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先日三越銀座店で2着29800円のスーツを買ったところ、そのシーズンのうちに職場でズボンの糸が切れてはだけた状態になり、恥をかきました。店の担当者は縫い直してはくれたものの、経年劣化だと言い張り、品質に問題はないとのことでした。また、三越グループと名乗っている島根県の一畑百貨店に三越の商品券が使えるか、今は亡き三越池袋店に問い合わせたところ、使えるというので、念のため千葉、銀座、日本橋の3店舗に問い合わせたら使えないという回答だったので、改めて池袋店に問い合わせたところ、間違いでしたとのこと。そこで本店である日本橋店に再度問い合わせたところ「何で3店舗も問い合わせするのか、営業妨害だ」と言われ、銀座店には「重箱の隅をつつくようなことすれば間違う店員もいる。クレーム付けて商品券とか狙ってるんだろ。いい加減にしろ。」とまるでクレーマーのような扱いを受けました。
こんなこと言われる筋合いはないと思っているのですが、私は間違っているのでしょうか?

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A 回答 (7件)

質問者様は間違ってはいないとおもいます。



そもそも支店によって商品券を使えるっていってみたり、使えないっていってみたり
三越側の対応に矛盾があればそれは心配になります。
セカンドオピニオンじゃないけど、いろんなところに電話かけたくなるのは当たり前です。
そういう時は、
・ 支店名と対応者の名前を控えること
・ 電話をかけた日時と電話にかかった時間を記録しておくこと
・ 可能であれば録音すること

三越銀座店のお客様相談室じゃなくて本店のほうがいいと思います。
上記をもとに冷静に実際にあったことを淡々とお話して
非常に不快に思ったことと今後こういうことがないようにしてほしいことを訴えたほうがいいですね。

これはないと思いますけど、
下手に「謝れ」とか、「もしちゃんと謝らなかったら・・・」的ソフトな脅しや「覚えてろ」とかっていう捨て台詞は、短い電話だったとしてもNGですよ。
まともに扱われないと思うので注意してくださいね。
相手がまともなら、自然と謝罪されると思います。

先日私は日本橋の本店に行きましたけど、店員の皆さんそれぞれ親切に対応してくれましたので三越全部が悪いわけではないとおもうのですが。

そもそも半端な客対応しかできない店は、この不景気に長続きしないでしょう。

言うべきところはビシっといって、この悔しさをすっきりされるよう応援しています。

この回答への補足

ご意見ありがとうございます。ただ、本店のお客様相談室で、「営業妨害だ」と言われたものですから銀座店にもその旨を伝えて、クレーマー扱いされたので、腹が立ってどこに言っていいのやらわからない状態です。正直社長にもこういうことがあった旨の手紙を書きました。ただ、返事は銀座店のお客様相談室からでした。
もちろん親切な店員さんがいるのも事実ですが、お客様相談室って客の苦情をじかに受ける部署ですから、そこから言われたことに憤慨しています。

補足日時:2009/06/06 18:35
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接客業を25年やっていました。


三越の社員の文言しか書き込んでいませんが質問者様の言ったセリフが大体想像出来ます。
何事においても頭を下げる百貨店の従業員がこのようなことを言うからには余程のクレームをつけたのでしょうね。
経験上5分以内でも相手を立腹させる事が出来ますから。

#6さんの言うように、もう三越は使わない方が宜しいでしょう。
お互いの平和のために。

蛇足ですが一畑百貨店は私鉄の一畑電鉄グループで、三越とは提携しているだけです。
三越グループでは有りません。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。ただ、何の接客をされていたかわかりませんが、私は立腹させるまでのクレームをつけたわけではないと自信を持って言えます。時間の問題ではないです。「何事にも頭を下げる百貨店の従業員」とは言い切れないのです。
まあ、もう三越は使いませんが。なお、一畑百貨店は今は削除されているようですがホームページに三越グループと記載されてあったのです。

お礼日時:2009/06/06 23:05

>正直社長にもこういうことがあった旨の手紙を書きました。


>ただ、返事は銀座店のお客様相談室からでした。

もう既に「クレーマー」フラグが立っていますな。
数多くの百貨店があるのですから、他に行けばよいだけで。

まあ、そう簡単にフラグは立たないと思いますけどね。
質問者が書かない、書けば自分に不利なことを相当したのでは?
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。確かにあまたの百貨店がありますからそこに行くこともできますが、あえて三越という名のある百貨店にもう一度見つめなおしてもらいたいという願いを込めて質問をしたつもりです。

お礼日時:2009/06/06 19:51

 No3のin_go-ing です。



 私も未だ三越の包み紙のために三越を使う者なんですが、仮令、クレーマー相手でも『「何で3店舗も問い合わせするのか、営業妨害だ」と言われ、銀座店には「重箱の隅をつつくようなことすれば間違う店員もいる。クレーム付けて商品券とか狙ってるんだろ。いい加減にしろ。」』は言ってはいけない台詞です。つくづく、三越は社員の質まで落ちたのか、と感慨深いです。
 この書き込みも社員教育の責任者に見て欲しいですね。日本橋のライオンさんまで池袋のと同じ運命でないことを祈っていますよ。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。池袋もそうでしたが、何か三越の社員はお高くとまっている感じが私はしてならないのですが、どうなんでしょう?

お礼日時:2009/06/06 18:46

 三越に『こんなのが出てますよ~』って教えてあげましょう。

これが一番痛いでしょう。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。三越銀座店お客様相談室という部署があって、そこで重々わかっていることとは思いますが、反省してもらえますかね。心配です。

お礼日時:2009/06/06 16:56

間違いはございません。

店の対応こそ非難されるべきです。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。三越も経営不振のようですが、伝統にあぐらをかいた商売をやっているからだと私は思っています。

お礼日時:2009/06/06 16:53

あなたの言い分だけでは何とも答えようが無いです。


ただ、何故「島根県の一畑百貨店」に直接問い合わせないのでしょう?
そこの店舗で使えると言えば使えるでしょうに。(もちろん返答した担当者名を聞いておく)
なにか事情があるのでしょうが、それがダメなら本店に聞けば良いだけです。
タダたんに商品券の件だけで3店舗に確認するだけならば相手も「営業妨害」とは言いません。
それ以外に非常に長時間にわたってクレームとか問い合わせとかしたのでしょうね。
それが各店舗にクレーマーとして要注意人物と登録されて、そのような結果になったと思います。
どっちにしろ、双方の言い分が揃いませんから、何も言えませんが・・・
普通の常識では、百貨店の方が「営業妨害」とまで言い切るのは異常な言動があなたにあったと思うのが筋でしょう。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。確かに一畑百貨店にも問い合わせし、使えないとの回答を得ました。ただ、商品券が一畑百貨店でつかえるかを3店舗に問い合わせただけで、長時間のクレームは付けていません。いずれも5分以内で話を終わらせています。異常な言動はしていません。これは自信を持って言えます。

お礼日時:2009/06/06 16:51

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Qあまりいい話ではないかもしれませんが・・・・・ ~デパートの『格』~

 友人と話していて、『デパートの格』の話になりました。
私個人では
一流・・・・三越
二流・・・・伊勢丹、高島屋、
(←二つとも「僅差で」三越の下かな?)
三流・・・・西武、東武、東急、小田急、京王

なのですが、みなさんは、あるいは「世間的評価」は如何なものなのか、と
思いまして・・・・・。

あと、「松屋」はどこに入るでしょうか?

好き嫌いではありません。
あくまで単純にわけるとしたら、です。

(勤めていらっしゃる方、すみません!)

Aベストアンサー

 長く秘書をやっていた友人が話してくれたことですが
やっぱり電鉄系は格下に見られるものなんだそうです。
デパートじゃないんですが例えばホテル、
どんなに赤坂プリンスホテルが豪華でサービスがよくても
「電鉄系じゃあねえ」ということで、パーティー会場として選ばないそうです。
今はそんなこだわりを持つ人も減ってきたようですが
やっぱり年輩の人と接するときはそういうところを配慮するそうです。

 というわけで、coroskeさんの感覚は間違っていないと思います。
親しいお友だちにお歳暮を贈るのなら別に気にすることはないと思いますが
年輩の方にきちんとした贈り物をなさるのなら
やはり三越、大丸の包み紙の贈り物をする方がいいでしょうね。
そのあたりのデパートは今ではブランドの力だけで営業しているようなものなんですね。
普段の売り上げは大したことがなくても
贈答品や外商の売り上げが高いはずです。

 個人的には、伊勢丹はもう少しランクが下かなと思いますけど。
松屋は新興勢力ですし、店舗も浅草と銀座にしかありませんし
地元のデパート的な扱いになるんじゃないでしょうか。
といいつつ、私の中では松屋は結構おしゃれなデパートです。
お歳暮はプランタン銀座から贈ったりするし。
プランタン銀座っておしゃれなデパートのイメージが強いんですが
実はダイエー系列なんですよね。
なので、本当にきちんとした贈り物をするときには絶対に利用しませんよ。

 長く秘書をやっていた友人が話してくれたことですが
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どんなに赤坂プリンスホテルが豪華でサービスがよくても
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今はそんなこだわりを持つ人も減ってきたようですが
やっぱり年輩の人と接するときはそういうところを配慮するそうです。

 というわけで、coroskeさんの感覚は間違っていないと思います。
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Qデパート店員の接客にがっかり。そんな物ですか?

先日デパートで洋服を購入したときの事です。
いつも買うブランドとは違う、自分より年齢層高め&お値段も高めのブランドに素敵なコートが有ったので、見ていました。
そこで今までに無く失礼な事を沢山言われたので、ショックでしたし、がっかりしました。
私にとっては8万ほどする一世一代の買い物だったのに、お家に帰って買ったものを見ると店員さんの言葉が思い出されて、見るのも嫌になりそうで残念です。

以下の様な事を言われました。
ワンピとコートを試着してどちらにもウエストにリボンがあるタイプだっため、ウエストの辺りが分厚くなりました。
「どんだけお腹を守るって感じですよね。これなら、暴漢に襲われてナイフで刺されても大丈夫ですよ」
試着の際、サンダルを借りたためサイズが合わず内股になっていた所、
「お客様、内股なんてしなくてもうちのコートなら十分可愛いですよ」や
「失礼ですが、ご結婚されていますか?」
名簿を作ってくれるとの事でしたが、個人情報だし誕生日を書かなかったら、
「トップシークレットなのでしたら、特別に年齢は書かなくて良いですよ」
最後に、会計の際にはデパート独自でやっている5000円ごとに使える商品券・・と書いてあるのに、
「ごとに」の意味が分からないようで、1枚しか使えませんの一点張り。
「この人馬鹿なんだ」と思ってしまいました。

いつも20代の店員さんに接客してもらっていて、この人はちょっと・・と思う事はあってもここまで失礼な目にあった事はないため、まさか4.50代の店員さんにこんながっかりさせられるとは思いませんでした。
もしかしたら、私が馬鹿にされていたのかもしれません。
文章に書いてみると、馬鹿にされていたのに購入してしまった自分の甘さに反省です。

デパートの店員さん・・ってこんな物なのでしょうか?
それとも私が過剰に敏感なのでしょうか?
よろしければ、こんな事がありました・・などでお構いません
今後の買い物の勉強にもしたいのでよろしくお願いします。

先日デパートで洋服を購入したときの事です。
いつも買うブランドとは違う、自分より年齢層高め&お値段も高めのブランドに素敵なコートが有ったので、見ていました。
そこで今までに無く失礼な事を沢山言われたので、ショックでしたし、がっかりしました。
私にとっては8万ほどする一世一代の買い物だったのに、お家に帰って買ったものを見ると店員さんの言葉が思い出されて、見るのも嫌になりそうで残念です。

以下の様な事を言われました。
ワンピとコートを試着してどちらにもウエストにリボンがあるタイプだ...続きを読む

Aベストアンサー

こんばんは。

それだけ言われても購入したのなら、きっと素敵なコートでしょうね♪

その人、たぶん派遣さん(マネキンさんとも呼ぶんですけどね)かバイトの人かと思います。

けど、ちょっとあり得ない言葉ですよね・・・

馬鹿にすることはないので、買ってもらいたい一心で、娘さんとの会話のような接客になってしまったのでしょうかね?? いまどき8万のコートって、セレブのようなお金持ちか20代独身OLぐらいしか買わないし(というか、なかなか買えない)

5000円ごとに使える、というのはもしかして1回の買い物で5000円以上だと1枚使えるではないですか? 違っていたらすみません。私が住んでいる地方の百貨店では、1回の支払いで5000円以上とか1万円以上とか決まっていて、その金額を超えるなら1枚500円とか1000円クーポンが1枚使えるってイベント?催事?を時々しています。(なので8万の買い物でも1枚しか使えません)

私も買い物したとき既婚者か聞かれますよ~ あれ、嫌ですよね!! 宝石が多いですが、金額の大きなものを購入した場合はほとんど毎回聞かれます(私は30代なので既婚者多いしね) けどトップシークレットでしたらって、大きなお世話ですよ。本当に。。。女性として思います。


私も百貨店のお店で言われた、忘れられない一言があります。

それ、9号ですけど・・・ 私は胸があるのでトップスは11号ですが、スカートは9号なので試着していいか訊いたら・・・言われました。 いかにもサイズ無理じゃないかといわんばかりの言葉に腹が立ち、買いませんでした。しかもお店には他にもお客さんがいて・・・ショックだし恥ずかしいしで。 言われたの10年近く前ですが今でもそのブランドの商品は買わないし、友人にも営業妨害かって言うほど当時愚痴りました(苦笑) 普通にスリムの人にはこの悔しさは分かってもらえないんですけどね。


どうしても腹立たしい場合は、百貨店は相談窓口のようなところがありますので、こんな接客態度ってどうなのか??とクレームつけてもいいかと思います。(当時の私は行けなかった・・・)


嫌な接客されると、気に入って購入したはずの物も色あせて見えることありますよね。けど、せっかく素敵なコート買ったのだから、気にせずしっかり着て楽しみましょう!!

負の感情でいるより、楽しいこと思っている方がきっと幸せが来るはずです!!



 

こんばんは。

それだけ言われても購入したのなら、きっと素敵なコートでしょうね♪

その人、たぶん派遣さん(マネキンさんとも呼ぶんですけどね)かバイトの人かと思います。

けど、ちょっとあり得ない言葉ですよね・・・

馬鹿にすることはないので、買ってもらいたい一心で、娘さんとの会話のような接客になってしまったのでしょうかね?? いまどき8万のコートって、セレブのようなお金持ちか20代独身OLぐらいしか買わないし(というか、なかなか買えない)

5000円ごとに使える、というのはもしかし...続きを読む

Q効果的なクレームの入れ方

百貨店へのクレーム。
店舗へ入れるべき?ブランド自体のカスタマーサービスへ入れるべき?百貨店へ入れるべき?
その際は店舗へ直接?売り場責任者へ?
どのような態度で臨むべきか、ご教授 いただければと思います。
伊勢丹新宿のいわゆるハイブランドで約27万円の買い物をしたのですが、
会計を頼んでからお店を出るまで、トータルで1時間以上待たされたました。
金額の打ち間違えです。
無論、努めて冷静に「気持ち良く買い物させて下さい。子供の迎えがあるので、商品は持って帰れないから、配送をお願いします」とだけ伝えました。
しかし、責任者からの謝罪がないこと。ただ1時間以上も店舗で待たされたつづけたこと。
伊勢丹って店舗じゃお茶も出していただけないのですね。
ハイブランドの対応に残念しきりです。
私はただ、気持ち良くまたこのブランドで、お買い物させていただきたいだけです。
一度苦情を入れたら、クレーマー扱いなのでしょうか

Aベストアンサー

クレーム受付の部署は存在します。
伊勢丹であるかどうかは確認していませんが、高島屋、西武、東武はやっている人の顔も知っています。
三越もあります。だとしたら、企業名は三越伊勢丹ですよね、ないわけありません。

ちょっと悪口をいうと、つぶれかけの呉服店風情です。

レポートをきっちり作ります。

タイトルは「伊勢丹新宿店様 不都合発生のご報告」とします。

そして本文の前に、日時をきっちり入れます
何月何日何曜日の何時何分から何時何分まで、と記載するのです。

まず、具体的に、こうむった損を箇条書きにしてください。

ありがちなのは感情的なコメントをいれることです。これは極力控えてください。
忙しかったのに、とか子供がこういう事情で困っていたのに、などは控えます。

金額の損失があったのか
時間の損失があったのか
商品不具合のための迷惑損失があったのか
はなすべき注意点等の説明がなく、それに起因した災害がおきたのか

そのような見方で並べます。
つぎに状況の説明の段落です。
伝票とか、もらっている書類で、担当者名がわかったらそれを記載して、その人が何をした、この人がどうした、と並べます。
感情的なことは一切いれず事実だけを書きます。

そして、どうであるべきだったか、を、段落をわけて書きます。
損害と補償とを同時に話すと話題はボケますので1ページの文書でも段落をわけて書きます。

これをコピーし、三文判でいいので押印します。

これを用意して、「クレーム受付の係をお願いいたします」と電話で申し入れてください。
直接店にいって言わないように。
受付係は、他のお客も見ているところでそれをやられることを病的に恐れていますので。

クレーム係はおそらく立派な肩書の人がでてきます。

電話ででたら、日時を決めて、訪きます。

さっきつくった問題報告を提出し、
「どうお考えになりますか」
とだけ言ってください。
個人事情等いろいろいいたいでしょうが、これも我慢します。


おそらくあなたが刀を収めていいと思うところに落ち着かせてくれます。

店先にいるチンピラを相手にするとつまらない立ち回りをした上下品な客とみられますから、クレーム係以外とは交渉しないでください。

これをやると、少なくとも将軍相手に交渉をしたのですから、あなたの立場がよくはなっても悪くはなりません。

あなたが再び訪れられなくなるなんていうことはありません。

なぜなら、あなたが再訪しなければ、クレーム将軍の処置が不備であったということになるからです。

次回は丁寧な、行き届いた店になっているはずです。

もしならなかたらツイートでもなんでも、やらかせば、企業としての明日はなくなります。

クレーム受付の部署は存在します。
伊勢丹であるかどうかは確認していませんが、高島屋、西武、東武はやっている人の顔も知っています。
三越もあります。だとしたら、企業名は三越伊勢丹ですよね、ないわけありません。

ちょっと悪口をいうと、つぶれかけの呉服店風情です。

レポートをきっちり作ります。

タイトルは「伊勢丹新宿店様 不都合発生のご報告」とします。

そして本文の前に、日時をきっちり入れます
何月何日何曜日の何時何分から何時何分まで、と記載するのです。

まず、具体的に、こうむった...続きを読む


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