ファミレスでお客様に絆創膏をお渡ししました。

Question

某ファミレスでフロアのアルバイトをしている大学生です。
最近マネージャーの異動があり、新しいマネージャーに代わったのですが・・・

以前のマネージャーの時の出来事です。
接客中に、お客様から「絆創膏はありますか？」と聞かれ、
マネージャーにお客様が絆創膏をほしがっていると伝えました。
するとマネージャーは少し嫌そうな顔をし、「お客様にほしいと言われたの？」と聞き返し、
そうだと伝えると、お客様にお渡しする絆創膏をくれました。

新しいマネージャーになってからの出来事です。
お客様にお料理を持っていくときに、まだ新しく血がでている深そうな傷がお客様の指にあるのを見つけました。
お客様はロードレーサー風の方だったのですが、とくに絆創膏を要望されたわけではなかったのですが、
傷は少しえぐれまだ血がでていたので、
私の自己判断で、マネージャーに絆創膏を貰ってもいいかと聞きました。
するとまた、新しいマネージャーも少し嫌そうな顔をしました。
私は以前のマネージャーの対応を思い出し、お客様が絆創膏をほしがっている風に伝えると、
絆創膏をくれました。
お客様は絆創膏をお渡しすると、すごく喜んでくれたのですが・・・。

お客様に絆創膏を渡すことは、よくないことなのでしょうか？

どちらのマネージャーも普段の私の見方では、一般的な人であり、意地悪であったり頭の固い人ではないので、
なにか営業上、医療上、まずいことがあったのかと気になってしまっています。

私個人的な考えでお客様に絆創膏をお渡ししたことは、
お客様に要望されていないので、問題だったのかと思い・・。
お客様が何度もお礼を言ってくださった分、マネージャーの良しとしなさそうな表情が気になってしまいます、、

今後このようなことがあった時、どうしたらいいでしょうか？
個人の判断で絆創膏を渡す行為ですらも、今はするべきではありませんか？

meg68k · Accepted Answer

おはようございます。

多分マネージャーは絆創膏→怪我→損害賠償、というような想像をし
たんだと思います。

マネージャに相談する時、単に絆創膏が欲しいというのではなく、自
分たちに落ち度がないこともさりげなく言ったらどうでしょうか。
サービスの一環なら嫌がる人も少ないと思いますし（いやサービス嫌
がってたらサービス業むいてませんが(笑)）。

余談。お客様相談室勤務でした。お客から弊社の商品で怪我をした
と電話が入ったとします。まず第一報はなんと答えるできでしょう。

答えは「お怪我はいかがですか？（大丈夫ですか？）」です。製品
や壊れた理由は二の次、まずお客様の様態を確認します。ちなみに
良い人だなぁと思うのは早とちり。後で内容が変わらないようにメ
モっておきます。話が進んだら怪我が大きくなってる事が多々あり
ます(笑)。

superski · Answer

提供する商品、サービス以外は「単なる善意」です。
絆創膏は商品ではありません。

今後は、あなたが絆創膏を自費で購入し、
「わたしの私物ですが使って下さい」と提供するか否かです。

ケガをして化膿すると、
ブドウ状球菌などの食中毒を引き起こす菌が増殖しやすいため
完治するまで調理業務には就けなくなります。

好意のつもりで絆創膏を貼る～お客さんの菌が手に付く～他の皿を触る～店内で菌が広がる

飲食業は食の安全が第一ですので、経営者は大変神経を使いますから、
「絆創膏が欲しい＝ケガ→配置転換、トラブル」なども脳裏を横切ると思いますよ。

meg68k · Answer

こんにちは。
No.2です。

でも規定を守る事はお客さんには関係ないんだというのは忘れてはいけ
ないと思います。規定を決めたのはあくまで会社であり、ほとんどの場
合法律やお客様の要望ではないのです。

先にお客様相談室の事を書きましたが、新人に教える事の１つに、断る
にしてもきちんと理由を説明して下さい、会社の規定だから、というの
はＮＧです、と言ってました。（言うと喧嘩が更に大きくなるのが経験談）

だからサービスを嫌う（規定を重視する）なら、サービス業むいていま
せんよと。。

PussinBoots · Answer

マネージャーが怪訝な顔をしたのは、絆創膏が必要な理由を貴方がマネージャーに伝えていないからです。

noname#142920 · Answer

こんにちは。３０代既婚女性です。

接客サービス、いろいろしてました。
私は気のつく気の利く人だなぁ、ってあなたのことを高く評価したいのですが、そうでない人もたくさんいると思います。

経験では、
・備品だし、いらぬお金がかかる
・マニュアルにないことは余計なこと
・そんなことより儲けのことを考えて１品すすめて
こういう風に思いそうな店長がいたなぁって思い出しました。そういう人だったのではないでしょうか。

私もそういう感じのサービスをするほうで、実際違う業種の個人の販売接客では『お客様に好かれること』でかなり売上げがあったのですが、正直ファミレスなどの飲食ではそんなことは求められてないなーとは、パートした時に思いました。

まあ、サービス業のセンスがないのか、私の思うレベル以下の“サービス業”なんだろうなーと、合わせるようにしてました。
周りや店長のレベルに合わせ、何も余計なことはしない、と。

joqr · Answer

＞お客様が絆創膏をほしがっている風に伝えると、
　絆創膏をくれました。

あなたは、「必要ですか？」とお客様に聞けばいい
「ください」と言われたら、渡せばいい

親切も、業務規定を守ってすべき
規定にない事は、マネージャーの判断を仰げばいい
正社員なら、自己判断をする権限があるが

バイトにはそこまでの判断をする責任はありません
バイトであるなら、相談又はアドバイスを仰げばいい

＞個人の判断で絆創膏を渡す行為ですらも、今はするべきではありませんか？

あなたは、あなたが良しと思うことを
マネージャーにその様なケースではどのように対応すべきか
聞けば済むこと、それをせずに悶々として愚痴ってはダメなのでは？

あなたは自分が正義であることに自信を持っているようですが
それが絶対であると言う事は言い切れません

＞今後このようなことがあった時、どうしたらいいでしょうか？

次からは、言われた指示に従い対応すればいい

RosaCanina · Answer

ファミレスは、マニュアル主義の経営ですから、
単純に、「絆創膏を渡す。」という行為がマニュアルに載っていなかったことで、
結果、自己判断が必要になって、スムーズな対処ができなかったのでしょう。

マニュアルが大前提で仕事をしている社員は、
未知の事象に対して自分で考えて判断することが出来にくいですから。

> 個人の判断で絆創膏を渡す行為ですらも、今はするべきではありませんか？

接客マニュアルに載っていないと思われますので、
それに従うなら、自己判断で絆創膏を渡すことは避けた方が無難な勤務になります。

けれど、気を利かせるかどうかなどと考える以前に、
お客様であろうとなかろうと、流血している人を見掛けたら、
自然に止血する手段をもって助けたくなるのはごく普通の感覚と思います。

ファミレスの管理者からはマニュアルからの逸脱行為と疎まれるかも知れませんが、
毎日、お客様の誰かに絆創膏を配布するでもないし、
私はあなた自身の感覚に素直に従って良いと思いますよ。

mojitto · Answer

素敵なサービスだと思います。
しかしそのサービスが時としてサービスのハードルを上げ、自分たちの首を絞めることになります。

もしサービスの相手が悪ければ…
今度はケガをしたら、「あの店でコーヒーを飲むついでに絆創膏をもらうか」という客が出てきて不思議ではありません。

薬局は絆創膏を売って儲けます。
つまり、“そのサービスは対価の発生するもの”と考えることもできるわけです。
その不利益を自分が補えないうちは、自己判断ですべきではないでしょう。

（ただ、もちろん時と場合によります。やばいほど流血しているのに知らんぷりってわけにはいかないでしょう。）

ファミレスでお客様に絆創膏をお渡ししました。

おはようございます。

提供する商品、サービス以外は「単なる善意」です。

こんにちは。

マネージャーが怪訝な顔をしたのは、絆創膏が必要な理由を貴方がマネージャーに伝えていないからです。

こんにちは。

＞お客様が絆創膏をほしがっている風に伝えると、

ファミレスは、マニュアル主義の経営ですから、

素敵なサービスだと思います。

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