宅配便を玄関前に放置されたので苦情をメールしました

先日、ネットで購入した荷物が、夜中に家に帰ると玄関先に放置されていました。
配達してきたのは○○急便の下請けの会社でしたが、
大切な荷物だったこともあり、以前から何度かこういうことがあったため
下請け業者のほうではなく、○○急便の本社の直接メールをし、こういう事が多いので
下請業者に回さずに配達できないものかと質問したのですが、
次の日○○急便の支店の方がお菓子を持って謝罪に来てくださり、
「時間指定等のこともあり、今後二度とこのような事をしないと下請け業者にきつく
注意しましたので、下請け業者に回させていただきたい」というような事を言われました。
すごく悪質なクレーマーになった気分がしました。

本社にいきなりメールなどするのは、やりすぎだったでしょうか？
今後も下請けの業者が配達にくるみたいなので、すごく後味が悪い感じに
なってしまいました。
どういう対応が適切だったのかわからないので、皆さんならどういう対処をしたのか
聞いてみたく質問してみました。

皆さんなら、こういう場合どうされますか？

No.6 ベストアンサー 回答者： wellow 回答日時： 2010/11/15 22:56

＞本社にいきなりメールなどするのは、やりすぎだったでしょうか？

自覚の無い担当者を抱える会社に言うより適切でしょう。

＞○○急便の支店の方がお菓子を持って謝罪に来てくださり、

気に留めてくれたんですね。

＞今後二度とこのような事をしないと下請け業者にきつく
＞注意しましたので、下請け業者に回させていただきたい」というような事を言われました。

下請けを管理する側としては、こう言うしかないでしょう。仕事ですからね。この一件だけでは彼の一存で変更できないんですよ。誤りがあれば、何度でも本社に指摘しましょう。悪い実績というものも溜まれば動かす力となります。

＞皆さんならどういう対処をしたのか

私の場合、月曜日に不在通知があり、当日２０時に翌日配達をお願いしたところ、木曜になっても来てくれなかったことがあります。仕方なく、本社に電話して、３つのお願いをしました。

１．コールセンタ受付と配達下請けは、できない約束をしないこと。
２．商標名から「急」の字を外すこと、可能であれば「遅」の字に変更することを強く希望している者が、ここに１名存在していることを、社内に告知すること。
３．配送できないなら、今すぐ、コンビニに駆け込んで、自らの負担で別の配送業者に配送依頼すること。

電話したら、１０分かからずに来ました（笑）。評判の良い配送業者ですし、不手際はその１件だけです。下請けが配送しているのも知っています。でも人依存であろうと、３日以上放置はありえない。

クレームがサービスの質を上げることは多々あります。クレームを活かせない会社であれば、その業者は駄目です。理不尽でないクレーム、対価に相当するものであるなら、あげるべきです。後味が悪くなるなら、お勧めは「その業者は使わない」ことです。

ちなみに商標名に「急」が付くその業者の配達人とはよくお話しますが、「不備があるなら言ってください。言いにくければ、本社にメールでも電話でもしてやってください」と言われています。業界トップの矜持があって好感が持てます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
私も「急」がつく業者さんは会社にも来ますが、同じように言ってくださいます。
大変感じも良く好感ももってます。
なので、余計に下請け業者に回さず配達してくれればこのような
事はないのかなと思いました。
対応もすごく丁寧だったのですが、お菓子を持って謝罪をするほどのクレーム
ではなかったつもりだったので、逆に恐縮してしまいました。
その下請け業者は他の宅配業者の下請けもしているので、この業者さんを使わなくても来ます。
なので、下請けに回して欲しくなかったのですが、無理なようで残念でした。

なるべく会社宛やコンビニ受取にしようと思います。

お礼日時：2010/11/16 01:56

No.5 回答者： kokubosino 回答日時： 2010/11/15 21:09

ポストは用意していないんですか？

別に郵便物じゃないので、受け取る箱とかが用意されていないのであれば、その場に置いて帰っても別に問題ありません。メール便ですし。


郵便物は郵便受け取りポストに入れなければいけませんが。


クレーマーですね(^_^;

この回答への補足

メール便ではありません。
メール便で対応できるような大きさのものでもありません。
郵便ポストはありますが、郵便ポストに入るような大きさの
荷物ではありませんでした。
一応宅配便なので、受取のサインもいるとは思うのですが・・・。

補足日時：2010/11/15 21:21

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
メールで返答があるものだと思ってましたので、
菓子折りもって謝罪に来られたので
自分でもよくテレビでみるクレーマーみたいだな・・・って思ってしまいました。

お礼日時：2010/11/15 21:50

No.4 回答者： setu101 回答日時： 2010/11/15 20:28

やりすぎじゃありませんよ！

荷物の放置が続いたのですから、本社の対応も当然だと思いますよ。
悪質なクレーマーなら荷物が傷んでいたとか、菓子折りじゃなくて誠意を見せろとか言うんじゃないでしょうか。


だって玄関先に放置と言う事は、受け取り印を偽造してるわけですし、盗まれたり汚れたりする可能性もあります。手渡しが基本です。メーターボックスに入れるのもご近所に預けるのもNGな今、放置なんて、しかも複数回あるということは、下請か配達員が悪質と言う事です。下請けに言っても改善されなかったり嫌な思いをするかもしれません。
ちょっとしたうっかりミスくらいなら本社に言わなくても…と思いますが、質問文のような状況なら私も本社に言います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
ご近所に預けるのもＮＧなんですね。
知りませんでした。確かにご近所に預けられるのは嫌ですけれど・・・。
うちは、マンションではありませんので宅配ボックスもありませんし、
雨でも降って濡れると嫌ですし、盗まれて弁償されてもなんか嫌な気分
になりますものね。
実は、本社にクレームをつけようと意識したわけではなくて
支店に電話しても１９:００までだとかで電話が繋がらなくて仕方なく
メールしたということなのですが、何か問題が起こって不愉快な思いをするのも
嫌ですし、これでよかったのかなという気持ちになりました。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/15 21:48

No.3 回答者： in_go-ing 回答日時： 2010/11/15 20:19

　私も質問者様と同じように本社にクレームを入れます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
本社にクレームを入れますか。
私は、支店宛のメールがあれば支店宛にクレームをいれても
よかったのですが、ホームページからだったので本社になってしまったのです。
でも、本社にいれたせいかかなり対応は早かったです。
メールで返事が来て終わりと思ってたのでびっくりするほどでした。

お礼日時：2010/11/15 21:41

No.2 回答者： masa-u 回答日時： 2010/11/15 20:12

　こんばんは。

　質問内容からすると佐○急便のような気がするのですが…
　私の場合、トラブルがあると本社へ連絡をします。
　私は今までに佐○急便で時間指定の荷物が早く来たことが3回あって誤配が原因で2時間の遅れが1回あったことがあり、2回ほど指定した時間より早く来た時には地域を管轄する支部へ連絡をしていたのですが改善されず、誤配が原因で配達が2時間遅れた時には本社へ連絡をしたらすぐに謝罪の連絡がありました。
　しかし、先日は指定した時間より早く来たのでまた本社へ連絡して謝罪の連絡がありました。
　トラブルがあるのであれば何度でも本社へ苦情の連絡をしたほうがいいですよ。そうしないと改善はしません。

　トラブルを起こす原因は宅配業者なのでどんどん連絡をしたほうがいいですよ。場合によっては「改善しなければ業者として使わないようにする」と伝えましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
一応、直接佐○急便さんが配達できないのであれば、
今後ネットでの注文などでは他の宅配業者を指定したいので
できれば直接配達してもらえないかとはメールしておいたのです。
メールで返事がくるものとばかり思っていたので、
お菓子を持って謝罪に来られてびっくりしてしまいました。
なのでやりすぎたかもと・・・。
でも、盗まれでもしたら気分が悪いですし、クレームはつけておいて
よかったような気がします。
ありがとうございました。

お礼日時：2010/11/15 21:32

No.1 回答者： biginjapan 回答日時： 2010/11/15 20:10

クレーム後...

＞Ｋ社の場合

クレーマー扱いされたので
全てコンビニ転送にした
それでも誤配が多い


＞Ｓ社の場合

配送担当者が変更になり
配送も迅速丁寧に変わった


＞Ｎ社の場合

配送も迅速丁寧だが
全国的には評判イマイチ？


＞Ｆ社の場合

改善が見られないどころか
連絡も困難なので
全てコンビニ受取にした

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
対応もさまざまですね・・・。
今後は、私もコンビに受け取りも考えようかなと思います。

お礼日時：2010/11/15 21:25