これは本当にサービスの極地でしょうか？

先日、私の父（某会社の経営者）が、ある話をどこかで聞いて感動したらしく、従業員たちを集めて、

話して聞かせてました。「これこそがサービスの極致だ。我々もお客様に対して、このようでなければ

ならない。」と興奮して語ってました。その話とは以下のようなものです。

ある若い夫婦が、世界的にも有名な国内のアミューズメントパーク内のレストランに入店した。

オーダーを取りに来たスタッフに、大人二人分のメニューと、なぜかお子様ランチを一つ注文した。

スタッフはマニュアルどおり、「申し訳ございませんが、お子様ランチは大人の方はご利用できませ

ん。」と、答えた。それに対して、奥様の方がとても悲しそうな顔をしながら、実は自分には子供がい

たのだが、数年前に病気で幼くして亡くなった。もし生きていれば、今日が誕生日の日なんです。

二人で祝ってあげたくて。と言った。スタッフは一考したのち、子供用の高イスを用意し、お子様ラン

チのオーダーをとり、イスの前に置き、「これから、毎年、うちのレストランでお祝いしてください。」と

言った、そうである。このアミューズメントパークは、顧客志向が徹底しており、お客様が喜ぶこと

であるならば、マニュアルのルールを破っても良い、ということになっているらしい。

この話結構有名らしく、サービス業のマニュアル本とかにもよく取り上げられるそうです。

私はこの話を聞いたとき、本当にこのようなことをしてあげることが、この若い夫婦にとって良いこと

なのだろうか。と思いました。確かに、自分の幼い子供が亡くなる、ということはとても辛いことです。

でも、それは心の奥深くにしまっておき、未来に向けて生きていくことが大事なのではないか、と。

いつまでも、この話のようなことをやっても、悲しさや愛しさが募るばかり、だと思うのですが。

一回聞いたときは、確かに良い話だなあ、と感じたのですが、よくよく考えてみると、どうなんだろう、

と思いました。

皆様はどのように思いますか？

No.20 ベストアンサー 回答者： momoaa 回答日時： 2013/11/24 20:49

私もこの話しは前から知っていました。

質問者さんと同じ職場の上役がどや顔で話していたのを思い出しました。……究極の…かどうかデスが、話しとして物語なら素晴らしいです。

さて、サービス 接客として考えたらどうか？たしかにマニュアル通りには行きません。イレギュラーは付き物ですが、あくまでも平等が基本デス。家族が無くなったり不幸な境遇は誰にでもあります。……客がもわがままデス。同じ様な申し出1日何百ってあったらどう対応するんですかね？全員に同じ事が出来ないでしょう。従業員やり過ぎ。毎年ここでお祝いって何！個人の判断でのやり取りなのに退職したらどうするのだろう。引き継ぎするにしても、一生引き継ぎづつけていけるのか。イレギュラー対応にしてみても度が過ぎていますね。なので究極のサービスでも何でもありません。一歩間違えればトラブルが起こる行動デス。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

私がクルー（というんですよね。）なら、その若夫婦の悲しい過去を聞けば、なおさら、オーダーは

断ります。理由の一つは、あなた様がおっしゃっているような理由で、もう一つは、そのような

サービスを行った場合、周囲の楽しく食事をしている家族連れの方々が、どう感じるか、ということで

す。おっしゃるとおり、やりすぎです。

お礼日時：2013/11/25 16:46

No.22 回答者： hana10_26 回答日時： 2013/11/24 23:36

この話は残念ながらサービスではありません。

キャスト自らペナルティー覚悟に行った行為です　

そして周りのキャストもできる限りの事をして最高の『もてなし』をしただけです。

あの空間では誰もが『幸せと笑顔で居てもらう』為の最高のもてなしがキャストのとってのマニュアルでしょう。

この話最後にお誕生ケーキが出てきてますよ。


最初に接客したキャストは自分が罰を受けても構わないからとリーダーに言って行動したようです。

参考URL：http://www.castingline.net/

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

そうですか。最後に誕生ケーキまで、出たのですね。知りませんでした。

その誕生ケーキとお子様ランチは、亡くなってそこにはいない、愛児のために、ということですか。

やり過ぎです。

お礼日時：2013/11/25 16:56

No.21 回答者： dokinsan36 回答日時： 2013/11/24 22:29

結局、この夫婦の将来とかどうでもよくて

面倒くさいから言うこと聞いておくのがベストじゃないですか。
毎年祝うと言っても、本当に来るのは数年だけだろうし、
店にも損失は出ないだろうし。
これを真似て何百人もの客が来る事もないでしょうし。
高椅子は必要ないと思いますけど。
ただ周りでその光景を見たら気味悪く思う客はたくさんいると思います。
いい話？うーんですね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞＞ただ周りでその光景を見たら気味悪く思う客はたくさんいると思います。

気味悪く思う人もいれば、痛々しすぎて、楽しめなくなるのでは…。

お礼日時：2013/11/25 16:49

No.19 回答者： seatoriton 回答日時： 2013/11/24 16:35

貴方のためは、誰のため

リトマス試験紙として
アミューズメントパーク意外で、タクシーの事例を加えたのですが
タクシーの方が、極致と言ってあるのに
あえて触れてませんね!
ま~ぁ タクシーの方も、最終的には会社の利益に成るんですが
北海道の老夫婦も、決断して駅にいったのだから
タクシーの運転手さんも、何もそこまでせずとも
会社に、ばれやしない
何故、タクシーの運転手さんは、そこまでしたんでしょうね
貴方と何処が違うのでしょうね
くそ忙しいのに余計な仕事増やしてるんじゃないよと思われるなら
末端だけに押し付けている会社でしょうね
私の、会社のモットーの一つに
【率先垂範】まずは模範と成るよう 上からやって見せて教えろと
それを皆が実践しているのですが
貴方の会社はどうですか
貴方の情熱は、お客が お客がと言う前に
会社に向けたらどうですか?

余談ですが、猫大好きです!

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

中央タクシーについて、いろいろと調べました。素晴らしい前向きな会社だと思います。

ただ、今回の某アミューズメントパークの、このサービスには、何か違和感を感じるのですよ。

言わんとしていることは、十分すぎるくらい分かるのですが、現実にこのようなことを

行ったとした場合、どうなんでしょう。少し想像力を働かせれば、その時の状況がイメージ

できると思います。以前、私は、ある女性の誕生日を祝うために、あるレストランに行きました。

楽しく食事をしている最中に、突然、店内が暗くなり、はでなバースデイソングが流れ出しました。

おかしいなあ、何でだろう、と思っていると、どうやら、他のテーブルでも同じように、誕生日の

人がいたようで、招待した人が事前に頼んでいたようでした。その間、約5分くらいでしたが、

店内は完全に、その席のお祝いの空気に包まれました。その時の、私と彼女の何とも言えない気持ちは

今も思い出されます。まったく状況は違うのですが、この話を聞いたとき、その時に近いような気持ちを

持ちました。

お礼日時：2013/11/25 16:38

No.18 回答者： yupyo 回答日時： 2013/11/24 14:16

既出の回答とお礼など読ませていただきました。

確かに、オーダーを受けるのがベストの対応じゃないかもしれませんね。

では、断る方がよりよい顧客対応かというと、
そうではないと思います。

亡くなったお子さんと共にひと時を過ごしたい、という
お客様の気持ちに答えられないからです。

またこのケースでは、
大人二人分に加えてお子様ランチをオーダーしているので、
オーダーを受けることで、サービス提供側には
全くマイナスがありません。

お子様ランチのオーダーを
断る場合は、
気持ちよくお客様が納得できる理由や
代替案が必要です。

お客様のためにならないと思う、という
理由では、
お客様を悲しませてしまい、
大人分のオーダーも取り下げて帰る、という
ケースも考えられ、
店側にも損失です。

ですが、けっこう難しいですよね。
お客様に気持ちよく納得していただけるような断る理由。

そう考えると、
オーダーを受ける方が、
現場の判断としてはベターかなと思いました。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

最近、私が違和感を感じるのは、このような、これでもか、というくらいサービスを行っている

サービス業の現状です。もちろん、お客様に喜んでいただくことはとても大事なことだと思います。

しかし、あまりに過剰なサービスの要求は、現場を疲弊させ、萎縮させているのではないか、ということ

です。

この事例にあげたサービスは、一見すると、感動する、良いもののように感じます。

ただ想像力を働かせて、その時の状況をイメージすると、本人たちも、周囲も、決して楽な状況では

ないのでは、と思った次第です。

お礼日時：2013/11/25 16:25

No.17 回答者： pakukuro 回答日時： 2013/11/24 01:18

う～ん？どうかな？

サービスの極地なのかな？
お客様がお子様ランチのオーダーをしたこと自体、、「いいの？」
っと、辛口ながら思ってしまいましたけど。
だって、メニューにはお子様がいないとオーダーできません、、ってよく書いてあるような？
某アミューズメントパークといえば、、、きっとあそこかな？と想像はできますが、、、
まあ、そのアミューズメントのオーダー係はお客様一番だという姿勢でOKしたのでしょうが、、、
私もあなたと同様、どうもしっくりいきませんなあ～
亡くしたお子様の誕生日、、、まあ、涙ものではありますが、、、
それだからといって、お店が対応にこまるようなことしていいのかな？
回答の中にお店のオーダー係は講釈言わずに、お客様の要望に答えるのが当然とありますが、、
そうなのかな？
確かに民間企業ですので、、決まりはあってもどうにでもなることもわかりますが。
非難を承知で書きますが、、
そのお客様も全く、自分勝手の域にあるのではないでしょうか？
そう、、、お供え？もしくは架空の家族ごっこ（その場にいない子の）でのお子様ランチのオーダーですよね。
（きっと、この書き方は非難されるかな？）
ま、、、百歩譲っても、、
毎年うちのレストランで祝ってくださいって？高いすも用意？
これはどうなの？やりすぎでしょ？
その時だけ、だまって料理を出さばよかったのではないかと思います。
お客様が感情に浸りすぎの感は否めません。
亡くされた子供さんの誕生日は違う方法でも祝ってやれるのではないでしょうかね？
ま、、、そこのメニューにお子様ランチのオーダーは特例にて承ります。と記載すれば、なんの問題もないと思いますが。
それでしたら極地のサービスと美談にもなりませんよね。
私もお子さんを無くされた気持ちはわからなくもありません（流産した子の生きたであろう年齢を数えています）
でも、、、それだからといって、我がままはダメなのではないでしょうか？
その若いご夫婦も大人の考えがあってもよかったのではと思います。
人の考えも十人十色といいます。
私は極地のサービスが云々の前にそのお客様に問題あるのでは？と思いますが。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

＞亡くされた子供さんの誕生日は違う方法でも祝ってやれるのではないでしょうかね？

その通りだと思います。そのアミューズメントパークはカップルはもちろん、子供連れの夫婦も

かなりの数が遊びに来ています。当然、その夫婦も、そのような場所と分かっていたはずです。

そのような場所にいくだけならまだしも、パーク内のレストランに入り、スタッフが頭を悩ませるであ

ろうお子様ランチをオーダーする。そして、そのスタッフも、その夫婦の気持ちを慮り、オーダーを

受け入れ、高イスまで準備する。大人二人のテーブルに余分に置かれた高イス。その席の前にちょこんと

置かれたお子様ランチ。私ならば、そのような席の横で嫁や子供と一緒に楽しく食事できませんね。

痛々しくて。

お礼日時：2013/11/24 13:19

No.16 回答者： eld258 回答日時： 2013/11/24 01:15

他の人も言っていますが、質問者様は経験がないからピンとこないのだと思いました。

私も子供を亡くした経験はありません。そんなことになっていたら、私はこの世にいませんから。。。

子供の父である、私にとっての夫は亡くしたのですが、他の子が「パパ～。」と言っているのを聞くのも辛い時期がありました。平気になるまで何年かかったでしょうか。
そのテーマパークに、家族三人で行ったことがありました。ホームビデオに、あの日の楽しそうな情景が残されています。
夫を亡くしてから、子供と二人で訪れましたが、まだ幼かった子供はパパの記憶はあまりなくっても、私は鮮明に覚えています。ここにパパが座ってた、ということまで。

「人はいつ死ぬんだろう。。。それは、忘れ去られたとき」

再婚した今でも、私が夫を忘れることはありません。パパそっくりの子供をじっと見ては、愛しさを募らせています。
再婚相手も、そんな私と子供をとても愛してくれます。

＞私はこの話を聞いたとき、本当にこのようなことをしてあげることが、この若い夫婦にとって良いことなのだろうか。と思いました。

生まれてくれたことへの感謝。与えてくれた喜びを祝うのが誕生日です。たとえ短い人生であっても。
その夫婦は同じところに立ち止まってはいません。着実にしっかりと、未来に向けて歩んでいます。

ただ。。。ずっとお子様ランチなのが、、、心が痛みます。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

私がその若夫婦の亡くなられた子供ならば、「もう僕（わたし）のために悲しむのはやめてよ。そんな

パパ、ママの姿なんか見たくない。」と思います。子供は親が悲しむ姿をみるのはつらいものです。

お礼日時：2013/11/24 13:09

No.15 回答者： ponnponnta 回答日時： 2013/11/24 00:23

お子様ランチって前は年齢関係なく注文できましたよね？（前って言ってもかなり前かな？）

なぜ出来なくなたってお子様ランチはサービス品なのにダイエットにいいからって
若い子が注文しだしたんです。
お子様ランチは通常の食事をしてくれる人のお子様用にサービスなのにね。
この場合大人二人分の注文をしているのでいいのではないでしょうか？
お子様ランチだけとか大人一人分でお子様ランチとかではないんでしょう？
マニュアルしか言えない従業員よりもいいですよ！

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

お礼日時：2013/11/24 13:05

No.14 回答者： Tori_30 回答日時： 2013/11/23 18:49

あのね、その夫婦にとってどうだとか、サービスの提供者が判断すべきではないの。

夫婦にとってどうだこうだ考えるのならば、未来に向けて云々かんぬんだのは大きなお世話。
考えてみなよ。
そうだ。例えば今、こんなＣＭやってるよね。
「お一人ですか？」「うるせぇよ」「これって塩辛いの？」「お客様の人生ほどではございません」「お前に俺の何が分かるんだよ」
こんなやり取りのＣＭ。まあコントなんだけどさ。貴方の言っている事はそういう事。

サービスの提供者は基本的にお客様が口にした望みを尊重すべきなんだよ。
ただ、提供者側のルールもある。その場合、断らなければならない場合もある。確かにある。他のお客様の迷惑になるとかそういう事ね。
でもね、別にお子様ランチを出すかどうかなんてどうだって良い事でしょう？だったら四の五の言わずに出せって話でさ。それを体現したのがそのエピソードなわけ。


美談だよ。確かにサービスとはこうあるべきだと思う。
サービスの語源って知ってる？
そう、サーボモータってあるよね？語源はそれと一緒。奴隷、って事なんだよ。
隷属する、という事がサービスの本質。
対等じゃないの。お客様は主人で、サービス提供者は奴隷なの。本来はね。
たかが奴隷がさ、主人より頭が良くて、将来の事とか見通してるわけ？それ、思い上がりも甚だしいでしょ。


このエピソードの大事な部分は、まず前提として大人のお客にはお子様ランチを出さない、というルールがある事。基本的にそれは崩さない、という事。
ただし、お客様の事情を考えるに、これは特別なケースだという事に頭が回るという機転。（そういう風に他のお客にも説明出来る、という自信）であれば、お子様ランチを出す事も検討するという柔らかさ。
その際、言外の要求も汲み取る頭の良さ。そして演出。
最後に、「今後もこの店でお祝いください」という如才なさ。計算高さ。今後のリピートを得ているわけだよね。
サービス提供者、そして商売人とは確かにこうあるべきだと思う。


この夫婦が今後どうだこうだは、この夫婦が考える事。
第三者が口を出すべきではない。それも、たかがサービス提供者が。
分をわきまえて、尚且つその制限の中で最大限の利益を追求する。
なんでも自由に出来ると思ったら大間違いだぞ？それは思い上がりだ。
そういう謙虚さもある。
見習うべきところは大いにあると思うけどね。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

お礼日時：2013/11/24 13:03

No.13 回答者： babaorange 回答日時： 2013/11/23 18:10

良いことかどうか、は分かりませんが

　その時は、そのもてなしがベストだった

ということではないでしょうか。
「いつまでも子どものことを引きずるんじゃ無いか」とか「過剰サービスなのかも」と
その瞬間に考えるときりがありません。

大事なのは「今、どうすべきか」ということで、現場の人間はその行為にベストを
求めたんだと思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。

ベストな行為だったでしょうか。私は事情が分かっていれば、あえて、そのようなサービスは

しません。

お礼日時：2013/11/24 13:01