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私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない部分の不良が多いです。

保証の規定は保証書に記載しており、それに沿って対応しています。
誠実に対応することで納得いただけることがほとんどなのですが、中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

自分のミスによるクレームなら、そんなに悩みません。
原因がはっきりしているので、今後同じミスをしないように努力すればいいのですから。

悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足であるというお客様の認識がほとんどなことです。
販売者が責任をとって往復の送料負担や、強く言われて使った商品を新品と交換したり全額返金(再販できず破棄)するのは仕方のないことなのでしょうか?
販売業者は皆そうされているのでしょうか?

販売業者の方、お客様の立場の方、両方の意見をお聞かせいただければ幸いです。
よろしくお願いします。

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A 回答 (5件)

>中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」


>「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
>新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう?
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の近所でも、自分じゃ絶対着られないだろうという服を大量に買っては、全部返品するということを繰り返すことで有名になった人がいて、近所の店がしめしあわせて販売拒否に出たという事例もありました。

>悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因
>で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足である
>というお客様の認識がほとんどなことです。
前者はある程度は仕方ないでしょう。商品を通した「顔」ですから。後者はたとえば注意書きとしてきちんと書いてあるならそれを指摘しながら、頭はいくらでも下げるけど、返金はしないという方針を貫くしかないでしょう。
もし、同じようなことが多いなら、[注意!!!!!!]という紙を同梱しておくとか、商品の梱包材の上から更に張っておくとか、しつこいくらいに注意喚起しておくのが良いのではないでしょうか?
昔、使い方を間違うと壊す可能性がありそうなところがあるものを売ったときは独自に注意書きとフェイル・セーフ対策のための工夫を書いた紙を添付してました。そのおかげか、その点についてのクレームはゼロでしたが。
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この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
対面販売の方が、大変そうですね。実際に来店される訳ですから、下手に対応できませんよね。
ネット販売は顔が見えないから、普段はクレーマーでも何でもない人でも、強く言えてしまうのだと思います。
もちろん、商品ページには注意書きをしてあり、商品自体にも「こんな使い方をしたらこのように故障します」といった事例を書いた内容の紙を同梱しています。それでも何度も壊してしまう方はどうしようもできないです。
もっと使い方の画像などを埋め込んだ目立つ注意書きを作成した方が良いのかもしれません。ありがとうございました。

お礼日時:2007/09/29 20:23

昔、メーカーで消費者からのクレーム担当をやっていました。



クレーム対応というのは、企業のリスクマネージメントの1つの分野です。
商売をしている以上、必ず、ついて回るものと考え、コンサル会社の研修を受けるなり、専門書を読むなり、それなりの心得えを持つ必要があります。

▼日経BPの最近の記事(登録会員でないと読めないかも)
http://www.nikkeibp.co.jp/style/biz/cover/claim/ …


以下は、専門書(Amazon)の一例です。他にもいっぱいありますが、人によって好みは違うので、とりあえず1冊だけご紹介しました。

http://www.amazon.co.jp/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83 …
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この回答へのお礼

お礼が遅くなって申し訳ございませんでした。
アドバイスありがとうございます。
専門書も何冊か読みました。ご紹介いただいたサイトも参考にしたいと思います。
質問した時はちょうど難しいクレームを抱えていた時でしたが何とか解決することができ、逆に信頼を得ることができました。自分の手を離れたところでの商品の故障はいくら悩んでも起きてしまうものなので、今後それにどう対応するかを考えていきたいと思います。

お礼日時:2007/10/13 16:45

最近の学校では、


「うちの子が遅刻するのは、毎朝学校が電話して起こしてくれないからだ!」
と言う親がいる時代ですので無理難題言う方は多いでしょうね・・・

さて、そのクレーム付けて来た方と今後もお取引したいのであれば、こちらに非がなくてもある程度の無理難題は聞かないといけないかもしれません。
今後お取引が無くなっても構わないのであれば、取扱説明書に記載範囲は一切保障しないで良いと思います。
こちらからは使用前に取扱説明書をすべて読むように指示しておけば、『客の怠慢』により読まなかったのは明らかに客の責任ですから。

購入時の申込方法がわかりませんが、ネット申し込みであれば申し込む時に、
「使用前に必ず取扱い説明書をお読みください」
「返品・交換等は商品到着後1か月以内にお願いします、それ以降はすべて有料対応となります」
上記の事を了解した上で購入しますか?
みたいな説明書きをされてはいかがでしょう?
これに同意した上で購入したのであれば、クレーム時に「注意書きに同意しておりますので対応できません、これ以上は営業妨害とみなします」で、問題ありません。
消費者センターなどに連絡された場合でも、購入時に同意されているので顧客責任となります。
消費者センターには無理難題は通りませんから。

ご参考までに。
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この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
メールでも、注意書きでも注意喚起していますが、読まれない方も多いです。
説明書があるのに、使い方を聞いてくる方もいるくらいです。
無理難題を言ってこられるお客様とは、取引をしたくありません。販売したお客様の商品が手元にある限り、保証が切れるまで何度もクレームをつけてきます。クレームによる往復の送料負担が本来の売上金額を上回ることも少なくありません。
そういったときは、これ以上の損を出さないために、返品してもらって返金で取引解除したい、と私は思ってしまいます。
それがクレーマーを増産させる原因かもしれないですね。
販売者側も強く出るべき、と分かりつつ、逃げる方に行ってしまいます。
注意書きの目立つ部分への掲載、同梱を徹底したいと思います。
ありがとうございました。

お礼日時:2007/09/29 21:06

ネット販売に「クーリングオフ」は適用されませんよ。



返品は有る程度の期間を区切ってそれ以後は断固断るべきです。
なんでもかんでも「はいはい」で受けていれば誰だって「えせクレーマー」になりますよ。

当然保証範囲のトラブルであれば誠実に対応すべきですが、それを超えるトラブルなら断るか有償対応するかはっきりしておきましょう。
見えない部分の不良については貴方が検品しきれないのであれば有る程度諦めましょう。ただし、交換可能期間ははっきり区切っておきましょう。

ネットにはその辺りははっきり解りやすく目立つところに書いておくべきです。
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この回答へのお礼

もちろん、初期不良のトラブルは保証通りに対応しています。
それ以外は、基本的には全て返品お断りです。サイズが合わないなどの場合は、送料お客様負担で返品いただいています。
困るのは、送料負担などがいやで、すぐに壊れた(初期不良ではなくて、落としたとか水が入ったとか)、近くの店の方が安く売ってたから(これはこちらの責任ではないと思いますが)、などの本来の「気に入らない」のを別の理由に置き換えて、こちらに責任転嫁して返金要求して来られるお客様です。修理で対応しようとしても、しつこく何度も電話やメールで「責任を取れ」「返金してほしい」と言われると、納得していただけるのは返金しかないのですから、精神的に耐えられず返金してしまいます。
甘いのでしょうね。
今よりしつこい位にページに注意書きをして、商品に添えるようにすることで、もう少し断固とした態度を取れる仕組みを作っていきたいです。ありがとうございました。

お礼日時:2007/09/29 20:52

客の立場ですが、働いておりますので一方で販売する側の立場もわかります。



結局、おかしな人が増えてるってだけじゃないですかね?
人としての常識やモラルを考えればそういうクレームには憤りを感じますが、そこでひとつひとつ気に病んでいては「精神的な赤字」ですし、ビジネスとして考えると、ある程度は明記してあるルールより拡大して往復送料を負担したり新品と交換したりするほうが、手間もかかりませんし被害を拡大させるリスクを低減できます。
ただ、クーリングオフ期間や、事前に知らせてある保障期間を過ぎても、返品を受けるけるお店というのは初めて聞きました。無理を言えば交換してくれると考えたら、お客は誰でもクレーマーになるでしょう。

客の立場から考えてもその点は甘すぎると思いますね。もちろん、そういうリスクの可能性も予算に含めて、スムーズに営業していくことを優先しているのであれば結構ですが、こちらで相談なさっているということは腑に落ちないのでしょうし、対応を見直したほうがいいかと思います。
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この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
インターネット販売のためほとんどメールでやりとりしています。メールだと、お客様は強く言えたりするんですよね。
そういった方は、一度対応しても、商品を使っている限り何度も何度もクレームをつけてきます。おっしゃるとおり、そういったお客様とずっと関わりあうことで発生するリスク低減のためにルールを拡大しているのです。
それがクレーマーを作り上げる原因でもあるのかもしれませんね。
ルールをもっと見直してみたいと思います。
ありがとうございました。

お礼日時:2007/09/29 20:11

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Q販売者の責任について

はじめまして。私 田舎で小さな雑貨屋を経営している者です。
今度は今はやりの針混入で言いがかりをつけられて困っています。

うちで売っている缶ジュースから針が出てきたとクレームが来ました。(某大手飲料メーカー品)すぐにメーカーとお客様のところに行き状況を聞くと店で買った商品を子ども(小学校高学年)が飲んだところカラカラ音がするというのでその親が中身を調べたところ虫針のようなものが出てきたとのこと。(すぐに病院に行ってもらいましたが、針を飲んだ形跡もなく子供には怪我はありませんでした)

お客様は事件性があるということで警察に通報し調べてもらったが缶に
針を入れられた穴もなく、プルタブを少し開けてそこから針を入れた形跡もなく、どう考えても外部から入れられたことは考えにくいため、事件性はないということで動きませんでした。

お客様は当然ながらメーカーの製造工程で針が混入されたということで検査報告書を要求。
当然、某大手飲料メーカーですので検査結果はきちんと調べていただき、異状なし。出荷時の金属検査に異常がなかったこと、異物が一切入らないようなシステム(生産工程で異物があると除去するようなシステム)の説明と警察同様、缶には穴がない点、また入れられた針にも一切キズがない点を上げ、責任はないという文面を見せ、お客さまに説明しています。

その結果、お客様はうちの子供がウソついているの!!と逆上。事実はどちらにしても針が入っていて迷惑をかけたということでお客様はメーカーと私どもに謝罪文を要求。

という状況です。ところでメーカーにはお客様とこのようにやり合う義務はあると思いますが、販売した私どもにはそこまでする義務はあるのでしょうか?販売者責任はどこまでを言われるのでしょうか。
また当社は今後どのような対応をすべきでしょうか。

法律に詳しい方 アドバイスお願いします。

はじめまして。私 田舎で小さな雑貨屋を経営している者です。
今度は今はやりの針混入で言いがかりをつけられて困っています。

うちで売っている缶ジュースから針が出てきたとクレームが来ました。(某大手飲料メーカー品)すぐにメーカーとお客様のところに行き状況を聞くと店で買った商品を子ども(小学校高学年)が飲んだところカラカラ音がするというのでその親が中身を調べたところ虫針のようなものが出てきたとのこと。(すぐに病院に行ってもらいましたが、針を飲んだ形跡もなく子供には怪我はありま...続きを読む

Aベストアンサー

> ところでメーカーにはお客様とこのようにやり合う義務はあると思いますが、販売した私どもにはそこまでする義務はあるのでしょうか?

相手方が何らかの要求をしてきている以上、それに対応する社会的義務があるといえましょう。法的には、メーカーも含めて、原則として対応義務を負っているとはいえないでしょう。


> 販売者責任はどこまでを言われるのでしょうか。

因果関係が無ければ責任を負わない、というのが基本原則ではあります。ただ、一般消費者相手の場合には、消費者保護が優先されることが多いといえます。


> また当社は今後どのような対応をすべきでしょうか。

この点については、「べき論」で語れるものでもないと思います。一般論としては、メーカーの対応に歩調を合わせるのかしら、と思われますところ、メーカーとは一般消費者との距離や社会的責任の大きさなど諸般の差異がありましょうから、異なる対応をすることを検討なさってもよいでしょう。専門家へ相談なさってもよいものと思います。

Qもし不良品を売って、返品にも交換にも応じなかったらどうなるのでしょう。

もしもお店が不良品(腐っていた・壊れていた・中身が違っていた等)を間違って売ってしまったのに、返品にも交換にも応じなかったら法的にはどうなるのでしょう?
「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいますが、これが通用するのなら、何の罪にもならないということになってしまいそうな気がします。
現実にやってしまえば潰れるでしょうけど…
お暇な時にでも教えてください。
悪意は無かった場合ということでお願いします。

Aベストアンサー

>「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいます

そんな馬鹿がいるんだ。債務不履行って知ってる?って聞いてご覧よ。

それはともかくね、厳密に言えば契約によるんで一般論では答えられないんだ。
そこでちょっとアバウトだけど簡単に説明してみるね。
まず売買には不特定物売買と特定物売買ってのがあるんだ。不特定物ってのは要するに大量生産品とかで同じ物が世の中に一杯ある場合。特定物ってのは一品物で他に同じ物がない場合(これも随分アバウトな説明だけどね)。

不特定物売買(スーパーとかコンビニの普通の買い物は大概全部これ)なら売買契約の内容としてまともな物を引渡す義務があるから不良品を渡しても義務を果たしてないの。だから債務不履行になる。この場合、まともな物を引渡す義務があるからその意味で交換は法律上の義務なんだな。返品というのが、交換するということは先に渡した不良品は当然返すという意味で返品するということなら、相手が返品しなくて良いと言わない限り返品するのは当然だよね。そうではなくて、契約を白紙にして払った金を返してもらうあるいはまだ払っていないなら金を払わないという意味での返品(法律で言うところの解除のこと)なら、それは一定の場合だけ認められる。その一定の場合というのも色々あるけど、例えば、交換しろって言っているのに交換しないなんてときは一定の手順を踏めば解除ができる。
もっとも、実際にはいつから壊れていたかってのは大いなる問題だね。引渡し前から壊れていたなら壊れていない物を渡す義務はあるよ。
以上の話は法律的に正確に言えば、不特定物売買において瑕疵が特定前に生じたものである場合には瑕疵ある物の給付は債務の本旨に従った履行とは言えないので売主は瑕疵のない物を給付する義務を免れないってことだ。
渡した物が違っているのは論外なのは解るよね。

特定物売買は例えば中古車売買なんかね。中古車なんてのはその一台しかこの世にないから特定物って言うの。この場合には他に代わりがないので現状渡しが原則になるんだ。特定物だと他の物に交換する義務は契約で定めない限りは基本的にはない(細かいこというと変更権の問題とかあるんだけど)から、不良品の場合には特別の法律上の責任というかたち(一番典型は瑕疵担保責任という制度)で当事者の衡平を期することになるね。
この場合には確かに基本的には交換の義務はない。元々交換することができる他の物がないという場合なんだから。解除については可能な場合と不可能な場合があるから、解除できないとは限らない。

ちなみにどっちにしてもこれは民事だから「罪」じゃないよ。騙したというなら民事とは別に刑事上、詐欺罪の問題はあるけど、「間違って」「悪意は無かった」というなら故意がないから詐欺罪にもなり得ないね。注意しておくけど、別に渡した物が違っていようが壊れていようがそれは詐欺罪の成否には関係ないよ。

ちなみに契約は成立しているからね。売買契約は売買の申込みと承諾の意思表示の合致のみで成立するから「説明が無ければ契約不成立」なんてのは大嘘だから。消費者契約法とかで一定の法律上の義務を果たしていないときにも契約自体は成立していて消費者が取消せるだけだからね。自信満々の大嘘は勘弁してもらいたいもんだな。

>「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいます

そんな馬鹿がいるんだ。債務不履行って知ってる?って聞いてご覧よ。

それはともかくね、厳密に言えば契約によるんで一般論では答えられないんだ。
そこでちょっとアバウトだけど簡単に説明してみるね。
まず売買には不特定物売買と特定物売買ってのがあるんだ。不特定物ってのは要するに大量生産品とかで同じ物が世の中に一杯ある場合。特定物ってのは一品物で他に同じ物がない場合(これも随分アバウトな説...続きを読む

Q化粧品の異変は販売店かメーカーどちらに対応責任があるのでしょうか?

質問させていただきます。
某メーカーの商品を愛用しており、いつもはメーカーの
ネットショップで購入しておりました。

先日、量販店にてお安く同メーカーの商品がありましたので
量販店にて商品を購入いたしました。

しかし、開封し中身を出してみたところ異臭・変色が見られました。

メーカーに、商品の異変報告と交換をお願いする連絡をしたところ
「メーカーサイト以外での購入なら交換は一切出来ない。
自分で販売店に申し出て交渉して下さい。」
との返事でした。

こちらの個人的理由での交換ではなく
商品自体に明らかな異変があるのでメーカーに連絡したのに
少々対応に不満を感じました。

商品自体の異変はメーカーで対応しなければならないのでは
ないのでしょうか?

商品に記載されている発売元ももちろんメーカーです。

法的にこのような場合は、販売店対応になるのでしょうか?

仮に加工食品に異物が入っていたら、食品メーカーでなく
スーパーに連絡するのでしょうか?
メーカーは一切非対応で通るのでしょうか?

お詳しい方、教えて下さい。

質問させていただきます。
某メーカーの商品を愛用しており、いつもはメーカーの
ネットショップで購入しておりました。

先日、量販店にてお安く同メーカーの商品がありましたので
量販店にて商品を購入いたしました。

しかし、開封し中身を出してみたところ異臭・変色が見られました。

メーカーに、商品の異変報告と交換をお願いする連絡をしたところ
「メーカーサイト以外での購入なら交換は一切出来ない。
自分で販売店に申し出て交渉して下さい。」
との返事でした。

こちらの個人的理由で...続きを読む

Aベストアンサー

法律カテゴリへの質問ですのでその視点で回答します。

結論から言うと
「メーカーサイト以外での購入なら交換は一切出来ない。自分で販売店に申し出て交渉して下さい」
は法的に間違っておりません。

1) 当該化粧品の売買契約は、質問者さんと販売店の間で締結されている。

2) 化粧品に品質不良があった場合、
「販売店の債務不履行」
となるので、質問者さんは
「売買契約による商品引渡債務の本旨に沿った履行の請求=良品との交換」
「売買契約の解除=返品・返金」
などを、売買契約の一方当事者である「販売店」に対して請求できます。

3)化粧品の品質不良によって、製造物責任法で定めるような
「製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害が生じた場合」
には、メーカーに直接に「製造物責任」を問うことが出来る。
今回の事例はそれに該当しないようです。
なお、販売店に対し「製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害」の損害賠償を請求することも差し支えない。
※ 「製造物責任法」は、消費者とメーカー(製造者)の間には契約関係がないため、「製造物の欠陥により人の生命、身体又は財産に係る被害が生じた場合」であっても、消費者がメーカーを相手に裁判を起こして勝訴するのが事実上不可能であった状況 (説明は略します) を解消するために制定されたものです。

となります。

法律カテゴリへの質問ですのでその視点で回答します。

結論から言うと
「メーカーサイト以外での購入なら交換は一切出来ない。自分で販売店に申し出て交渉して下さい」
は法的に間違っておりません。

1) 当該化粧品の売買契約は、質問者さんと販売店の間で締結されている。

2) 化粧品に品質不良があった場合、
「販売店の債務不履行」
となるので、質問者さんは
「売買契約による商品引渡債務の本旨に沿った履行の請求=良品との交換」
「売買契約の解除=返品・返金」
などを、売買契約の一方...続きを読む

Q「該当」と「当該」の違い

辞書には、「該当」・・・その条件にあてはまること。「当該」・・・その事に関係がある。
・・・とあります。
“あてはまる”と“関係がある”、微妙に違うようで似ているようで、お恥かしいのですが私にははっきり区別ができないのです。
該当とすべきところを当該としたら、意味はまったく違ってくるでしょうか?
わかりやすく両者の違いや使い方を解説していただけませんか?宜しくお願いします。

Aベストアンサー

よく似た意味の言葉(名詞)ですが、

○該当…「する」をつけて「当てはまる」という意味の動詞として用いることができる

○当該…主に他の名詞の前につけて「今議論の対象になっている、まさにそのもの」という意味で内容を限定する形容詞的な形で用いる

といった違いがあります。逆の用法はありません。

・この条件に当該する人は申し出てください。

・○○事件につき、該当被告人を有罪に処す。

いずれもおかしな使い方で、反対でないとアウトです。

ご参考になれば幸いです。

Qメーカーからの保守部品の供給義務、保有期限について

車とか家電製品では、メーカーに一定期間の部品供給義務があると聞いたことがありますが、これは、法律での義務なのでしょうか?もし、法律で定められているのであれば、何という法律か教えてください。また、一般の個人向け商品ではなく、事業者向けのシステムとかプラントとかについて、契約上、特に定めが無い場合の部品供給義務についても、何か根拠となる法律とかお役所の通達とかあれば教えてください。

Aベストアンサー

家電製品の修理に関する消費者保護は経済産業省が示すガイドラインに基づいて業界が自主規制を設け、最終的には各メーカが社内基準を設けていると思います。部品の保存期間は製造打ち切り後7~8年が一般的です。
又都道府県は独自に消費者保護条例を設けていますが、各商品の部品保存期間までは定めていません。

このように商品ごとに細かい内規で運営されており、決して法律で既成されているわけではありませんが、その業界で仕事をする以上、これらのガイドラインを守らざるを得ないので罰金罰則のない法律のようなものと理解されます。

個個の製品については業界団体や古手・大手のメーカに教えてもらうのが良いでしょう。

Q「いずれか」と「いづれか」どっちが正しい!?

教えて下さいっ!
”どちらか”と言う意味の「いずれか」のかな表記として
「いずれか」と「いづれか」のどちらが正しいのでしょう???

私は「いずれか」だと思うんですが、辞書に「いずれか・いづ--。」と書いてあり、???になってしまいました。
どちらでもいいってことでしょうか?

Aベストアンサー

「いずれか」が正しいです.
「いづれ」は「いずれ」の歴史的かな遣いですので,昔は「いづれ」が使われていましたが,現代では「いずれ」で統一することになっていますので,「いずれ」が正しいです.

Q瑕疵担保責任について

瑕疵担保責任とは何でしょう?
調べると、ほとんどが住宅に関して使用されているようですが、住宅だけに関係するものじゃないですよね?
例えばですが、テレビを購入したものの一度も箱を開けずに1年以上経過したとします。
保証期間が切れてから開封し、使用しようとしたら
リモコンが効かない!
もちろん電池の問題ではなく本体の故障だとします。
こんな場合はどうなりますか?
瑕疵担保責任は気付いてから1年以内なんですよね?
気付いた翌日に修理や交換を依頼しても、既に保証期間は過ぎているので有償と言われるでしょう。
最初から故障していたものだと思われますが、証明できません。今まで使用してなかったことも証明できません。
メーカーには責任はないのでしょうか?

Aベストアンサー

   goosannoshieteさんこんばんは。
テレビなどの家電製品は、使用することを前提として購入するのが普通です。

 テレビ本体は1年間の保証ですが、ブラウン管だけは2年の保証です。

 購入した日付から1年間のうちで通常の使用により故障したもの、仕様上の性能が発揮できないものには故障として無償修理するとの旨を保証書に書かれています。

 仮に1年間使用しなくて1年後に初めて開梱して通電して映らなかった、故障していたとしても、1年間使用しなかったという証明ができてもできなくても保証期間経過後は有償扱いです。

 つまり、使用する有無に関わらず、テレビなどの家電製品購入後、保証期間は1年間なのです。

 メーカーには保証期間以上の責任はありません。もう一度保証書に書かれた内容をじっくりと読んで見ましょう。

 元家電メーカーのサービマンからでした。参考になれば幸いです。

Q「発売元」と「販売元」の違い

時々、パッケージの表示などに
   発売元:株式会社X
   販売元:株式会社Y
というように書かれている品物がありますが、これはどういう意味なのでしょうか?

商いに関して素人の私にとっては
  発売=販売=売ること
という程度の認識しかないので、一体どこがどのように違うのか全くわかりません。

---
追記:どのカテゴリーにこの質問を含めるべきかよくわからなかったのですが、「物を売ること⇒お金のやりとり⇒経済学の範疇」と考えて一応ここに書き込んでみました。もしカテ違いならば直ちに書きなおすつもりですのでその旨ご教示下されば幸いです。

Aベストアンサー

#3です。
色々見てみると発売、製造、販売と別れてますねえ。

(発売元)(製造元)(販売元)であったり、
(発売・製造元)(販売元)であったり、
(発売元)(製造・販売元)というのもありました。

こうしてみると(発売元)がその商品の俗にいうメーカーであって、実際につくっているのが(製造元)、売っているのが(販売元)になるのかなあ。
(製造元)が(発売元)の名前を借りて売っている商品もあるかと思います。

Qメーカー保証の保証規定と説明義務

当方大学生で家電量販店でバイトしております。
ある程度の価格のものには購入日を証明する保証書を付けているわけですが、メーカーの保証規定として、データに関する保証は一切しないとなっている物がほとんどです。
社会通念上、データの保護がメーカー保証規定から外れていることは常識だと思っていたのですが、(事実かどうかは分かりませんが)そんなの知らないデータも保証しろというクレームが入りました。
実際保証規定なんかを書いている紙はほとんど箱の中に入っており、購入者は開封するまでそれを知り得ません。
そこで疑問に思ったのですが特段保証規定に関する質問をされなかった場合でも販売店に保証規定を説明する義務はあるのでしょうか?
また、説明を怠った場合、過失と認められ、民法570条等を根拠に販売者責任を追及される場合はあるのでしょうか?
(購入者は善意無過失、販売店は説明を忘れただけで基本的に善意無過失とします)

私はあまり大声で文句が言えないタイプなので、声の大きいクレーマーが得をするような世の中にはしたくありませんので、クレーマーの不当な要求には断固としてNOと言いたいです。
できるだけ穴のないような文章を書いたつもりですが、法律を学んでいるわけではないので判断材料が不足しているかもしれないことを先にお断りしておきます。
拙く読みづらい文章で申し訳ありませんが、回答よろしくお願いします。

当方大学生で家電量販店でバイトしております。
ある程度の価格のものには購入日を証明する保証書を付けているわけですが、メーカーの保証規定として、データに関する保証は一切しないとなっている物がほとんどです。
社会通念上、データの保護がメーカー保証規定から外れていることは常識だと思っていたのですが、(事実かどうかは分かりませんが)そんなの知らないデータも保証しろというクレームが入りました。
実際保証規定なんかを書いている紙はほとんど箱の中に入っており、購入者は開封するまでそれを知り得...続きを読む

Aベストアンサー

各立場によってなすべきことが違う場合があるので、整理して回答します。

1.販売店の店員
会社や店ごとにルールがあります。
日本の法律の順守はもちろんですが、社内ルール・店内ルールに沿って対応しなければなりません。
それも一種の義務です。
従って、「まずは店内ルール・社内ルールを確認してください」が回答になります。
「説明義務は法律上はないけど、販売戦略上店員には説明義務を課している」という店は多いです。

2.社会認識
法律にはないけれど、クレームを避けるために説明するっていうのはあります。
「会社のルールでもなく、法律でもないけれど、トラブったら嫌なので説明するように運営しています」ということが良くあります。
この場合は、その仕事に携わっている人が考えることです。

3.法律等
「薬事法で決まっている」とか「宅建業法で決まっている」とかでの説明義務は法的なものです。
これは聞く方も説明する方も義務になります。

以上を踏まえて、
家電品はおおむね説明義務がありません。
「聞いていない」「そんなこと知らない」は法的には通用しません。
カタログに書いてあればそれでよいことはたくさんありますし、カタログ掲載内容はネットでも確認可能です。
(基本的な注意事項はカタログに記載がありますので、取説を開封しなくても確認出来ることも多いです)
また、事前に確認(店で聞いても良いし、メーカーに聞くことも)出来る事柄は店から積極的に説明しなくても
「聞かれたら答える」で良いこともあります。

以下、回答になります。
>特段保証規定に関する質問をされなかった場合でも販売店に保証規定を説明する義務はあるのでしょうか?

ありません。

>説明を怠った場合、過失と認められ、民法570条等を根拠に販売者責任を追及される場合はあるのでしょうか?

あなたが質問で言っている「保証規定」は「メーカーが定めたもの」です。
法的にメーカーが保証するものを販売店であるあなたが説明義務を負うはずがありません。
従って、(不親切であるかどうかはともかく)メーカー保証規定を聞かれもしないのに説明する義務はありません。
もちろん、「店独自の保証(いわゆる有料の長期保証というやつ)」については、説明義務があります。
最低限、保証規定の説明書きを渡し、「読んでおいてね」程度は伝える必要(義務)があります。
(口頭で読み上げる義務はありませんが、たいていの店では大まかな説明があります)

おまけ
「データの保証」がメーカーにも販売店にも責任がないのは、「保証の原点」が「購入した時」だからです。
購入時点の機能と性能を保証しているだけ(保証には外観も含まれない)なので、
買ってすぐのパソコンや携帯電話には「ユーザーデーターは入っていないはずだから」
として保証しないのです。
そういう(データーも含めた)保証を定めた契約はあり得ますが、普通の販売店ではしません。
法人相手のサーバーとか運用管理も含めたシステム品については「バックアップ体制も含めた価格込み」で契約しますので、
「データの復旧」も保証内容に入っている場合があります(うんと高額ですが)。

参考にしてください。 

各立場によってなすべきことが違う場合があるので、整理して回答します。

1.販売店の店員
会社や店ごとにルールがあります。
日本の法律の順守はもちろんですが、社内ルール・店内ルールに沿って対応しなければなりません。
それも一種の義務です。
従って、「まずは店内ルール・社内ルールを確認してください」が回答になります。
「説明義務は法律上はないけど、販売戦略上店員には説明義務を課している」という店は多いです。

2.社会認識
法律にはないけれど、クレームを避けるために説明するっていうの...続きを読む

Q食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

Aベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでし...続きを読む


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