法人向けのコールセンターは難しいですか？

今週、法人様を相手とするコールセンターの面接を受けました
面接の他に面接官がお客様役、私がオペレーター役となり電話対応をするロープレを
しましたが私が体験したなかで一番高度でした


内容は私はネットショッピングの営業スタッフでお客様となる観光客向けの商品を扱う
社長にネットショップへ出店を誘導するものでした
客のニーズをくみ取りご案内するようにとスクリプトに書かれていました


私　　ネットショッピングの営業スタッフ　会員10000万人　金融業や旅行業界でも有名
　　　　注文数50万件　　資本金10億くらい　東証一部上場


客　　老舗の菓子店　市内に3店舗経営している　従業員　10人　
　　　　40～60代のユーザーが多い(若い女性客が欲しい)

台本に書かれている以外にも自分で話を膨らませていいと書かれていましたが法人向けの
電話対応は私はしたことがないので何が何だかわからず上手く話せませんでした
「未経験者大歓迎」と求人票に書かれていたのにこんなにも高度なことをさせるなんて…………
こんなことさせるなら予め「経験者優遇」と書いていた方がまし


法人対応のコールセンターは一般の不特定多数の方よりも対応が難しいですか？


※あまりにも辛口のコメントは御遠慮願いますm(*- -*)m

No.2 ベストアンサー 回答者： windy2007 回答日時： 2013/04/15 11:54

前の回答者様も仰ってますが、どっちもどっちです。

法人だろうが個人だろうが、結局は「顧客が何がしたいか」を明確に掴めるかどうかの
話であり、難易度はそんなに変わらないです。

確かに法人の方が専門用語率が高い場合もありますが、自分の知らない専門用語が
出てきた時にどう切り返すか、逆に専門用語を全く知らない相手の場合、どう対応
するかは、その人の話術の見せどころでしょう。

この辺のスキルは各個人のコミュニケーション能力と言っても過言ではなく、
対人接客業以外では習得も向上も、なかなか難しいですからね。
だから求人にあったように「未経験者大歓迎」なんです。
専門用語の知識なんて、後からちゃんと勉強さえすれば身につきますし。

今回のそのロープレが「高度」だと感じたのであれば、失礼ながら今の質問主様が
持っている能力では「足りない」現場なのでしょう。

因みに私も、コールセンターって「誰でも出来る簡単な仕事」ではないと思います。
普通の接客では、視覚(表情や身振り手振り)と聴覚(声の大小や質感)の両方から
顧客の様子が窺い知れますが、コールセンターで使えるのは聴覚のみですからね。

コールセンターを「楽してお金が沢山貰える、しかも残業が無いラクチン仕事」と
思ってるなら、思い直すことをオススメします。

この回答へのお礼

前向きに取り組みます

お礼日時：2013/07/31 03:29

No.1 回答者： chatera 回答日時： 2013/04/13 06:41

法人向けのコールセンターというのは相手がプロで、ある程度話を分かっている人たちですから、「前提を共有できて話が通じやすい」「話の範囲がある程度、限定されている」ということはあると思います。

※法人とはいえ、直接問い合わせてくるユーザー様は素人さん、という場合もありますが。

逆に、不特定多数の素人さんの場合は、知識の共有が少ないとか、「これはこういうもの」という業界的な立場の共有やお約束的なものがありませんので、「なんでもアリ」で、説明が大変、ということはあるかと思います。

ただ、相手がプロだと突っ込んだ話や知識が必要な場合もありますし、一般人とは違う期待や要望があったりするでしょうから、法人と一般とどちらが難しいとか簡単とかは、一概には言えないと思います。

前にもこういう話題を書いたような気がしますが・・・・・・・

コールセンターって決して簡単で楽な仕事ではないと思いますよ。対面でなく、遠隔で、電話が便りですから。表情も見えないし。当然ながら、相手が不機嫌なこともありますよね。

「誰にでもできる仕事のはず」「どこかに楽なコールセンターがあるはず」「本当は軽くできるはずなのに」とか考えてしまうとしたら、それがかえって仕事を難しくしているかもしれません。

「そんなコールセンターはない」ぐらいの気持ちで始めたほうがいいんじゃないでしょうか？
白紙で、基本から。

参考URL：http://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/blog/2 …

この回答へのお礼

出来る範囲で改善します。

お礼日時：2013/07/31 03:29