クレーム対応

ファーストフードのようなお店で　店長として働いております。今日　お客様から　「お水をください」　と　言われたのですが　当店は飲用のお水はミネラルウォーターの商品しか置いていないため　「当店のお水はミネラルウォーターの販売になってしまいます」と　お伝えしたところ　お客様はご立腹になってしまい　「飲めない水があるわけない」と　おっしゃられたので　「飲用に対応していないためお客様に何かあったら申し訳ないので」と　丁重にお詫びを申し上げたのですが　「本社の電話番号をおしえなさい」とおっしゃれれたので　素直に電話をおしえたのですが　こういうときはどうしたらよいのでしょうか？
本社にクレームの内容を報告したところ　私のしたことは間違えだといわれたのですが　飲用でない水道水を差し上げることのほうが　お客様のためなのでしょうか？納得がいかずにこまっております。子供じみた考えの私が考えを変えたほうがいいのでしょうか？とても落ち込んでしまいどうしていいか　頭の中がまとまりません。

No.4 ベストアンサー 回答者： W_Wine 回答日時： 2004/10/10 01:23

ファーストフード店でしたら、水がないのは当然だと思うのでお客様にも問題ありそうに思いますが(クレーム狙い？)。

とりあえず水を出しておけ、という本社の対応は間違っていると思います。お客様を大切にするというのは言いなりになることではありません。失礼ながら、きちんと顧客対応をしている会社とは思われないです。
あるいは自腹を切って商品の水を出しなさい、という意味なのかもしれません。であれば、それは売り上げ損金(?)として本社に請求していいのか?という疑問がありますが、本社の言い分を拡大解釈(お客様の要求は拒否しない)すれば、何をしてもいいのかなとも思えます。
本社との関係がわかりかねますが、指示を仰いだりする関係があるのでしたら顧客対応のマニュアルもあると思われます。それに記載がないのであれば、マニュアルの落ち度でしょうね(ありがちなシチュエーションだと思いますから)。
いずれにしても質問者様が間違った対応をしたとは思えません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。いろいろなシチュエーションを考えながら　もっと勉強をしたいとおもいます。

お礼日時：2004/10/10 21:06

No.7 回答者： gourmet_mat 回答日時： 2004/10/10 05:50

　例えばpiasu220さんのお店でミネラルウォーターを販売していなかったとすると、お水をくださいといわれたら水道水をお出しになる事でしょう。

それをミネラルウォーターを販売しているから水道水を出せないということであれば、店舗サイドの都合でお客様のためではありません。
　サービスの原点「相手の立場で考える」の観点からみると、結果的にお客様の考えと違ってしまい、ご立腹されてしまったので、この対応は正しいとはいえないと思います。

　むずかしく考えないで、単純に聞けばいいとおもいます。
「ミネラルウォーターもございますが、普通のお水がよろしいでしょうか？」
　ほかにも２種類以上の答えが考えられる場合は、聞きますよね？
「こちらでお召し上がりでしょうか、おもちかえりでしょうか、」とか「セットのドリンクは何に致しましょうか」って。

　それと、piasu220さんの考えが、お客様に伝わっていないこともご立腹された原因です。本当にお客様のためを思った。それをどんな言葉で、どんな表情で伝えましたか？
うまく伝わって入れは゛購入してくれたかもしれませんが、伝わらないとお金のかかるものを売りつけられてると感じるものです。
　
　店長としていい経験だと思ってがんばってください。

この回答へのお礼

はい　がんばります。ありがとうございます。

お礼日時：2004/10/10 21:26

No.6 回答者： yamikuro3 回答日時： 2004/10/10 03:12

店長さんの対応は決して間違いではないと思うのですが、もう少し臨機応変でも良かったのかなと思います。

例えば喫茶店やファミリーレストランへ行けば、黙っていてもお冷が出てきます。
ファーストフードにそれを望むお客様がいても無理ないと思います。
日本人は水と安全はタダと思っている国民ですから、なかなか水が商品であるということが理解できにくいのだと思います。
とは言えお客様に不快な思いをさせることは店長として最も避けなければならないことですから、この場合「当店ではお水は買っていただくシステムとなっております。ですが水道水でよろしければご用意できますが？（日本で飲めない上水道はないはずです）」程度の柔軟さがあるべきだと思います。
本社はクレームに対応するのも仕事ですから、お客様が望まれているのであれば電話番号は即お教えするべきでしょう。
また直ぐ本社にクレームの報告をされたのも当然のことと思いますが、それに対する本社の判断の是非は質問者さんの文面だけでは解りません。
本社は何処が間違いだと指摘しているのでしょうか？
おそらく質問者さんはとても生真面目な方なのでしょう。
それはとても大切な資質だと思うのですが、もう少しケースバイケースの対応があって然るべきなのではと感じます。
いずれにせよ責任を取るのは店長なのですから、その場では極力お客様に喜んでいただくのが仕事ではないでしょうか。

この回答へのお礼

ありがとうございます。もっと　相手の気持ちを考えます

お礼日時：2004/10/10 21:22

No.5 回答者： elmclose 回答日時： 2004/10/10 02:01

飲食店で、飲用の水を用意できない店というのは、私の感覚からも、少し考えにくいです。

ファーストフードでも、ウォータークーラーあるいは氷で冷やした水は置いてありますよね、普通は。

水を出してほしいと言うお客の要求は普通だと思います。

あとは、「飲用でない水道水」と書かれていますが、日本の中で、ファーストフード店が入っているような建物で、水道水が飲めないようなところはあるのでしょうか？　不思議です。

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「本社の電話番号をおしえなさい」と言われて教えたこと自体は、間違っていないと思います。事前に禁止されていない限りは。

本社の方が、何を持って「間違い」とおっしゃっているのかはわかりませんが、店のサービスの内容に関わることですので、店長さんが納得できない店があれば、もういちどきちんと相互に意思疎通されれば良いのではないでしょうか。

あと、あなたは、FC等のオーナー店長ですか？　あるいは雇われ店長ですか？
オーナーであれば、FC規約に反しない範囲でご自分で判断して水を置くことは可能ではないでしょうか？
雇われ店長であっても、その程度の権限は持っておられると思いますが、もし不明確ならば、上司の方と相談されてはどうでしょうか。

この回答へのお礼

はい　ありがとうございます。もう一度保健所に水はやはり飲めないのか　飲めるのかを確認したいと思います。

お礼日時：2004/10/10 21:09

No.3 回答者： 1112 回答日時： 2004/10/10 01:22

先ず初めに、お客様がなぜ水が貰いたかったのかを考えてください僕は思うには、薬を飲みたかったではないのでしょうか？もし断るとしても「

水道水でも宜しいでしょうか」一言があればクレームならなかったのでは？

この回答への補足

はい。お客様は薬をお飲みになりたいとのことでしたので
お湯に氷を入れた　ぬるま湯とでもいったらいいのでしょうか？そちらでしたら　お出しできますと　お伝えしたのですが　お客様から　そんなことじゃなく　なぜ　のめない水道水が存在するのかをきいているんだとお言葉をいただきました

補足日時：2004/10/10 20:58

No.2 回答者： noname#16837 回答日時： 2004/10/10 01:14

本社はどのような理由で間違いだといったのでしょうか。

良かったら教えてください。

この回答への補足

はい。本社は「飲めない水が存在するわけないだろう。君が悪いんだよ　今後はあげるように」といわれて　電話を切られてしまいました。

補足日時：2004/10/10 20:54

No.1 回答者： jinjikko 回答日時： 2004/10/10 01:08

piasu220さんの対応は正しいと思います。

本社が何故、間違いといったのかが分かりません。