客からのクレーム。でもこれって・・・？

詳細を載せるのは避けたいので、要点だけで質問させていただきます。

先日アルバイト先の店に客がクレームを言いに来ました。
その時、店長が対応していたのですが、店中に響き渡るような大声で、
「俺の後ろには暴力団がついてる！」
「本社の電話番号を教えろ！お前なんか辞めさせてやる！」
等の脅しのような内容のことを叫んだり、クレームを叫ぶことがしばらく続きました。
その間、その客のせいで他のお客さんがカウンターに来れなくなってしまいました。
その証拠として、やり取りが終わった後、ご年配のお客さんから
「怖くてそっちに行けなかったよ。」
と言われました。

これって、明らかに脅迫罪や営業妨害が適用されるような気がするのですが、
どうなんでしょう？
また、この様な場合どういった対応をすればよいのでしょうか？

No.5 ベストアンサー 回答者： u_marine 回答日時： 2003/01/19 14:33

いわゆる営業妨害に該当するものとして、刑法上では

偽計業務妨害罪(刑法第233条)
威力業務妨害罪(刑法第234条)
の２つがあります。

しかし、店頭でのクレーム処理は基本的に「民事」です。
たとえお客の言葉使いが悪く、店長等が恐怖を感じたとしても、単発のやりとりではなかなか警察は捜査してくれません。
虚勢を張ったクレーマーが暴力団関係者を装うことなど日常茶飯事なのですから…。
（暴力団対策法(暴力団員による不当な行為の防止等に関する法律)がありますので、本職の方は自ら暴力団関係者だとは決して言いません。相手がそう悟るように上手に行います^^;）

まずは自衛策を講じ、その上でしかるべき対応をとることを考える必要があるでしょう。

基本的に、クレームを申し立てるお客様は基本的に感情的になっており、公衆の注目を浴びるとより増長する傾向がありますので、次のとおり懇切丁寧に対応します。

１．その場で対応せず別室に案内する
２．話し合いには上司を交える（相手方よりよりも大人数がより望しい）
３．クレームの趣旨と要望を聞き記録する
４．即日の謝罪・損害賠償は避け、本社(上司)に伺いを立て後日対応する

こうした対応をしていくうちに、「俺は暴力団関係者だ」などと虚勢を張っていた方もたいていは落ち着くはずです。

クレームが的外れで法外な損害賠償を求めておりかつ繰り返し行われる場合はしかるべき対応をとります。

警察に通報するそのタイミングとしては、
１．具体的に暴力団の名称を挙げた
　（具体的な害悪の告知→強要罪、威力業務妨害罪）
２．具体的に金員の要求をした
　（法外な金員の請求→脅迫罪、威力業務妨害罪）
３．具体的に器物を損壊した
　（故意の器物損壊→器物損壊罪、威力業務妨害罪）
４．街宣車をくり出してきた
　（街宣活動には公安当局への届出が必要）
５．相手が凶器を所持している
　（銃刀法違反）

という感じです…。
（伊丹十三監督の「ミンボーの女」でも出てきた事例ですね^^;）

この回答へのお礼

的確な回答ありがとうございました。
非常に参考になりました。

基本的にバイト先のクレームは商品に対するものが殆どで、それも交換などですぐに済んでしまうので、
いつもカウンターで処理してしまいます。
やはり、少しでもおかしい場合は、カウンターでの処理は避けたほうがいいみたいですね。

お礼日時：2003/01/20 02:42

No.4 回答者： iyamon 回答日時： 2003/01/19 09:44

“俺の後ろには”は昔からある虎の威を借る狐さんでしょう。

暴力団関係の人は、なかなか逮捕されるような事はしません。だから怖いんだけど。
でも、他のお客さんに迷惑だし、お客に逃げられると困りますね。観客がいるとますます声が大きくなる人がいます。クレーマーと呼ばれる人たちです。
私は某市町村役場に勤務していますが、窓口系はよくあります。本当の暴力団関係の人は、あまり声が大きくありません。さすが、凄みはあります。でも、法を曲げられないので、怖がった様子はみせられません。ちょっとあやしい人ですごい声の人はいますが、たいてい常連さんです。先日とうとうパトカー出動になりました。気をつけなければならないのは、刃物を持っている事がありますので対峙しないよう注意を受けます。（包丁とか持ってくる人間がいます）でも、逃がしたくないときはカウンター越しなんてやってられませんよね。
まあ、一番迷惑なのは他のお客さんなので、後で気まずい思いをさせてごめんなさいと謝っておきましょうね。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

今考えると、やっばり「虎の威を借る狐」ですね。
バイト先で今までクレーマーと呼ばれるような人は見たことがありませんでした。
皆さんの回答を読んでいて、少しでもビビッてた自分が悔しいです。
そして、こっちのことでいっぱいいっぱいになってて、
その時いたお客さんに謝ることをしなかったことを後悔してます。

お礼日時：2003/01/20 02:35

No.3 回答者： 8585 回答日時： 2003/01/19 04:26

新宿のまんが喫茶で働いています。

しかも夜なので、よく暴れるお客様がいます。社員もいないので、バイトがトラブル対応にあたっています。トラブルがあったとき、社員からの指示では、「殴るぞ」「殺すぞ」という言葉が出た時点で警察を呼んでいいというようになっています（これで脅迫になるので。「死ねばいい！」は脅迫にはなりませんでした）。身に危険が及んでからでは遅いので。警察は、店内で暴れている客がいる・・ということでも来てくれました。大声を出しているということでも来てくれました。
ただ、クレームを言いに来るお客様は大抵カウンターに来るのですが、店長さんがカウンターから離れさせてお話すると他のお客様に迷惑がかからないと思います。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

バイトがトラブル対応にあたるというのも大変ですよね。
自分の場合、相手の様子とクレームの内容に応じて、
自分で対応するか、社員に回すかを判断するようにしています。
でも、バイトが一人でいることは少なく近くに社員さんがいるので、
殆どの場合、社員が助けてくれます。

クレーマーに対しては少しでもカウンターから離れた場所で
対応をすればよかったんですね。
店長にアドバイスします。

お礼日時：2003/01/20 02:27

No.2 回答者： Singleman 回答日時： 2003/01/19 03:53

客商売の場合は難しいものですが、

不良が器物破損、暴力等の行為に及んだ時が
１１０番のタイミングだと思ってください、
さらに相手が特定できる場合は一応事実だけ
最寄の交番に報告しておいて、再度来た場合は即
通報するのが良いと思います。
多少の時間で納まった場合はまあ穏便にといった所です。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

相手の氏名、電話番号はわかっているので、
もし、この様なことが繰り返される場合は、
最寄の交番への報告を店長にアドバイスしたいと思います。

お礼日時：2003/01/20 02:17

No.1 回答者： noname#3595 回答日時： 2003/01/19 03:46

クレームの内容次第です。

差し支えなければ教えていただければ回答しやすいです。

暴力団名を名乗ったり
法外な金品を要求したりすれば脅迫罪が適用になると思います。

この回答へのお礼

早々のレスありがとうございました。

「補足要求」とのことですが、他の方の回答を読ませていただき、
その時の状況と照らし合わせてみると、やはりクレーマーだと思われます。
クレームといっても、商品に対するクレームではありませんでした。
クレームの内容を書くには結構詳しいことを書かなければいけなくなるので、
避けさせていただきます。

あの時、特に暴力団名を名乗ったり、法外な金品の要求はなかったので、
脅迫罪にはならないんですね。

お礼日時：2003/01/20 02:11