をいただいているという感覚に立つと、お客様があってこそ役所があることになり、職員がいることになります。

　自治体も変わってきていますので、「お客様」と呼ぶことは良いことだと思います。

noname#24736 · Answer

ものを買う人だけがお客様ではありません。
公務員は公僕ですから、区役所では区民が訪問したら、やはりお客様です。

今までは、「やってやる」という意識が強かったので、「次の方」だったのでしょう。

少しづつ意識改革が進んだのでしょうか。

区役所で…「お客様！」

時間も時間だけに眠かったんですよね。

少し冷静に考えてみませんか？

他の方のご意見やk-chanさんの書き込みを読んで追加で書かせてもらいます。

公務員の市民に対する接し方についてはここ数年で

ニュースで見ました。

窓口の職員の対応がすべてそうならば、いいことじゃないですか、と思いました。

これはいわゆる「お役所体質」から抜け出そうと言うことの活動の一環でしょう。

もしかして、その職員さんは、普通のお店でバイトした経験とかがあるんじゃないでしょうか？

役所は、「最大のサービス産業である」という考えから考えると、役所へ来られる方は住民でも業者の方でも、全てがお客様という感覚になります。

ものを買う人だけがお客様ではありません。

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